Brugertilfredshedsundersøgelse i hjemmeplejen og i plejeboliger og undersøgelse af medarbejdernes trivsel

Sundheds- og Omsorgsudvalget

DAGSORDEN

for ordinært møde torsdag den 9. juni 2005

Sager til efterretning

11. Brugertilfredshedsundersøgelse i hjemmeplejen og i plejeboliger og undersøgelse af medarbejdernes trivsel

SOU 152/2005 J.nr. 24/2005

INDSTILLING

Sundhedsforvaltningen indstiller,

At Sundheds- og Omsorgsudvalget tager undersøgelsen af tilfredsheden med Sundhedsforvaltningens ydelser hos brugere af hjemmepleje og i plejeboliger til efterretning.

At Sundheds- og Omsorgsudvalget tager konceptet for Sundhedsforvaltningens undersøgelse af medarbejdernes trivsel til efterretning.

At Sundheds- og Omsorgsudvalget godkender, at der i forbindelse med ovennævnte to undersøgelser foretages databehandling og registrering af personoplysninger, som skal anmeldes til Datatilsynet.

RESUME

I løbet af 2005 gennemfører Sundhedsforvaltningen undersøgelser af henholdsvis brugernes tilfredshed med ydelserne og medarbejdernes trivsel.

Budgetlægningen 2006 og Kommunernes Landsforening/Finansministeriets landsdækkende brugertilfredshedsundersøgelse udgør rammen om undersøgelsen af den oplevede tilfredshed med forvaltningens ydelser på plejehjem og i hjemmeplejen.

Brugertilfredshedsundersøgelsen i 2005 udføres i samarbejde med analyseinstituttet TNS Gallup og omfatter 3000 brugere af hjemmepleje og 700 brugere i plejeboliger, alle tilfældigt udvalgte. Der udsendes spørgeskemaer til brugerne af hjemmeplejen og der foretages interview af brugerne i plejeboligerne.

Grundlaget for tilfredshedsundersøgelsen er de spørgerammer, som Kommunernes Landsforening har udviklet og gennemprøvet i deres brugertilfredshedsundersøgelser. Sundhedsforvaltningens spørgerammer ligger tæt op af disse, hvilket sikrer mulighed for at sammenligne resultaterne med bl.a. 6-byerne.

De resultater undersøgelsen genererer, giver mulighed for opfølgning og initiativer på forvaltnings- og lokalområdeniveau.

Trivselsundersøgelsen omfatter samtlige fastansatte medarbejdere og de timelønnede medarbejdere, som arbejdspladserne skønner det relevant at inddrage. Trivselsundersøgelsen består af en spørgeskemaundersøgelse, lokal opfølgning, analyser af det samlede resultat og centrale initiativer til opfølgning.

Formålet med at gennemføre trivselsmålinger er at igangsætte et systematisk arbejde med at forbedre trivslen på Sundhedsforvaltningens arbejdspladser. Præcise oplysninger om trivslen på arbejdspladsen er det bedste udgangspunkt for dette arbejde. Forventningen er, at en forbedring af medarbejdernes trivsel vil kunne reducere fraværet og sænke personaleomsætningen, og derved øge kvaliteten i ydelserne.

Spørgeskemaet er udviklet på basis af det koncept Københavns Kommune anvender. Sundhedsforvaltningen har sammen med BST udviklet spørgeskemaet, således at det udgør en kortlægning af det psykiske arbejdsmiljø, som kan anvendes i den psykiske arbejdspladsvurdering, som det er et lovkrav, at alle arbejdspladser udarbejder.

Alle arbejdspladser skal følge op på trivselsmålingen og udarbejde handleplaner for hvordan trivslen forbedres. Arbejdet ude på arbejdspladserne foregår i tæt samarbejde mellem ledelse og samarbejds- og arbejdsmiljøorganisation.

Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen vil sammen med en opfølgningsplan blive forelagt Sundheds- og Omsorgsudvalget i september 2005.

Resultaterne af trivselsundersøgelsen vil sammen med en opfølgningsplan blive forelagt Sundheds- og omsorgsudvalget i foråret 2006.

Der vil blive gennemført analyse af sammenhængene mellem brugernes tilfredshed og medarbejdernes trivsel. Denne forelægges Sundheds- og Omsorgsudvalget foråret 2006.

SAGSBESKRIVELSE

I det følgende beskrives først Sundhedsforvaltningens brugertilfredshedsundersøgelse. Herefter følger en redegørelse for forvaltningens trivselsundersøgelse.

Baggrund

Brugertilfredshedsundersøgelse

I Sundhedsforvaltningens arbejde er der sat fokus på kvalitet og på dialog med brugerne af forvaltningens ydelser. For at skærpe kvalitetsudviklingen gennemfører forvaltningen en brugertilfredshedsundersøgelse i forsommeren 2005 med afrapportering i september måned. Dette er første skridt i en udvikling mod ensartede målinger og systematisk inddragelse af viden om brugernes tilfredshed i forvaltningens budgetlægning og generelle styring.

