Brugerundersøgelser 2016

Indstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager orienteringen om brugerundersøgelserne (BRUS) jf. bilag 2-8 til efterretning.
2. at Sundheds- og Omsorgsudvalget godkender, at pårørendeundersøgelsen fremover gennemføres som en del af BRUS.

Problemstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har i 2016 gennemført brugerundersøgelser blandt syv forskellige målgrupper i forvaltningen. Undersøgelsernes resultater fremlægges her til udvalgets orientering.

Som en del af BRUS-konceptet indeholder undersøgelsen for første gang en pårørendeundersøgelse. Forvaltningen indstiller, at denne gøres permanent.

Løsning

Baggrund
I 2016 er der for syvende år i træk gennemført brugerundersøgelser (BRUS) på ældre- og sundhedsområdet i Københavns Kommune. Der er gennemført undersøgelser på områderne hjemmepleje, plejecentre, pårørende til beboere på plejecentre, visitation, udredning- og rehabiliteringsforløb, almene rehabiliteringscentre og akutplejeenhed samt Center for Kræft og Sundhed København.

Mere end 6.000 borgere har givet deres mening til kende om forvaltningens tilbud. Besvarelserne indeholder mere end 10.000 individuelle kommentarer, hvor borgerne og de pårørende på plejecentrene med egne ord har formuleret holdninger og gode råd. Undersøgelserne giver derfor den enkelte enhed mulighed for at få et nuanceret indblik i, hvordan borgerne oplever det tilbud, de modtager.

Sundheds- og Omsorgsudvalget har vedtaget et politisk mål om, at der på alle områder, skal være en samlet tilfredshed på mindst 4,2 på en skala fra 1-5. Oftest vil målet svare til, at mellem 80 og 90 pct. af brugerne samlet set er tilfredse med den indsats, som de modtager.  

Resultaterne for 2016
Størstedelen af brugerne er, ligesom de tidligere år, tilfredse med den hjælp, de modtager af forvaltningen. Tabellen nedenfor viser, at det politiske mål om en samlet tilfredshed på mindst 4,2 er nået på plejecentre, visitation og Center for Kræft og Sundhed, mens de øvrige områder ligger lige under målet.

Der har været en positiv udvikling fra 2015 til 2016 i andelen af tilfredse borgere, som har været i forløb på Center for Kræft og Sundhed. På de øvrige områder ligger det samlede tilfredshedsniveau stabilt fra 2015 til 2016.  

Samlet tilfredshed
Score (1-5)	2013	2014	2015	2016
Hjemmepleje	4,0	4,0	4,0	4,1
Plejecentre	4,2	4,2	4,3	4,3
Visitation	-	4,2	-	4,2
Center for Kræft og Sundhed		4,5	-	4,7 ↑
Rehabiliteringscentre og APE	-	-	-	4,0
Pårørende på plejecentre	-	-	-	3,9
Resultater vises som gennemsnit på en skala fra 1-5, hvor 5 er det mest positive resultat, der kan opnås. Pile viser, at en udvikling (stigning eller fald) er statistisk signifikant sammenlignet med året før.
Der stilles ikke et spørgsmål om samlet tilfredshed blandt borgere i udrednings- og rehabiliteringsforløb.

Brugerundersøgelserne viser, at borgerne i høj grad svarer på samme måde, som de har gjort i de foregående år. Den overordnede tilfredshed er meget stabil, hvilket også gælder tilfredshedsniveauet på mange af de underliggende temaer i undersøgelserne. Også når der sammenlignes på tværs af lokalområder, ses der få og små forskelle i resultaterne.

Variation i borgernes svar ses primært, når resultaterne sammenlignes på tværs af de enkelte plejecentre og hjemmeplejegrupper. Her ser det, at enhederne ikke nødvendigvis ligger stabilt fra år til år, men at resultater de enkelte steder kan variere såvel i forhold til den samlede tilfredshed som på de enkelte underspørgsmål. En oversigt over plejecentrenes fordeling findes i bilag 9.

Bilag 1 er et samlet resumé, der beskriver de vigtigste resultater fra hver af de syv undersøgelser, der er gennemført i 2016.

