Orientering om resultater fra brugerundersøgelser i 2017

Udvalget orienteres om forvaltningens brugerundersøgelse for 2017.

Indstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager orienteringen om brugerundersøgelserne (BRUS) jævnfør bilag 1-9 til efterretning.

Problemstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har i 2017 gennemført brugerundersøgelser blandt otte forskellige målgrupper i forvaltningen. Undersøgelsernes resultater fremlægges her til udvalgets orientering.

Løsning

Baggrund
I 2017 er der for ottende år i træk gennemført brugerundersøgelser (BRUS) på ældre- og sundhedsområdet i Københavns Kommune. Der er i 2017 gennemført undersøgelser på følgende otte områder:

1. Hjemmepleje (bilag 2)

2. Plejecentre (bilag 3)

3. Pårørende til beboere på plejecentre (bilag 4)

4. Aktivitetstilbud (bilag 5)

5. Center for Kræft og Sundhed (bilag 6)

6. Almene Rehabiliteringscentre og Akutplejeenhed (bilag 7)

7. Forebyggelsesforløb i Sundhedshuse (bilag 8)

8. Genoptræningsforløb i Sundhedshuse og træningscentre (bilag 9)

Alle otte undersøgelser gennemføres af et eksternt analyseinstitut.

Undersøgelsen blandt beboere i plejecentre gennemføres ved hjælp af besøgsinterview på plejecentrene med henblik på at skabe en tryg situation for borgerne og opnå den mest retvisende datakvalitet. Besøgsinterviewene er gennemført i oktober-november 2017.

Alle øvrige undersøgelser gennemføres overvejende ved hjælp af telefoninterview. Borgerne gives i invitationen til undersøgelserne mulighed for at besvare undersøgelsen via et webbaseret spørgeskema, men kun få benytter denne mulighed. Interviewene gennemføres løbende over det givne år.

Hvorfor brugerundersøgelser?
Mere end 6.000 borgere har givet deres mening til kende om forvaltningens tilbud. Besvarelserne indeholder mere end 10.000 individuelle kommentarer, hvor borgerne og de pårørende på plejecentrene med egne ord har formuleret holdninger og gode råd. Undersøgelserne giver derfor den enkelte enhed mulighed for at få et nuanceret indblik i, hvordan borgerne oplever det tilbud, de modtager.

Resultaterne for 2017
Sundheds- og Omsorgsudvalget har vedtaget et politisk mål om, at der på alle områder, skal være en samlet tilfredshed på mindst 4,2 på en skala fra 1-5. Oftest vil målet svare til, at mellem 80 og 90 pct. af brugerne samlet set er tilfredse med den indsats, som de modtager.  

Størstedelen af brugerne er, ligesom de tidligere år, tilfredse med den hjælp, de modtager af forvaltningen. Tabellen nedenfor viser, at det politiske mål om en samlet tilfredshed på mindst 4,2 er nået på fire af de otte undersøgte områder, henholdsvis plejecentre, aktivitetstilbud, Center for Kræft og Sundhed samt forebyggelsesforløb i sundhedshuse. I forhold til hjemmepleje, rehabiliteringscentre og akutplejeenheden (APE)  samt genoptræningsforløb i sundhedshuse og træningscentre er målet ikke nået. Det samme gælder undersøgelsen blandt pårørende til beboere i plejeboliger.

Bilag 1 er et samlet resumé, der beskriver de vigtigste resultater fra hver af de otte undersøgelser, der er gennemført i 2017.

Brugerundersøgelserne viser, at borgerne i høj grad svarer på samme måde, som de har gjort i de foregående år. Den overordnede tilfredshed er meget stabil, hvilket også gælder tilfredshedsniveauet på mange af de underliggende temaer i undersøgelserne. Også når der sammenlignes på tværs af lokalområder, ses der få og små forskelle i resultaterne.

Variation i borgernes svar ses primært, når resultaterne sammenlignes på tværs af de enkelte driftsenheder i hver undersøgelse, eksempelvis plejecentre og hjemmeplejegrupper. Her ser det, at enhederne ikke nødvendigvis ligger stabilt fra år til år, men at resultater de enkelte steder kan variere såvel i forhold til den samlede tilfredshed som på de enkelte underspørgsmål.

Opfølgning og læring fra BRUS
Opfølgningen på BRUS sker lokalt, som led i det øvrige udviklings- og kvalitetsarbejde, der foregår på de enkelte plejecentre og hjemmeplejegrupper. Det skyldes især, at resultaterne varierer fra enhed til enhed. Derfor giver det mest mening, at hver enhed arbejder med de specifikke resultater, som er relevante for dem. Samtidig viser erfaringen, at det netop er den lokale opfølgning, som kan rykke afgørende på resultaterne, fordi den lokale opfølgning kan ske i tæt samarbejde med medarbejdere og borgere på en given enhed.

De lokale resultater anvendes således som led i forvaltningens lokale kvalitetsarbejde i de enkelte enheder, hjemmeplejegrupper og plejecentre. Alle lokale ledere modtager derfor egne rapporter for deres specifikke driftsenhed samt bilag med anonymiserede kommentarer fra de relevante borgere. Kommentarerne rummer brugbar viden om borgernes tanker og ønsker til den indsats eller hjælp, de modtager, og det samlede materiale tages til efterretning lokalt og indgår som led i den lokale kvalitetsudvikling, hvor der igangsættes passende tiltag med henblik på at øge brugernes tilfredshed eller udbytte. Det lokale kvalitetsarbejde understøttes af lokalområderne. Hermed styrkes forudsætningen for at vidensdele på tværs af enheder og dermed også at sikre, at enheder, der scorer lavt i BRUS, lærer af enheder, der ligger bedre i undersøgelserne.

På centralt niveau indgår BRUS som én blandt flere kvalitetsindikatorer i Årsrapporten. Resultaterne bidrager således til at pejle Sundheds- og Omsorgsudvalgets og forvaltningens opmærksomhed, og understøtte, at der fra central side iværksættes koordinerede og målrettede kvalitetstiltag på de vigtigste områder i forvaltningen.

Høring

Brugerundersøgelserne har været i høring hos Ældrerådet. Ældrerådets høringssvar (bilag 11 - eftersendt 6. februar 2018) kan indgå som en del af drøftelsen på udvalgsmødet den 16. marts 2018, hvor udvalget behandler den fremadrettede opfølgning på BRUS, Årsrapport og status på ældrepolitikken.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Udover at måle borgernes tilfredshed har BRUS i både 2015, 2016 og 2017 sigtet på også at måle, hvilken effekt borgerne oplever, at de har af forvaltningens ydelser, med fokus på de overordnede målsætninger i Ældrepolitikken.

Disse resultater indgår som en integreret del af forvaltningens "Årsrapport 2017", som forelægges for udvalget på udvalgsmødet den 16. marts 2018. På samme møde fremlægger forvaltningen status på målsætningerne i ældrepolitikken. På den baggrund fremlægges forslag til fokusområder for forvaltningens arbejde i 2018. Disse forslag kan således foretages som en samlet prioritering på basis af både BRUS, Årsrapporten og status på ældrepolitikken.