Klagestatistik 1. kvartal 2006

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde torsdag den 8. juni 2006

 

 

8.      Klagestatistik 1. kvartal 2006

      BIU 110/2006

INDSTILLING

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager klagestatistik for 1. kvartal 2006 med bemærkninger til efterretning.

 

 

RESUME

Ledelsessekretariatet har i 1. kvartal 2006 modtaget i alt 83 borger­klager. 39 af klagerne var stilet til borgmesteren og direktøren, hvoraf en tredjedel var gengangere, dvs. at borgerne klagede på ny.

De resterende 44 klager var rettet til Borgerrådgiveren, hvoraf ca. en femtedel af klagerne vedrørte det tidligere FAF. 38 af klagerne var oversendelsessager, hvor Borger­rådgiveren har bedt lokal­forvaltningen om at besvare klagen med kopi til Ledelses­sekre­tariatet. Borger­rådgiveren har herudover igangsat en nær­mere under­søgelse af 6 sager, hvor direktionen i Beskæf­tigelses- og Integrations­forvalt­ningen er kommet med en udtalelse i sagen. Borger­rådgiveren har udtalt kritik i én sag, som har sit udspring i det tidligere FAF.

Antallet af klager til borgmesteren og direktøren er i 1. kvartal 2006 forholdsmæssigt lavere end an­tallet af klager i den tidligere FAF. Antallet af undersøgelses­sager fra Borgerrådgiveren ligger på samme niveau som tidligere.

I knap halv­delen af klagerne sendt til borg­mesteren og direktøren har forvaltningen ikke givet borgeren med­hold i sin klage. Her­udover har forvaltningen givet delvist medhold i knap en fjerdedel af klagerne samt fuldt ud medhold i 3 sager. Der er p.t. nogle enkelte klager, som forvaltningen ikke har færdigbe­handlet, hvorfor resultatet heraf endnu ikke er kendt. 

I klagerne fra Borgerrådgiveren har forvaltningen givet fuldt medhold eller delvist medhold i ca. 40 % af klager­ne. Forvaltning­en har ikke givet medhold i ca. 18 % af klagerne. Nogle enkelte klager er fortsat under behandling.

På baggrund af det årlige forventede antal henvendelser på ca. en halv million samt ansøgninger på ca. 135.000 i forvalt­ningen, vur­deres antallet af klager i 1. kvartal ikke i sig selv at være alarme­rende.

Det fremgår dog af borgerklagerne, at der er nogle kvalitets­problemer i betjeningen af borgerne. De hyppigst forekommende klagepunkter er: sagsbehandlingstiden, betjening af borgere, skift af sagsbehand­ler/klage over sagsbehandler samt afgørelse og vilkår.

Beskæftigelses- og Integrationsfor­valt­­ningen har allerede igangsat forskellige tiltag, som skal sikre en bedre betjening af borgerne. Borgerråd­giveren er ligeledes kom­met med for­skel­lige anbe­falinger til forvaltningen i årsberetningen for 2005.

 

SAGSBESKRIVELSE

Baggrund

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget delegerede på sit første udvalgsmøde den 9. januar 2006 kompetencen til behandling af borgerklager til borgmesteren og Beskæftigelses- og Integrations­forvaltningen, såfremt klagerne ikke var af principiel karakter. På baggrund heraf har udvalget ønsket en kvartalsvis rapportering af borgerklager modtaget i Ledelsessekretariatet.

 

Fordelingen af klager

Den tidligere Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltning (FAF) blev som følge af strukturændringen i Københavns Kommune den 1. december 2006 opdelt i tre forvaltninger: Beskæftigelses- og Integrationsforvalt­ning­en, Social­forvaltningen og Børne- og Ungeforvaltningen. Det tid­ligere FAF modtog i 2005 i alt 532[1] klager/hen­vendelser, som vedrørte beskæftigelsesområdet.

Vurderingen er, at Beskæftigelses- og Integrations­forvalt­ning­en årligt vil modtage ca. en halv million henvendelser og her­under behandle ca. 135.000 ansøgninger vedrørende beskæftig­elses­området, herunder kon­­tant­hjælp, førtidspension og syge­dag­penge.

Ledelsessekretariatet modtager, registrerer og koordinerer besvar­elsen af klage­sager stilet til borg­mesteren og direktøren i Beskæf­tigelses- og Inte­grationsforvalt­ningen samt de klager, som Borger­rådgiveren ønsker at få besvaret på forvaltningens område. Stati­stikken for 1. kvartal 2006 (bilag 1) beskriver for­delingen i antal­let af borgerklager, herunder hvilke centre, der klages over, hvad klag­erne omhandler samt forvalt­ningens bemærk­ninger hertil.

I 1. kvartal 2006 har Ledelsessekretariatet modtaget i alt 83 borger­klager. 39 af klagerne var stilet til borgmesteren og direktøren, hvoraf en tredjedel var gengangere, dvs. at borgerne klagede på ny.

De resterende 44 klager var rettet til Borgerrådgiveren, hvoraf ca. en femtedel af klagerne vedrørte det tidligere FAF. 38 af klagerne var oversendelsessager, hvor Borger­rådgiveren har bedt lokal­forvaltningen om at besvare klagen med kopi til Ledelses­sekre­tariatet. Borger­rådgiveren har herudover igangsat en nær­mere under­søgelse af 6 sager, hvor direktionen i Beskæf­tigelses- og Integrations­forvalt­ningen er kommet med en udtalelse i sagen (bilag 2). Borger­rådgiveren har udtalt kritik i én sag, som har sit udspring i det tidligere FAF.

