Forslag til modeller for Brugertilfredshedsundersøgelsen fra 2023 og frem

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget godkender Model 1 som rammen for udviklingen af en ny model for målingerne af brugertilfredsheden i forvaltningen. 

Problemstilling

Socialforvaltningen har siden 2015 undersøgt brugertilfredsheden i forvaltningen gennem en årlig brugertilfredshedsundersøgelse. Formålet med undersøgelsen har været at give borgeren en stemme, at understøtte det lokale udviklingsarbejde, og bidrage til opfølgning på Socialudvalgets Tegn på Succes, som defineret i Socialstrategien 2018-2022. (Se bilag 1 for yderligere beskrivelse).

Socialudvalget besluttede den 16. marts 2022, at forvaltningen ikke skal afholde en brugertilfredshedsundersøgelse i 2022, og at forvaltningen i stedet skal udvikle en ny model, som kan anvendes for 2023 og frem. Baggrunden var, at forvaltningen havde konstateret særlige udfordringer ved den nuværende model: At resultaterne ikke fanger alle udfordringer og tendenser, at der har været en skævvridning i, hvem der deltager i besvarelsen, hvilket påvirker resultaterne og deres anvendelsesmuligheder (såvel på tværs som lokalt), samt at ressourceforbruget ikke stemmer overens med det udbytte, som opnås lokalt ift. anvendelsen af resultaterne til lokal udvikling. Udfordringerne blev også beskrevet i indstillingen på mødet den 16. marts 2022. Forvaltningen har behov for, at udvalget fastlægger en politisk ramme for det videre arbejde med at udvikle en ny model for brugertilfredshedsundersøgelse i 2023 og frem. Forvaltningen har udarbejdet og præsenterer to forslag til modeller.

Løsning

Forvaltningen har taget afsæt i en forståelse af, at hovedformålet med brugertilfredshedsundersøgelsen er at lytte til borgerne med henblik på at forbedre indsatsen mv., behovet for at have sammenlignelige, tværgående resultater på et aggregeret niveau, samt ønsket om et passende ressourceforbrug for borgere og medarbejdere. 

Konkret er der udarbejdet hhv. en model (1) som forankres lokalt og tilpasses lokale forhold med et muligt supplement i form af en mini-spørgeskemaundersøgelse, samt en model (2), som er en forenkling af den eksisterende model med et fortsat fokus på en overordnet temperaturmåling på tværs. Bilag 2 indeholder en skematisk sammenligning af de to modeller på centrale parametre. Forvaltningen indstiller model 1 som ny ramme for arbejdet med at måle brugertilfredsheden i forvaltningen. Det sker på baggrund af et ønske om at inddrage, lytte til og aktivt anvende borgernes perspektiver som et væsentligt element i det løbende arbejde med at udvikle forvaltningens praksis. Forvaltningen vurderer, at det bedst imødekommes gennem model 1, hvor lokale hensyn og behov bedst imødekommes.

Socialudvalget og forvaltningsledelsen vil uagtet valg af model kunne følge op på kvaliteten i sagsbehandlingen, tilbud mv. gennem de eksisterende ledelsestilsyn, afrapportering på/evaluering af borgercentrenes omstillingsplaner, Socialtilsynets tilsyn mm.

Beskrivelse af Model 1

For at imødekomme udfordringerne med den tidligere brugertilfredshedsundersøgelse – som bl.a. var, at resultaterne ikke fangede alle udfordringer/tendenser, at der har været en skævvridning i, hvem der deltog, og at ressourceforbruget ikke stemte overens med det lokale udbytte - har forvaltningen udarbejdet rammerne for Model 1. Til modellen kan tilføjes et supplement, som medfører, at der udarbejdes en mini-spørgeskemaundersøgelse hvert andet år. I denne model skal brugertilfredshedsmålinger udarbejdes og bruges lokalt som værktøj i det daglige arbejde med bedre brugerinddragelse og tilpasning af tilbud, hvor borgeren og borgerens oplevelser er i centrum. Brugertilfredshedsmålingerne skal understøtte de allerede eksisterende lokale aktiviteter i borgercentrene – gerne på tilbuds- og enhedsniveau. Borgercenterledelsen vil have det overordnede ansvar, men brugen og tilrettelæggelsen af brugertilfredshedsmålinger besluttes og udføres lokalt i borgercentrene efter relevans og behov. Fokus er derfor på at sikre lokalt udbytte og begrænset bureaukrati.

Rammen giver mulighed for, at der lokalt kan fokuseres og prioriteres dybdegående undersøgelser med fokus på forskellige temaer som fx kost, pårørendeinddragelse, mv., hvor det er meningsgivende ift. aktuelle udfordringer og hvert borgercenters faglighed og målgrupper. Målingstypen vælges også lokalt efter behov, og kan eksempelvis være kvantitative undersøgelser på myndighedsområderne og kvalitative undersøgelser på udførerområderne. Den viden der generes, kan benyttes i det lokale arbejde med omstillingsplanerne, servicekultur, opfølgning på kvalitet og udviklingen af tilbuddene til borgerne. På den måde vil brugertilfredsundersøgelsen blive styrket som konkret værktøj til at arbejde med forbedringer af borgernes hverdag i tilbud og aktiviteter. Og som supplement til eller del af det eksisterende arbejde med kvalitetsudvikling og servicekultur.

