Status på større projekter for fokusområdet Service-kultur og medarbejdertrivsel

Resumé

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget skal med denne indstilling tage status på servicedesignprojekterne for fokusområdet servicekultur til efterretning. Samtidig får udvalget på udvalgsmødet et oplæg om et af Enheden for Servicedesigns store projekter i 2020, Borgeroplevelsen før, under og efter rehabiliteringsmødet.

Indstilling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. At Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager status på servicedesignprojekter under fokusområdet Servicekultur og medarbejder trivsel til efterretning.

Problemstilling

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget godkendte den 25. november 2019 de større servicedesignprojekter for fokusområdet Servicekultur og medarbejdertrivsel i 2020. Udvalget bad samtidig om at få status på arbejdet med det strategiske fokusområde Servicekultur og medarbejdertrivsel to gange årligt. Grundet nedlukningen i foråret udarbejdes der kun en status til udvalget i 2020. Udvalget vil på mødet få en præsentation af projektet Borgeroplevelsen før, under og efter rehabiliteringsmødet.

Grundet suspenderingen af beskæftigelsesindsatsen og hjemsendelsen i forbindelse med Covid-19 i foråret blev flere planlagte aktiviteter udskudt, da det ikke var muligt at undersøge den daglige drift, og borgernes oplevelser af denne.

Løsning

Forvaltningens arbejde med fokusområdet Servicekultur og medarbejdertrivsel

Som udvalget tidligere har fået forelagt, så arbejder Enheden for Servicedesign med fokusområdet Servicekultur og medarbejdertrivsel gennem de to metoder: Designtænkning og servicedesign.

• Designtænkning bruges til at undersøge problemstillinger gennem kvalitative undersøgelser, herunder interview og observationer af borgere og medarbejdere. Undersøgelserne bruges til at udvikle og teste nye løsninger.
• Servicedesign er en tilgang, hvor problemstillinger undersøges, som en del af en større servicerejse. Et møde i jobcentret er fx ikke en isoleret begivenhed, men en del af hele den oplevelse, som borgeren har med jobcentret lige fra det første brev de modtager med indkaldelse, ankomsten eller anden kontakt med kommunen.

Udvalget har tidligere godkendt fire temaer for arbejdet med fokusområdet Servicekultur og medarbejdertrivsel i 2020:

• Tema vedr. udsatte borgere
• Tema vedr. arbejdskraft til virksomheder
• Tema vedr. digitaliseringsstrategien
• Tema vedr. samarbejdet mellem ledig og sagsbehandler

Servicedesignprojekter i 2020

Siden sidste status til udvalget d. 25. november 2019 har forvaltningen arbejdet på de servicedesignprojekter, der beskrives herunder.

Til sidst i dokumentet viser et skema, hvordan projekterne passer ind i de fire temaer, som udvalget har godkendt for fokusområdet.

Borgeroplevelsen før, under og efter rehabiliteringsmødet:

For at gøre borgeroplevelsen bedre for udsatte borgere i forbindelse med rehabiliteringsmøderne, har Enheden for Servicedesign gennemført et større projekt, der skal undersøge borgernes og medarbejdernes oplevelse af rehabiliteringsmøderne. Projektet har taget afsæt i VIVE’s undersøgelse af udsatte borgeres oplevelse af jobcentret fra 2019, hvor ressourceforløbsmodtagere var den målgruppe, som følte sig mindst inddraget af deres sagsbehandler og var nervøse i forbindelse med rehabiliteringsmøderne. Da Enheden for Servicedesign undersøgte borgernes oplevelse, viste det sig, at de var meget bekymrede og usikre på processen såvel som deres egen rolle ved mødet.

Projektet er nu i sin afsluttende fase. Der er udviklet flere koncepter, som skal løfte borgeroplevelsen, som er ved at blive implementeret. Disse går ud på henholdsvis at sikre meningsfuld forberedelse og ankomst for borgerne og bedre information af borgerne efter mødets afslutning. Fx mødes sagsbehandlerne nu med borgerne efter rehabiliteringsmødet for at følge op på mødet og gennemgå det videre forløb i borgerens sag. Der planlægges derudover en snarlig temadag for de forskellige rehabiliteringsteams på tværs af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, Socialforvaltningen og Sundheds- og Omsorgsforvaltningen for at drøfte borgernes oplevelse under rehabiliteringsmødet.