Antallet af borgerklager til borgmesteren og direktøren er for­holdsvist lavere end antallet af tidligere modtagne klager i FAF. Deri­mod er antallet af undersøgelses­sager fra Borgerrådgiveren på samme niveau som tidligere. Ten­den­sen er fortsat, at borgerne benytter Borgerrådgiveren som en ekstra klage­mulighed, hvorved klagerne til borgmesteren og direk­tøren i et vist omfang reduceres.

 

Klagepunkter

Der har i 1. kvartal 2006 været 80 klagepunkter i de klager, der er stilet til borgmesteren og direktøren samt 86 klagepunkter i Borger­rådgiver­sagerne. Der har i alt været 166 klage­punkter, svarende til et gen­nemsnit på 2 klage­punk­ter pr. sag.

Det fremgår af nedenstående statistik hvilke klagepunkter, der er hyppigst forekommende:

 

Hyppigst forekommende klager fordelt i kategorierne "god forvaltnings­skik", "forvaltnings- og offentlighedslov" samt "øvrige forvaltningsretlige spørgsmål". Inddeling i kategorier efter samme princip som Borgerråd­giveren.

 

	Borgerklager til borgmester og direktør	Borger­rådgiversager
"GOD FORVALT-NINGSSKIK"
Sagsbehandlingstid	14	24
Betjening af borgere[2]	11	8
Skift af sagsbehandlere/klage over en sagsbehandler	9	5
Åbenhed og tillid	7	1
Orientering om sagens gang/status	4	6
"FORVALTNINGSLOV, OFFENTLIGHEDS­LOV"
Begrundelse	0	7
"ØVRIGE FORVALT-NINGSRETLIGE SPØRGSMÅL"
Afgørelse og vilkår[3]	16	10

 

Det skal bemærkes, at forvaltningen i knap halv­delen af klagerne sendt til borg­mesteren og direktøren ikke har givet borgeren med­hold i sin klage. Her­udover har forvaltningen givet delvist medhold i knap en fjerdedel af klagerne samt fuldt ud medhold i 3 sager. Der er p.t. nogle enkelte klager, som forvaltningen ikke har færdig­be­­handlet, hvorfor resultatet heraf endnu ikke er kendt. 

I klagerne fra Borgerrådgiversagerne har forvaltningen givet fuldt medhold eller delvist medhold i ca. 40 % af klager­ne. Forvaltning­en har ikke givet medhold i ca. 18 % af klagerne (bilag 1). Nogle klager er fortsat under behandling.

 

Forvaltningens bemærkninger til klagestatistikken

Det fremgår af statistikken for 1. kvartal 2006 (bilag 1), at der er nogle centre, der klages hyppigere over end andre. Imidlertid kan det ikke på den baggrund alene konkluderes, at disse centre har en dårligere betjening af borgerne, idet nogle centre dækker et større befolk­nings­­område end andre, og som følge kan have flere hen­vendelser og ansøgninger. Der kan lige­ledes være tale om gengang­ere, hvor borgeren klager på ny. Herudover kan nogle borgere være mere bevidste om deres rettig­heder og dermed deres klagemulig­heder.

Statistikken for 1. kvartal 2006 har vist nogle kvalitets­problemer i betjeningen af borgerne. Det skal i den forbindelse bemærkes, at for­valtningen allerede har fokus på sags­behandlings­tiden og løben­de arbejder på at forbedre betjeningen af borgerne. Det tid­ligere FAF har igennem flere år gennemført sags­tids­målinger, hvoraf den seneste måling er foretaget i maj 2005. Disse målinger vil fortsætte (bilag 3).

I forbindelse med telefonbetjeningen er der tilført ekstra ressourcer til omstillingen, ligesom behovet for at til­føre yderligere ressourcer overvejes. Endelig er der som led i kom­petenceudvik­lingen i for­valtningen ved at blive udarbejdet en ræk­ke undervisnings­moduler, der skal tilbydes nye medarbejdere i forbindelse med introduktions­forløb.

Borgerrådgiveren er i sin årsberetning for 2005 kommet med for­skellige anbefalinger til forvalt­ningen. Det skal dog fremhæves, at beretningen om­handler sagsbehandlingen i det tidligere FAF, hvor­ved beretningen ikke direkte kan overføres til Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen. Imid­lertid vil forvaltningen bestræbe sig på at i møde­komme anbe­falingerne (bilag 2).

 

Kvartalsrapportering til Beskæftigelses- og Integrations­forvaltningen

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget vil fremover blive orien­teret kvartalsvis for de klager, der modtages i Ledelsessekretariatet.

 

MILJØVURDERING

Sagstypen er ikke omfattet af Beskæftigelses- og Integrations­forvalt­ningen positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

 

ØKONOMI

-

 

ANDRE KONSEKVENSER

-

 

HØRING

-

 

BILAG

·        Notat – Borgerklager i Beskæftigelses- og Integrations­forvaltningen i 1. kvartal 2006.

·        Oversigt over Borgerrådgiverens undersøgelsessager.

·        Forvaltningens brev af den 9. marts 2006 til Borger­rådgiveren.

 

 

 

 

 

Morten Binder

/ Torben Brøgger