Forvaltningen forventer, at opgavens ressourceforbrug vil blive oplevet mere meningsfuldt blandt medarbejderne, fordi det kan indgå i det lokale kvalitetsudviklingsarbejde. Der er enkelte af omstillingsplanernes succesindikatorer, som hidtil har været målt via resultater fra brugertilfredshedsundersøgelsen, hvilket skal håndteres ved valget af Model 1.

Der vil med model 1 ikke blive foretaget en samlet dataindsamling på tværs af borgercentrene og ej heller internt i de enkelte borgercentre, ligesom der ikke er krav om regelmæssig kvantitativ måling/afrapportering til Socialudvalg eller direktion. Forvaltningen foreslår dog, at der som en del af model 1 afholdes et årligt møde mellem borgercenterledelsen og Socialforvaltningens råd. Formålet med mødet er, at forvaltningen overfor rådene kan præsentere, hvad der er blevet gjort det seneste år ift. at inddrage og lytte til borgerne mhp. at undersøge brugernes tilfredshed.

Muligt supplement til Model 1

Hvis udvalget ønsker det, kan Model 1 suppleres med en mini-spørgeskemaundersøgelse hvert andet år på tværs af forvaltningens myndighedsområde. En enkel monitorering af brugertilfredsheden via enkelte tværgående spørgsmål, der kan fungere som en mini-temperaturmåling. Det vil give mulighed for, at myndighedsenhederne kan arbejde med borgernes umiddelbare tilfredshed med forvaltningen på dette område.

Beskrivelse af Model 2

I denne model fortsættes temperaturmålingen af brugertilfredsheden, som kan bruges på strategisk niveau i borgercentre, direktion og Socialudvalg. Dog er der fokus på at reducere ressourceforbruget ved at forenkle den hidtidige kvantitative måling. I modellen udarbejdes en kvantitativ måling, som ligner den hidtidige brugertilfredsundersøgelse, men som er enklere med betydeligt færre spørgsmål. Den vil skiftevis blive udført på myndigheds- og udførerenhederne. Dette giver længere tid til at arbejde med resultaterne mellem målingerne. Målingen er opdelt på borgercentre, evt. med (få) tværgående spørgsmål på tværs af borgercentrene. Modellen vil kræve en test af spørgsmålene hos udvalgte grupper/medarbejdere forud for udførelse af brugertilfredshedsmålingen. Forvaltningen kan eventuelt gøre brug af phonerkorps i indsamlingsperioden for at højne svarprocenten. Den styringsmæssige værdi af de tværgående resultater kan være begrænset. Hvis forvaltningen skal opnå bedre svarprocenter end i dag, er der risiko for, at ressourcerne til at indsamle svar skal øges yderligere, selvom de i forvejen er omfattende. Det har erfaringsmæssigt vist sig, at kompleksiteten for borgercentrenes mange målgrupper ikke kan rummes i en enkelt undersøgelse.

Rådenes bemærkninger til modellerne

Modelbeskrivelserne har været i skriftlig høring hos Frivilligrådet, Udsatterådet, Handicaprådet og Dialogforum for psykiatriområdet, jf. bilag 3 og 4. Høringssvarene fremgår af bilag 5. Alle fire råd taler for, at det er borgerne som skal være i centrum for udarbejdelsen og udførelsen af en fremtidig brugertilfredshedsundersøgelse. Flere af rådene hælder til Model 1, hvor afbureaukratisering, lokal viden og brugerinddragelse er i centrum. Samtidig ønsker flere af rådene en sammenlignelighed af resultaterne fra undersøgelserne på tværs af årene, hvilket supplementet til Model 1 til dels kan imødekomme.

Udsatterådet fremhæver vigtigheden af en afbureaukratisering, og at den daglige dialog og inddragelse i egen sag ikke må erstattes af brugertilfredshedsundersøgelsen. Handicaprådet anbefaler Model 1 og er interesseret i at kunne følge med i de lokale undersøgelser. Dialogforum på psykiatriområdet ønsker ikke at vælge mellem de to modeller, men ønsker også at kunne følge med i undersøgelserne. Slutteligt bifalder Frivilligrådet Model 1, men mener, at den som minimum bør ledsages af en temperaturmåling. Rådene er derudover kommet med mere tekniske bemærkninger til udviklingsarbejdet, som forvaltningen tager med i det videre arbejde uagtet modelvalg.  

Forvaltningen har vurderet, at modellerne ikke skal forelægges HovedMED, fordi Socialudvalgets beslutning umiddelbart ikke vil have indflydelse på eller konsekvenser for arbejds- personale- eller arbejdsmiljøforhold.

Økonomi

Der blev ikke afsat ressourcer til arbejdet med brugertilfredshedsundersøgelsen i 2015, og denne indstilling har som udgangspunkt ingen økonomiske konsekvenser. Dog kan der være et øget ressourcetræk, hvis der med Model 2 skal arbejdes for en højere svarprocent end der er i dag.

Videre proces

Forvaltningen vil på baggrund af udvalgets beslutning påbegynde arbejdet med at færdigudvikle og konkretisere konceptet, samt udføre undersøgelserne i 2023.

Mikkel Boje

                                        / Anders Møller Jakobsen, Mette Boskov Vedsmand, Lise Stidsen Vandahl og Eva Stokbro Jensen