Evaluering af kundetilfredshed med det døgnåbne metrotilsyn
Indstilling
Teknik- og Miljøforvaltningen indstiller over for Teknik- og Miljøudvalget,
- at evalueringen vedrørende det døgnbemandede metrotilsyn tages til efterretning.
Problemstilling
I Budget 2017 blev bevillingen til døgnbemandet metrotilsyn forlænget i to år til udgangen af 2018. Af udmøntningsnotatet for Budget 2017 fremgår det, at Teknik- og Miljøudvalget vil få forelagt en evaluering af kundetilfredsheden og behovet for at opretholde det døgnbemandede tilsyn med metrobyggepladserne (metrotilsynet) forud for forhandlingerne om Budget 2019. Det døgnbemandede miljøtilsyn blev oprettet i 2014 som en konsekvens af byggepladsbekendtgørelsens § 9, som fastlægger, at Københavns Kommune skal føre tilsyn med, at Metroselskabet overholder støjgrænserne angivet i samme bekendtgørelse.
Løsning
Metrotilsynets resultat for 2016 og 2017 er evalueret med udgangspunkt i antal henvendelser og tilsyn, håndhævelse og borgernes tilfredshed med metrotilsynet.
Antal henvendelser og tilsyn
Metrotilsynet udføres både på baggrund af borgernes henvendelser om gener og som opfølgning på de støjmålinger, der dagligt indsendes af Metroselskabet. Metrotilsynet gennemfører varslede miljøtilsyn på metrobyggeriet og uvarslede observationer udenfor metrobyggepladserne. Der var 280 og 129 konkrete borgerhenvendelser i henholdsvis 2016 og 2017 med klager over støj fra byggepladserne uden for normal arbejdstid
Metrotilsynet udførte i 2016 883 tilsyn og 2017 349 tilsyn på de 21 metrobyggepladser. Ca. 80 % af tilsynene blev gennemført aften, nat og morgen. Resten af tilsynene blev gennemført i tidsrummet 7 til 18. Årsagen til at der er udført færre tilsyn i 2017 er, at byggeriet på Cityringen nærmer sig afslutningen, og dermed er der mindre støj fra byggepladserne, hvilket igen medfører færre klager. Bevillingen blev derfor i 2017 - 2018 tilpasset den faldende aktivitet.
Til gengæld oplever forvaltningen et stigende antal klager over bygge- og anlægsstøj som følge af byudviklingen. I 2016 fik forvaltningen 715 klager og i 2017 1200 klager. Borgerne kontakter bl.a. forvaltningen via det døgnbemandede metrotilsyn, og når det ressourcemæssigt er muligt, fører metrotilsynet derfor også støjtilsyn med andre store bygge- og anlægsopgaver fx på Posthusgrunden og i Ørestaden med hjemmel i Miljøbeskyttelsesloven. I 2018 er der indtil nu gennemført ca. 100 tilsyn på andre store bygge- og anlægsopgaver, enten som følge af klager eller uanmeldte tilsyn.
Håndhævelse
Metrotilsynet håndhævede i 2016 og 2017 byggepladsbekendtgørelsen for metrobyggeriets regler 98 gange fordelt på: 68 indskærpelser, 29 pålæg og én politianmeldelse. Håndhævelserne blev givet for støjoverskridelser, manglende støjmålinger og entreprenørernes manglende underretning om støjende arbejde.
Borgernes tilfredshed med metrotilsynet 2017
Analyse- og rådgivningsvirksomheden Megafon har i december 2017 gennemført en undersøgelse af brugertilfredsheden af det døgnbemandede metrotilsyn (bilag 2). Undersøgelsen omfatter spørgeskemaundersøgelse og interviews af respondenter, der inden for det seneste år har henvendt sig til metrotilsynet enten med klager eller forespørgsler. Statistiske resultater skal læses med forbehold, da der er tale om en begrænset målgruppe, så én person i nogle tilfælde vægter med 17 %.
Resultaterne for telefonhenvendelserne sammenholdes med en lignende brugerundersøgelse fra december 2015. Undersøgelsen fra 2017 indeholder dog også en måling på tilfredsheden med den skriftlige kommunikation.
Fra 2017 til 2015 er andelen af de tilfredse brugere faldet fra 71 % til 50 %, andelen af ”hverken eller” er samtidig steget fra 3 % til 25 % og andelen af utilfredse er næsten stabil henholdsvis 23 % og 22 %. På trods af det statistiske fald i tilfredsheden er det undersøgelsens klare vurdering, at ordningen fortsat er til stor gavn for borgerne i og omkring metrobyggeriet. Det konkluderes i undersøgelsen at det har stor betydning for borgerne, at der er én uafhængig instans, der ikke er Metroselskabet, som de kan kontakte døgnets 24 timer.
Evalueringen viser en overordnet tilfredshed blandt de brugere, som henvender sig telefonisk, da de oplever, at medarbejderne ved den telefoniske henvendelse udviser forståelse og sympati for borgernes situation (50 %). Tilfredsheden er mindre ved e-mail henvendelser (22% af de adspurgte), idet den skriftlige kommunikation opleves som mere distanceret og bærer præg af standardformuleringer, henvisning til regler og andre instanser, ligesom svar tiden opleves som lang.
