Borgerrådgiverens Beretning 2017 - Sundheds- og omsorgsområdet
Indstilling
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,
- at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager Borgerrådgiverens beretning for 2017 (bilag 1) for så vidt angår sundheds- og omsorgsområdet til efterretning..
Problemstilling
Borgerrådgiveren har afgivet sin beretning for 2017, som gennemgår og gør status på det samarbejde, Borgerrådgiveren har med de enkelte forvaltninger.
Borgerrepræsentationen behandlede den samlede beretning på møde d. 11. oktober 2018. Med denne sag vil Sundheds- og Omsorgsudvalget blive orienteret om de forhold, der gør sig gældende specifikt på udvalgets område.
Sagen blev udsat på udvalgets møde den 22. november og forelægges uændret.
Løsning
Borgerrådgiveren er nedsat af Borgerrepræsentationen og har til opgave at bistå borgerne i Københavns Kommune, hvis de ønsker at klage over sagsbehandlingen eller borgerbetjeningen i en af kommunens forvaltninger. Borgerrådgiveren kan kun tage stilling til de formelle forhold vedrørende sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, og borgerne har derfor ikke mulighed for at klage over selve indholdet af en afgørelse til Borgerrådgiveren.
Borgerrådgiverens kontakt med de enkelte forvaltninger sker på baggrund af konkrete borgerhenvendelser til Borgerrådgiveren samt Borgerrådgiverens inspektioner af forvaltningernes institutioner, tilsyns- og egen-driftsundersøgelser. Egen-driftsundersøgelser er undersøgelser, hvor Borgerrådgiveren på eget initiativ foretager undersøgelse af konkrete forhold i en eller flere forvaltninger.
Sundheds- og Omsorgsforvaltningens andel af Borgerrådgiveren samlede klage-, tilsyns- og egen-driftssager er ganske begrænsede.
Af de sager, som Borgerrådgiveren særligt fremhæver på beretningens side 22 til 26, vedrører kun 2 af de 85 sager Sundheds- og Omsorgsforvaltningen. Det drejer sig i begge tilfælde om konkrete borgersager. Den ene sag omhandler forvaltningens vejledning i en konkret borgersag. Den anden om muligheden for konfliktmægling hos Borgerrådgiveren. Forvaltningen vurderer i den forbindelse, at konflikter mellem pårørende og medarbejdere på et plejehjem indledningsvist skal løses via den lokale ledelse, så medarbejderen klædes bedst muligt på til mødet med pårørende.
Borgerrådgiveren har ligeledes oprettet en juridisk hotline, som kommunens sagsbehandlere kan benytte sig af. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har gjort medarbejderne opmærksom på, at det er muligt at benytte sig af Borgerrådgiveren i forhold til råd og vejledning til sagsbehandlingen.
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen modtager få klager over forvaltningen. Borgerrådgiveren har modtaget i alt 34 klager i 2017, hvilket er yderst få i forhold til forvaltningen størrelse og store borgerkontakt og i forhold de andre sammenlignelige forvaltninger i kommunen.
Det er forvaltningens opfattelse, at borgernes mulighed for klage til neutrale organer så som Borgerrådgiveren, bidrager til borgernes tillid til forvaltningens afgørelser og sagsbehandling, når forvaltningen på denne måde kan råde borgeren til at klage over forvaltningens sagsbehandling og måde at møde borgerne på. Når forvaltningen modtager en henvendelse eller klage fra Borgerrådgiveren, tager forvaltningen konkret stilling til, hvilke tiltag der er påkrævet, herunder om der er tale om en konkret situation i den enkelte borgersag, eller om der er behov for at ændre på forvaltningens praksis.
Borgerrådgiveren oplyser, at forvaltningen, set med Borgerrådgiverens øjne, har en god tradition for dialog i øjenhøjde, og det er sjældent, at uoverensstemmelser udvikler sig til genstridige konflikter og langtrukne klagesager, idet forvaltningen oftest udviser indlevelse og respekt overfor borgerne, erkender svipsere og undgår at kommunikere kantet.
Derudover oplyser Borgerrådgiveren, at Borgerrådgiveren i den løbende håndtering af klager har nemt ved at samarbejde med forvaltningens medarbejdere i at finde tilfredsstillende løsninger.
Det er derfor forvaltningens indstilling, at Borgerrådgiverens beretning tages til efterretning.
Økonomi
Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.
Videre proces
Såfremt Sundheds- og Omsorgsudvalget tager indstillingen til efterretning, fortsætter Sundheds- og Omsorgsforvaltningen med at udvikle samarbejdet med Borgerrådgiveren og den måde, forvaltningen møder borgerne på.
Katja Kayser
/Helle Hartmann-Madsen