Opfølgning og læring fra BRUS
Sundheds- og Omsorgsudvalget besluttede i 2016, at indsatser og opfølgning på BRUS sker lokalt, som led i det øvrige udviklings- og kvalitetsarbejde, der foregår på de enkelte plejecentre og hjemmeplejegrupper.

De lokale resultater anvendes som led i forvaltningens lokale kvalitetsarbejde i de enkelte enheder, hjemmeplejegrupper og plejecentre. Alle lokale ledere modtager derfor egne rapporter samt bilag med anonymiserede kommentarer fra de relevante borgere. Kommentarerne rummer brugbar viden om borgernes tanker og ønsker til den indsats eller hjælp, de modtager, og det samlede materiale tages til efterretning lokalt og indgår som led i den lokale kvalitetsudvikling, hvor der igangsættes passende tiltag med henblik på at øge brugernes tilfredshed eller udbytte. Det lokale kvalitetsarbejde understøttes af lokalområderne. Hermed styrkes forudsætningen for at vidensdele på tværs af enheder og dermed også at sikre, at enheder, der scorer lavt i BRUS, lærer af enheder, der ligger bedre i undersøgelsern.

På centralt niveau indgår BRUS som ét blandt flere kvalitetsindikatorer i årsrapporten. Resultaterne bidrager således til at pejle udvalgets og forvaltningens opmærksomhed og understøtte, at der fra central side iværksættes koordinerede og målrettede kvalitetstiltag på de vigtigste områder i forvaltningen.

Borgernes oplevede effekt
Udover at måle borgernes tilfredshed har BRUS i både 2015 og 2016 sigtet på også at måle, hvilken effekt borgerne oplever, at de har af forvaltningens ydelser, med fokus på de overordnede målsætninger i Ældrepolitikken. Disse resultater vil indgå i forvaltningens afrapportering af ældrepolitikken på udvalgets møde den 27. april.   

Pårørendeundersøgelse på plejecentre
I 2016 er der for første gang gennemført en brugerundersøgelse blandt pårørende til beboere i plejecentre. Undersøgelsens fokus er, hvordan de pårørende oplever at være i rollen som pårørende. Det afdækkes blandt andet, hvordan de pårørende oplever de rammer og betingelser, som plejecentrene giver i forhold til samarbejde med personalet og muligheden for at være sammen med sin nærtstående på plejecentret. Da der ikke er gennemført lignende undersøgelser i andre kommuner, er det ikke muligt at sammenligne resultatet og på den baggrund vurdere, om niveauet er tilfredsstillende.

Overordnet viser resultatet, at der er en sammenhæng mellem de plejecentre, der har en høj samlet tilfredshed blandt beboerne og de plejecentre, hvor der tilsvarende er en høj samlet tilfredshed blandt de pårørende. Med andre ord indikerer dette, at de elementer af eksempelvis organisatorisk-, kulturel- eller ledelsesmæssig karakter, der betyder, at nogle plejecentre vurderes bedre end andre, både smitter af på vurderingen hos beboerne og hos de pårørende.

De konkrete resultater fra den samlede undersøgelse blandt de pårørende fremgår af bilag 1.  

Pårørendeundersøgelsen blev indført som et forsøg, som en del af det nye BRUS-koncept, der blev godkendt af udvalget i 2015. Forvaltningen vurderer, at en bydækkende tilfredshedsundersøgelse blandt de pårørende bidrager med relevant viden til kvalitetsudvikling på plejecentrene. Forvaltningen indstiller derfor, at undersøgelsen gennemføres årligt som en del af brugerundersøgelsen. 

Høring
Brugerundersøgelsen har været i høring hos Ældrerrådet, som finder det positivt, at det overordede mål om en samlet tilfredshed på mindst 4,2 er nået på tre områder samt at der i 2016 er gennemført brugerundersøgelser på to nye områder. Ældrerådets høringssvar er vedhæftet som bilag 10.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Center for Kvalitet og HR iværksætter de tiltag, der besluttes af Sundheds- og Omsorgsudvalget. Undersøgelserne offentliggøres på forvaltningens hjemmeside fra slutningen af marts 2017.

  

 

Lars Gregersen
                                                           /Daniel Schwartz Bojsen