Status på Borgerservice og Borgerservice 2020

Indstilling

Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller,

1. at Kultur- og Fritidsudvalget tager status på borgerserviceopgaven samt status på fremdrift i smart investeringsforslaget Borgerservice 2020 til efterretning.

Problemstilling

Borgerservice har, med udflytningen af borgerserviceopgaven til bibliotekerne og initiativerne i Borgerservice 2020, påbegyndt en større serviceomlægning af borgerservice. Serviceomlægningen påvirker både borgernes henvendelsesmønstre og medarbejdernes arbejdsopgaver.

I dag oplever Borgerservice store udsving i antallet af henvendelser både i forhold til den enkelte dag og i forhold til måneder/sæsoner. Det medfører risiko for lange ventetider i forbindelse med peakperioder, og gør det vanskeligt at sikre optimal kapacitetsudnyttelse af medarbejderressourcer.

Henvendelserne i Borgerservice er, på trods af den øgede digitalisering, kun marginalt faldende, hvilket primært kan tilskrives, at der fortsat er en vækst i antallet af borgere, der flytter til Købehavn med deraf følgende servicebehov.

Københavns Borgerservice servicerer i dag nogle af de mest digitaliserede borgere i Danmark. Det stiller krav til fortsat at sikre nem og tilgængelig borgerservice for alle og samtidig sikre, at de ikke-digitaliserede borgere fortsat har lige adgang til ydelserne i borgerservice.

Se bilag 1 for en samlet oversigt over statistik i forbindelse med henvendelser i Københavns Borgerservice.

Løsning

Initiativerne i Borgerservice 2020 sikrer en nem, tilgængelig og nutidig service i Københavns Borgerservice. Som en direkte følge af serviceomlægningen har KBS mulighed for at give mere service til de udsatte og svage borgere samt de unge, som har svært ved at kommunikere med det offentlige.

Status er som følger:

Økonomi

Økonomien for Borgerservice 2020 er særskilt beskrevet i businesscasen for Borgerservice 2020.  

Borgerservice 2020 initiativet får samlet tilført 19,4 mio. kr. i anlægsmidler frem til 2021 og leverer fra og med 2020 en årlig bruttobesparelse på 7,7 mio. kr.

Specifikt for Københavns Borgerservice betyder Borgerservice 2020 initiativet, at der investeres 7,5 mio. kr. over de næste 3 år, samt at der fra og med 2020 leveres en bruttobesparelse på 6 mio. kr.

Videre proces

Serviceomlægningen og implementeringen af Borgerservice 2020 fortsætter de næste 2-3 år og får følgende betydning ved fuld implementering:

For københavnerne:

• Borgerservice-bokse giver høj faglighed på mange lokationer i byen, hvor der ikke er Borgerservice eller faglige kompetencer

• Digitalt fokus og høj tilgængelighed i alle indgange med Borgerservice

• Kortere ventetid og øget fleksibilitet for københavnerne til at få løst opgaverne, når det passer dem

• Hurtig og effektiv sagsbehandling grundet automatisering af manuelle arbejdsgange

For KFF:

• Bidrager til krav om effektivisering

• Afsæt i Kultur- og Fritidspolitikken ift. ”Styrk borgerne” og ”Den digitalt tilgængelige by”

• Høj kvalitet i alle indgange

• Med tidsbestilling er Borgerservice bedre til at udnytte og disponere over egne ressourcer, og der er fokus på at give ekstra hjælp til dem, der ikke kan selv.

• Automatisering af manuelle arbejdsgange frigør mere tid til  kerneopgaven.

Mette Touborg

                                       /Flemming Otto