Status på samarbejdet med Kontaktcentret
Kontaktcentret i Københavns Borgerservice har siden 1. januar 2013 varetaget telefonbetjeningen for Jobcenter København. Der gøres nu status for indsatsen.
Indstilling og beslutning
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,
- at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager orienteringen om status på samarbejdet med kontaktcentret om varetagelse af telefonbetjeningen i Jobcenter København til efterretning.
Problemstilling
Løsning
I samarbejdsaftalen er der fastlagt to servicemål, som væsentlige opfølgningspunkter for samarbejdet. De to mål er: 1. En tilgængelighed på 92% - dvs. at 92% af opkaldene til Kontaktcentret skal besvares. 2. En afklaringsprocent på 65% - dvs. at 65% af opkaldene kan afklares af Kontaktcentret og behøver ikke viderestilling. Med etableringen af det nye samarbejde skete der et markant fald i tilgængeligheden. Det fald blev imidlertid vendt i april måned, og tilgængeligheden er siden steget kraftigt. I juli måned krydsede tilgængeligheden målniveauet og Kontaktcentret har siden kunnet levere en tilgængelighed over de målsatte 92%, jf. figur 1.
Figur 1. Udvikling i afklaringspct. og tilgængelighed i 2012 og 2013 set ift. nuværende måltal
Straksafklaringsprocenten har i 2013 ligget nogenlunde stabilt på mellem 55 og 60%. Der er således ikke nået det løft i straksafklaringsprocenten, som var forudsat og målsat til 65%. En væsentlig forklaring er, at Kontaktcentret, sammen med andre velkendte og etablerede callcenteropgaver, også overtog nye opgaver pr. 1. januar. Det var sygedagpengeområdet, virksomhedstelefonen for 9-by samarbejdet og brugerhjælp til Virk.dk. De nye områder har et højt aktivitetsniveau. De har på hver sin måde krævet særlige kompetencer og har krævet en kompetenceudvikling af medarbejdere for at drive opgaven tilstrækkelig sikkert. Det er også områder, der i udgangspunktet har en lavere straksafklaringsprocent, hvilket er en stor del af forklaringen på, hvorfor afklaringsprocenten ikke er løftet. Opstarten har ligeledes været præget af: tekniske vanskeligheder, at BIF samtidigt omstrukturerede i jobcentret, behov for ekstraordinær ferieafvikling samt ekstraordinært højt sygefravær i indkøringsperioden, jf. bilag 1.
Gennem en lang række initiativer såsom kompetenceudvikling, supervision, opbygning af vidensbase, udrulning af styringsoverblik på driftsområderne m.v. har kontaktcentret kunnet nå målet for tilgængelighed. Samarbejdet har herigennem nået en stabilitet, der gør, at der også er mulighed for fokus på at udvikle samarbejdet.
I den kommende periode vil Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen og Kontaktcentret sammen undersøge mulighederne for at udvide samarbejdet ved at øge straksafklaringsprocenten. Potentialet vurderes særligt højt på sygedagpengeområdet og virksomhedsområdet. En afdækning af mulige områder, hvor der kan ske øget straksafklaring og udarbejdelse af tilhørende business case, forventes at være gennemført i løbet af 1. kvartal 2014. I den kommende periode er det ligeledes aftalt at udvide den løbende opfølgning med et mål for gennemsnitlig ventetid for opkald til kontaktcentret. Det vurderes at være en væsentlig faktor i borgernes og virksomhedernes tilfredshed med den telefoniske betjening. Der arbejdes nu med en ambition om en gennemsnitlig ventetid på 3 min. Dette niveau har på overordnet niveau kunnet realiseres fra juli måned. Derudover er der også et særligt fokus på at spredningen i svartider minimeres, særligt på virksomhedstelefonen.
Økonomi
Videre proces
Morten Binder Jørn Levinsen