Søg

Sådan behandler vi din klage

Dialogen mellem dig og forvaltningen skal være udtømt, før du klager til Borgerrådgiveren.

Når vi modtager en klage, undersøger vi derfor, om den forvaltning, du klager over, fx jobcentret, ydelsesservice eller socialcentret, har haft mulighed for at svare på klagen. Hvis ikke det er tilfældet, bliver du vejledt om at forsøge at få problemet løst via dialog med forvaltningen. Hvis du efter at have fået svar fra forvaltningen fortsat er utilfreds, eller hvis du ikke får svar, kan du klage til os.

Har du været i dialog med forvaltningen om klagen, eller kan du ikke selv varetage dialogen, vil vi forsøge at hjælpe ved at kontakte den relevante sagsbehandler eller leder. Sagerne er aldrig helt ens, og nogle sager egner sig bedre til en hurtig og mere fleksibel behandling, mens andre skal behandles skriftligt.

Borgerrådgiveren afsøger mulighederne for at bilægge uenigheder mellem dig og kommunen. Vi undersøger, om der – uden at gå på kompromis med dine rettigheder – kan findes en hurtig løsning, som både du og kommunen kan leve med.

Borgerrådgiverens første indsats vil være at finde en hurtig løsning på din klage. I nogle tilfælde kan det ikke lade sig gøre, og her vil Borgerrådgiveren overveje at lave et tilsyn ved at undersøge, om kommunen har handlet korrekt.

Borgerrådgiveren beslutter, om din klage kræver et tilsyn

Hvis dit problem ikke kan løses gennem dialog med forvaltningen, vurderer Borgerrådgiveren, om vi skal lave en uvildig vurdering og undersøge din klage. Det er Borgerrådgiveren, der afgør, om en klage giver grundlag for et tilsyn, og hvilke dele af klagen tilsynet skal omfatte. Det afhænger bl.a. af, hvad du kan opnå ved, at vi undersøger din sag, og af om klagen kan føre til forbedringer i kommunen. Det er altså en samlet vurdering af, om den undersøgelse, et tilsyn kræver, giver mening for dig og for kommunen.

Nogle klager er principielle og kan have betydning for mange borgere og vil derfor blive behandlet som en tilsynssag med det samme uden forudgående forsøg på at løse den konkrete konflikt via dialog.

Læs mere

Hvad er en undersøgelse

Hvis vi undersøger din sag, beder vi forvaltningen om en udtalelse. Vi beder desuden om at se sagens dokumenter, fx breve, journaler, akter mv.

Når vi har modtaget forvaltningens udtalelse, vil vi eventuelt sende den til dig for at få dine bemærkninger. Det vil typisk ske, hvis der er kommet oplysninger frem, som du ikke kender til.

Herefter gennemgår og vurderer vi sagen grundigt med udgangspunkt i din klage. Det kan også være, at vi inddrager forhold, du ikke har klaget over, men som, vi mener, er væsentlige for undersøgelsen.

Vi vurderer, om forvaltningen har efterlevet lovgivningen, de uskrevne principper for god forvaltningsskik og kommunens målsætninger, politikker og værdigrundlag.

Borgerrådgiveren kan udtale kritik af kommunen og i nogle tilfælde henstille, at kommunen ændrer sin adfærd.

Når sagen afsluttes

Borgerrådgiveren afslutter sagen med en vurdering, som sendes til dig og til forvaltningen. Her vil det fremgå, om Borgerrådgiveren mener, at der er sket fejl, og om der i øvrigt er problemer i sagsbehandlingen.

Det er en del af formålet med Borgerrådgiveren at sikre, at klagerne anvendes konstruktivt.  Sagen kan derfor munde ud i, at Borgerrådgiveren udtaler kritik af kommunen og i nogle tilfælde henstiller, at kommunen ændrer sin adfærd.

Konklusionerne skrives i brev, som bliver sendt til dig sammen med en kopi af den rapport, vi laver til forvaltningen. Rapporten til forvaltningen indeholder foruden sagens konklusioner, eventuel kritik og henstillinger en forklaring til forvaltningen om, hvilke konsekvenser en eventuel mangelfuld sagsbehandling eller utilstrækkelig borgerbetjening kan have for dig og for kommunen. Rapporten indeholder altid en invitation til forvaltningen om at benytte sig af Borgerrådgiverens konsultative bistand for at undgå tilsvarende situationer fremover.

Den konkrete sag er herefter afsluttet hos Borgerrådgiveren og i forvaltningen.

Du kan normalt ikke forvente, at forvaltningen retter henvendelse til dig i forhold til en eventuel kritik fra Borgerrådgiveren.

Den enkelte sag er med til at skabe læring i kommunen – konkret og generelt. Det sker dels i den konkrete behandling af klagen og mere generelt i Borgerrådgiverens undervisning og rådgivning af kommunens forvaltninger og i den årlige beretning, der afgives til Borgerrepræsentationen.

Hvad får du ud af at klage til Borgerrådgiveren

Borgerrådgiveren kan udtale kritik og komme med henstillinger til forvaltningen. Borgerrådgiveren kan kritisere forvaltningen, hvis den ikke overholder lovgivningen, de uskrevne principper for god forvaltningsskik eller kommunens vedtagne målsætninger, politikker og værdigrundlag.