Rekrutteringsservice til virksomheder:

Formålet med dette projekt er at undersøge, hvordan forvaltningen kan tilbyde en bedre rekrutteringsservice til virksomheder. Dette gøres ved at undersøge virksomheder, der har gode erfaringer med rekrutteringssamarbejdet, og hvilke omstændigheder der gør, at samarbejdet fungerer. Sideløbende undersøges, hvilke behov de virksomheder, der ikke har et etableret rekrutteringssamarbejde med os, har. Ud fra denne viden udvikles forbedringstiltag, som herefter testes og evalueres. På baggrund af analysen, er der i projektet udvalgt tre løsningsspor. Det ene handler om at gøre det så nemt som muligt for virksomhederne at opstarte et samarbejde med forvaltningen omkring rekruttering. Det andet går ud på at styrke kommunikationen om virksomhedernes mulighed for at lave et rekrutteringssamarbejde med forvaltningen. Det tredje fokuserer på bedre videndeling og feedback mellem jobcentrene og Erhvervshuset ift. rekruttering. Projektet er i gang, og de konkrete forbedringstiltag er ved at blive udviklet.  

Bedre Breve:

I foråret 2019 igangsatte forvaltningen en undersøgelse for at højne kvaliteten af de breve, forvaltningen sender til borgerne. Forvaltningen bad firmaet Operate om at teste borgernes oplevelse af udvalgte standardbreve fra forvaltningen. Borgerne blev interviewet om deres oplevelse af brevene, som herefter blev gennemskrevet og testet igen. Forvaltningen har på den baggrund udviklet en ny sprogpolitik for breve, med fokus på at breve fra BIF skal være forståelige, handlingsanvisende og venlige.

Med udgangspunkt i sprogpolitikken er forvaltningen systematisk gået i gang med at gennemskrive forvaltningens breve. I første omgang er det halvdelen af forvaltningens 1500 brevskabeloner, der skal gennemskrives, hvor brevene til udsatte borgere bliver prioriteret først. Indtil videre er cirka 200 brevskabeloner blevet omskrevet, hvoraf cirka 50 brevskabeloner allerede er i brug. Arbejdet vil efter planen være færdig i løbet af 2021. 

Overgange mellem centrene:

Formålet med projektet er at undersøge, hvordan forvaltningen kan skabe de bedste forudsætninger for, at centerovergange opleves som trygge og meningsfulde for borgerne og samtidig understøtter den faglige overdragelse. Målet er at skabe viden om, hvordan forvaltningen kan sikre bedre overgange mellem centrene generelt, men vil specifikt tage udgangspunkt i overgangen fra Ungecentret til Center for Jobindsats. Projektet er i sin opstartende fase, og feltarbejdet begyndte i starten af september.

Øvrige projekter

Foruden ovennævnte større projekter er Enheden for Servicedesign også inddraget i andre dele af forvaltningens arbejde. Blandt andet har Enheden hjulpet med at gøre indretningen på Gammel Køge Landevej imødekommende forud for den fysiske genåbning efter nedlukningen ifm. Covid-19.

Enheden sparrer løbende med forvaltningen om, hvordan forskellige sagsgange kan forbedres ud fra et medarbejder- eller borgerperspektiv. Enheden har bidraget til flere projekter under digitaliseringsstrategien for at sikre, at de digitale løsninger understøtter både medarbejdernes og borgernes oplevelse af sammenhæng.

Desuden arbejder Enheden med at udbrede de udviklede løsninger andre steder i forvaltningen, hvor det giver mening.  Velkomstvideoen, der blev udviklet i Sygedagpengeprojektet, skal fx udbredes til Karrierecentret og Arbejdsmarkedscentret. Videoerne skal introducere borgere til jobcentret forud for det første møde, for at skabe tryghed såvel som en forventningsafstemning.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Udvalget får en ny status på fokusområdet Servicekultur og medarbejdertrivsel i foråret 2021.

Tanja Franck / Sofie Munk

Indstillingen blev taget til efterretning.