Kundeundersøgelse af byggesagsbehandling

Teknik- og Miljøudvalget skal tage resultaterne af kundetilfredshedsundersøgelsen i Teknik- og Miljøforvaltningen til efterretning.

Teknik- og Miljøforvaltningen indstiller over for Teknik- og Miljøudvalget,

1. at Teknik- og Miljøudvalget tager kundetilfredshedsundersøgelsens resultater, jf. bilag 1 samt de indsatser i byggesagsprocessen, som forvaltningen igangsætter, jf. bilag 2, til efterretning.

Forvaltningen arbejder løbende med at udvikle og forbedre byggesagsbehandlingen. Dette sker i dialog med borgere og erhvervsliv. Forvaltningen har således gennemført en tilfredshedsundersøgelse blandt kunder, der har haft en byggesag i første halvår af 2015. Undersøgelsen bestod dels af en kvantitativ del, hvor i alt 523 respondenter besvarede et spørgeskema, og dels af en kvalitativ del, hvor 30 respondenter deltog i personlige interviews. Formålet med undersøgelsen var at kortlægge såvel private som erhvervsmæssige kunders tilfredshed med byggesagsbehandlingen samt at få viden og inspiration til forbedringsindsatser.

Samtidig blev der gennemført en intern undersøgelse blandt medarbejdere og ledere om oplevelsen af byggesagsbehandlingen. Formålet var også her at få viden om forbedringspotentialer i byggesagsbehandlingen. Begge undersøgelser blev igangsat 1. juni 2015 og resultaterne foreligger nu.

Undersøgelserne giver anledning til en række indsatser for at optimere sagsbehandlingen og forbedre kundetilfredsheden, jf. bilag 2.

I Budget 2013 blev der politisk besluttet sagsbehandlingstider for byggesager, nemlig en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 20 dage for svære sager og 5 dage for lette sager. Disse frister overholdes i dag.

De nye undersøgelser udspringer af et øget fokus på omverdensinddragelse og afdækning af byens behov. Undersøgelserne er desuden i tråd med Erhvervs- og Vækstpolitikken, hvor Borgerrepræsentationen den 26. marts 2015 vedtog fire rammebetingelser for erhvervslivet, hvor sagsbehandlingstiden i byggesager og serviceniveau er en væsentlig del.

De samlede resultater af undersøgelserne fremlægges nu for Teknik- og Miljøudvalget. Undersøgelsens hovedkonklusioner er, at 38 procent af deltagerne i undersøgelsen er tilfredse og 42 procent er utilfredse med byggesagsbehandlingen. Den viser også, at erhvervskunderne er mindst tilfredse og privatkunder er mest tilfredse. Erhvervskunder er ofte ”gengangere”, hvorfor de kan sammenligne byggesagsbehandlingen fra gang til gang. Erhvervskunderne angiver selv, at det får dem til at stille højere krav.

På tværs af kundegrupperne (ejere, rådgivere, privatkunder) er følgende forhold afgørende for kundernes vurdering af samarbejdet med forvaltningen:

• Sagsbehandlingstiden
• Forventningsafstemningen
• Tilgængeligheden samt løbende dialog
• En velbegrundet afgørelse
• Ensartet faglighed

Sagsbehandlingstiden
Kunderne er generelt utilfredse med selve byggesagsbehandlingen. På tværs af de tre kundegrupper oplever flertallet en lang uigennemskuelig sagsbehandlingstid. Det opleves derudover, at der er forskel på, hvor hurtigt sagsbehandlerne leverer i byggesagsbehandlingen. Kunderne fremhæver, at der i de ønskede forbedringstiltag skal oplyses om sagsbehandlingstid fra indsendelse af byggeansøgning til udstedelse af ibrugtagningstilladelse, samt at der skal forventningsafstemmes omkring sagsbehandlingstider på især svære sager. Undersøgelsen blandt medarbejderne viser samtidig, at der skal arbejdes med fokus og forståelse for vigtigheden af gennemsigtige sagsbehandlingstider og overholdelse af servicemål.

Forventningsafstemning
Ansøgere, der har haft forhåndsdialog, er generelt mere tilfredse i denne fase. Både erhvervskunder og privatkunder efterspørger en generel bedre forventningsafstemning, og det er tydeligt, at der skal arbejdes med denne del af samspillet mellem ansøgerne og forvaltningen.

Tilgængelighed samt løbende dialog
Generelt ønsker kunderne i høj grad en gennemsigtig proces, før den påbegyndes og samtidigt en lettere tilgængelighed til medarbejdere, der har indsigt i sagen, under forløbet af en byggesag. Undersøgelsen viser, at der skal igangsættes initiativer, der imødekommer kundernes behov for øget dialog og mulighed for at komme i kontakt med forvaltningen igennem byggesagsprocessen. Undersøgelsen blandt medarbejder viser samtidig, at der er behov for øget fokus på serviceforståelse og evne til at gå i direkte dialog med kunderne - ikke alene med faglig vejledning, men også med processuel vejledning.

En velbegrundet afgørelse
Cirka halvdelen af kunderne er tilfredse med de faglige begrundelser i forbindelse med en afgørelse. Kunderne efterspørger, at medarbejderne har fokus på: at kommunikere i et forståeligt sprog og med en løsningsorienteret tilgang. Denne del af resultaterne medfører igen et behov for, at der arbejdes indgående med servicekulturen og evnen til at sætte sig i ansøgernes sted.

Ensartet faglighed
Behovet for fagligt dygtige medarbejdere fremhæves, herunder medarbejdere med specialviden inden for særlige sagstyper. Erhvervskunderne oplever, at færre medarbejdere besidder specialviden (ex altaner eller ungdomsboliger) sammenlignet med tidligere. I dag opleves medarbejderne i højere grad at være generalister. Dermed ses det, at der skal igangsættes et forløb, hvor der arbejdes grundigt med forvaltningens faglige profiler.

Konklusion
Kundeundersøgelsen viser, at der er behov for, at der sker en gennemgribende udvikling. Forvaltningen igangsætter derfor en række tiltag, som skal forbedre byggesagsprocessen og kundernes oplevelse. Tiltagene dækker både over initiativer, der igangsættes umiddelbart, og tiltag, som strækker sig over længere tid for at sikre den langsigtede nødvendige transformation af sagsbehandlingsmetoder, serviceorientering og ensartet faglighed. De konkrete tiltag på såvel kort som lang sigt er beskrevet i bilag 2.

Der lægges ikke op til ændring af de politisk vedtagne servicemål, men forvaltningen vil sætte fokus på hele byggesagsprocessen, herunder især byggesagsbehandlingen, så servicevinklen i sagsbehandlingen styrkes og kundetilfredsheden forbedres. Hvis forvaltningen vurderer, at der er behov for en præcisering af servicemålene, vil det blive forelagt til politisk behandling.

Den samlede eksterne kundeundersøgelse rapport fremgår af bilag 1.

Denne indstilling har ikke i sig selv økonomiske konsekvenser for kommunen.

Teknik- og Miljøudvalget vil løbende blive orienteret det næste år om arbejdet med at forbedre byggesagsprocessen og resultaterne af initiativerne beskrevet i bilag 2. Orienteringerne vil ske i sammenhæng med den løbende eksisterende orientering om status på sagsbehandlingstider og overholdelse af servicemål.

                    Pernille Andersen
                                                        / Anne-Sofie Degn og Jakob Møller Nielsen

Teknik- og Miljøudvalgets beslutning den 21. september 2015

Indstillingen blev taget til efterretning.