Borgerrådgiveren kan ikke ændre kommunens afgørelser f.eks. ved at bestemme, at en borger skal have en bestemt ydelse eller skal fritages for et gebyr.

Hvis Borgerrådgiveren udtaler kritik, er det en besked til dig om, at klagen var berettiget og en tilkendegivelse til forvaltningen om, at noget gik galt ved sagens behandling.

Borgerrådgiveren kan henstille til, at forvaltningen ændrer procedure på et givent område. Borgerrådgiveren kan for eksempel henstille til, at en klagevejledning omformuleres, hvis den er forkert.

Borgerrådgiverens vurdering af sagen giver dermed mulighed for læring i forvaltningen – både i forhold til den enkelte sag og generelt.

Forvaltningen er ikke underlagt Borgerrådgiveren, så derfor er det i sidste ende forvaltningen, der beslutter, hvad resultatet af din klage skal være.

Det er vores erfaring, at alle almindeligvis er interesserede i at finde en løsning, og at henstillinger i praksis bliver fulgt af den enkelte forvaltning og understøttet af ledelsen.

Kritik og henstillinger

Borgerrådgiveren kan udtale kritik og komme med henstillinger til forvaltningen. Borgerrådgiveren kan kritisere forvaltningen, hvis den ikke overholder lovgivningen, de uskrevne principper for god forvaltningsskik eller kommunens vedtagne målsætninger, politikker og værdigrundlag.

Hvis Borgerrådgiveren udtaler kritik, er det en besked til dig om, at klagen var berettiget og en tilkendegivelse til forvaltningen om, at noget gik galt i forbindelse med sagens behandling.

Borgerrådgiveren kan henstille til forvaltningen at ændre procedure på et givent område eller for eksempel henstille til, at en klagevejledning omformuleres, hvis den er forkert.

Rettigheder og databeskyttelse

Har du modtaget post fra Borgerrådgiveren, kan det være et svar på en klage eller et spørgsmål, du har sendt til os. I svaret kan du læse, om vi kan hjælpe dig med din sag, og hvad vi har tænkt os at gøre. Det kan også være, vi skriver til dig, at vi ikke kan hjælpe dig med din klage, eller at vi vejleder dig om, hvem der kan svare på dine spørgsmål eller behandle din klage. Uanset hvad, skriver vi, hvad vi forventer af dig, hvad vi gør med din sag, og om du hører fra os igen.

Dine rettigheder efter databeskyttelsesreglerne

Som vi har skrevet til dig, har du har rettigheder i forhold til vores behandling af dine oplysninger, fordi det foregår elektronisk. Vi behandler alle vores sager elektronisk. Det betyder bl.a., at vi, når vi får en klage fra dig, registrerer de oplysninger, vi får fra dig i vores it-system. Rettighederne er beskrevet i databeskyttelsesloven og databeskyttelsesforordningen. Du har ret til at få oplyst, hvilke oplysninger vi har, og til at se dem. Du har også ret til at bede om, at vi retter eller sletter oplysninger, hvis du fx mener, at de er forkerte.

Gå til databeskyttelsesloven
Gå til databeskyttelsesforordningen
Du kan læse mere om databeskyttelsesreglerne på Datatilsynets hjemmeside: www.datatilsynet.dk

Tavshedspligt og anonymitet

Du skal vide, at alle Borgerrådgiverens ansatte har tavshedspligt.

I Borgerrådgiverens Beretning og i KlarRet (vores vejledning i forvaltningsret), som offentliggøres og er tilgængelige på vores hjemmeside, giver vi eksempler på illustrative sager. Vi anonymiserer alle eksempler. Det vil sige, at vi fjerner dit navn og andre oplysninger, som kan afsløre, hvem du er.

Kontakt os

Hvis du har spørgsmål om dine rettigheder, er du velkommen til at ringe til os.

Hvis du ønsker indsigt i en sag, hvor vi har registreret oplysninger om dig, kan du kontakte os:

Borgerrådgiveren
Vester Voldgade 2A
1552 Københavns V

Mail: borgerraadgiveren@kk.dk

Læs mere om hvordan du søger indsigt i alle oplysninger, der behandles om dig i Københavns Kommune

Databeskyttelsesrådgiver

Københavns Kommune har en databeskyttelsesrådgiver, du kan kontakte, hvis du har spørgsmål om dine rettigheder efter databeskyttelsesreglerne. Du kan kontakte databeskyttelsesrådgiveren på telefon 71 74 54 54.

Find mere information og kontaktmuligheder her: www.kk.dk/databeskyttelse

Kontakt

Borgerrådgiveren

Vester Voldgade 2A

1552 København V

Klag til Borgerrådgiveren

Gå til klageblanket (log på med NemID, udfyld og send digitalt)

E-mail: borgerraadgiveren@kk.dk

Almindelig e-mail sendes ikke krypteret. Vi foreslår derfor, at du skriver sikkert til os (via Digital Post), hvis du sender oplysninger, som bør beskyttes, fx dit cpr-nr. eller oplysninger om private forhold.

Åbningstider

Mandag-fredag kl. 10-15 (eller efter aftale)
Onsdag dog lukket for telefonisk henvendelse.