Evalueringen viser, at flere brugers utilfredshed med metrotilsynet skyldes forhold, som metrotilsynet ikke har mulighed for at påvirke. Fx handler en primær utilfredshed om, at metrotilsynets medarbejdere enten ikke kan gøre noget akut (50 %), eller ikke ved hvad der sker på en konkret byggeplads, og derfor ikke kan svare på, hvornår støjgenen forventes at stoppe. Begge forhold bunder i byggepladsbekendtgørelsens begrænsninger i forhold til tilsynets mulighed for at føre akut tilsyn med byggepladserne.
De borgere, som er tilfredse med det døgnåbne metrotilsyn (50 %), lægger omvendt særlig vægt på, at medarbejderen kan svare på deres spørgsmål, forsøger at yde bistand og er imødekommende og lyttende.
Forvaltningens bemærkninger og samlede vurdering
Cityringen forventes færdig i 2019 og afgreningen til Nordhavn primo 2020. Udvidelsen til Sydhavnen påbegyndes i 2018 og forventes afsluttet i 2023/24. Bygge- og anlægsarbejdet på metropladser med særligt støjende arbejder og udvidet arbejdstid med natarbejde foregår således også i 2019 og frem og stationerne på sydhavnsafgreningen, fx Havneholm Station og Mozarts Plads, skal ligge i tætbeboede områder. Der er planlagt længerevarende perioder med døgnarbejde, så det må forventes at borgerne vil opleve gener fra byggeriet, da det er typisk i aften- og nattetimerne, at støjoverskridelserne sker.
Det er forvaltningens anbefaling, at det døgnbemandede miljøtilsyn fortsætter indtil færdiggørelse af Sydhavnsmetroen i 2024. På baggrund af antallet af håndhævelser i 2016 og 2017 er det forvaltningens vurdering, at der er behov for myndighedstilsyn. Såfremt der ikke føres døgntilsyn med hvor meget byggeriet støjer, er der en risiko for, at fremdriften på byggeriet vægter højere end hensynet til borgerne. Udformningen af byggepladsbekendtgørelsen og karakteren af støjmålingerne (uovervågede) betyder ligeledes, at et intensivt tilsyn på alle tider af døgnet er nødvendigt for at kunne dokumentere årsagen til målte støjoverskridelser. Forvaltningen vil derfor fortsat foretage uanmeldte observationer af baggrundsstøj for derved at kunne afgøre om eventuelle støjoverskridelser kan henføres til metrobyggepladsen.
Brugeres utilfredshed skyldes typisk de begrænsninger, som er bestemt i den byggepladsbekendtgørelse, der er vedtaget for metrobyggeriet. For eksempel at metrotilsynet skal varsle et tilsyn 24 timer før det kan ske. Metrotilsynet skal også afvente en arbejdsdag på Metroselskabets måleresultater, før metrotilsynet kan se, om byggepladsen har støjet for meget. Forvaltningen har flere gange påpeget overfor Transport-, Bygnings- og Boligministeriet, at det er uhensigtsmæssigt, at tilsynets mulighed for håndtering af akutte gener på denne måde forsinkes. Forvaltningens indsigelser har dog ikke givet resultat, da den nye bekendtgørelse indeholder samme begrænsning for tilsynsmyndigheden, som gør at der ikke kan foretage tilsyn på selve byggepladsen uden forudgående varsel.
Økonomi
I Budget 2017 blev bevillingen reduceret fra 5,8 mio. kr. til 4,0 mio. kr. årligt i perioden 2017-2018. Bevillingen til det døgnbemandede metrotilsyn udløber med udgangen af 2018. Til forhandlingerne om Budget 2019 vil forvaltningen fremlægge et budgetnotat, hvor der søges om en bevilling på 2,7 mio. årligt til videreførelse af det døgnbemandede tilsyn indtil 2023/2024.
Miljøtilsynet tilpasses ressourcemæssigt, idet der er færre metrobyggepladser ved Sydhavns-afgreningen i forhold til Cityringen. Der fremlægges ligeledes et budgetnotat til en samlet indsats for at nedbringe generne fra de store byggeprojekter generelt. Det vil sammen med bevillingen til metrotilsynet sikre et døgnbemandet støjberedskab på de store byggerier.
Videre proces
Undersøgelsen indeholder flere anbefalinger, som forvaltningen arbejder videre med. Der er allerede iværksat tiltag, som skal imødegå dele af den utilfredshed, som evalueringen viser. Blandt andet hurtigere tilbagemeldinger og en tilpasning af formen på den skriftlige kommunikation, ligesom der arbejdes med en forventningsafstemning, så borgerne bliver klar over, hvad metrotilsynet kan hjælpe med.
Pernille Andersen
/Anne-Sofie Degn
Beslutning
Teknik- og Miljøudvalgets beslutning den 18. juni 2018
Indstillingen blev taget til efterretning.