Brugerundersøgelsen gennemføres i samarbejde med TNS Gallup, som har erfaring fra lignende undersøgelser i Århus og Randers kommuner med en certificeret kvalitetspolitik for deres produkter. TNS Gallup er et kendt firma med et solidt renomme i offentligheden med erfaring og ressourcer til at gennemføre store uvildige undersøgelser. Endvidere vil en undersøgelse foretaget af en ekstern samarbejdspartner medføre en begrænset belastning af udførerenhederne samt større uvildighed.

Sigtet med brugertilfredshedsundersøgelsen, som består af to separate stikprøveundersøgelser i henholdsvis hjemmeplejen og plejehjem, er at skabe en basal viden om brugertilfredsheden på kommune- og lokalområde niveau.

Stikprøven får et omfang, som sikrer valide resultater med lav usikkerhed på forvaltnings- og lokalområdeniveau. De to stikprøveundersøgelser omfatter 3.000 spørgeskemaer til modtagere af hjemmepleje og 700 interviews blandt beboere i plejeboliger. Der udsendes spørgeskemaer til modtagere af hjemmeplejen og foretages interview med udgangspunkt i et spørgeskema blandt beboere i plejeboliger. De to særskilte undersøgelser gennemføres på samme tid.

TNS Gallup står for såvel udsendelse af spørgeskemaer og de individuelle interview. TNS Gallup anvender et korps af uddannede interviewere til interviewundersøgelsen.

Undersøgelsen øger forvaltningens viden om brugernes vurdering af ydelserne, og resultaterne af undersøgelsen vil, sammen med resultaterne fra bl.a. de kommunale tilsyn, indgå i den løbende tilrettelæggelse og udvikling af indsatsen.

Resultaterne af brugernes tilfredshed med hjemmeplejeydelser kan sammenstilles med resultaterne i 6-by kompasundersøgelsen i 2003. Endvidere er ønsket at sammenholde denne undersøgelses resultater med resultaterne af den forstående trivselsundersøgelse blandt forvaltningens medarbejdere.

Undersøgelsens resultater indgår endvidere i forvaltningens budgetlægning for 2006, hvor resultaterne så vidt muligt sammenlignes med 6-by resultaterne. Mulighederne for at sammenligne med andre kommuner er søgt sikret ved at begge stikprøvers spørgerammer ligger tæt op af de spørgerammer, som Kommunernes Landsforening (KL) har udviklet i deres brugerundersøgelser.

Spørgsmålene rettet mod hjemmeplejemodtagere er gennemarbejdede og testet i praksis. KL's koncept for plejeboliger er nyudviklet i slutningen af 2004 og alene anvendt i enkelte kommuner på nuværende tidspunkt.

Udover KL's spørgsmål har Sundhedsforvaltningen indlagt få yderligere relevante spørgsmål, som forvaltningen finder bør belyses fx spørgsmål vedr. hjemmesygeplejen.

Endelig skal brugerundersøgelsen skabe et fundament for kommende brugertilfredshedsundersøgelser, herunder hvordan der måles og følges op på resultaterne i enhederne og på centralt plan. Spørgeramme, metodevalg og proces vil efterfølgende blive evalueret, og de samlede erfaringer herfra vil indgå i forvaltningens koncept herunder kadence for kommende generelle og enhedsspecifikke brugertilfredshedsundersøgelser, idet mange enheder allerede i dag jævnligt foretager tilfredshedsmålinger.

Temaerne i spørgeskemaet til hjemmehjælpsmodtagere vedrører tilfredshed med hjemmehjælpen; hjemmesygeplejen; madordningen og et afsluttende spørgsmål.

Temaerne i spørgeskemaet til beboere i plejeboliger vedrører tilfredshed med at bo i plejebolig, herunder også pleje og aktiviteter; mad og måltider samt personalet, herunder indflydelse på egen dagligdag.

Da undersøgelsen ikke er en totalundersøgelse, men en stikprøve, vil undersøgelsens resultater alene blive genereret på kommune- og lokalområdeniveau.

TNS Gallup gennemfører de to undersøgelser i perioden 23. maj til 23. juni.

Den samlede undersøgelse, herunder datasikkerheden varetages i henhold til TNS Gallups gennemprøvede koncepter. Anmeldelse til datatilsynet finder sted i henhold til gældende regler og frister.

Sundheds- og Omsorgsudvalget vil blive orienteret om undersøgelsens resultater og opfølgning herpå i september 2005.

Trivselsundersøgelser

I løbet af 2005 skal arbejdspladserne i Sundhedsforvaltningen gennemføre en trivselsundersøgelse.

Formålet med at gennemføre trivselsmålingen er at forbedre medarbejdernes trivsel, reducere fraværet og personalegennemstrømningen. Trivselsundersøgelsen skal understøtte den enkelte arbejdsplads i at arbejde systematisk med trivsel og psykisk arbejdsmiljø. Derudover vil det aggregerede resultat kunne identificere, hvilke emner, der skal være fokus på fra centralt niveau for at udvikle Sundhedsforvaltningen som attraktiv arbejdsplads. På arbejdspladsniveau vil resultatet at trivselsundersøgelse n blive sammenholdt med fraværsdata.

Konceptet for trivselsundersøgelsen er:

· Den enkelte arbejdsplads gennemfører en spørgeskemaundersøgelse omfattende alle fastansatte medarbejdere og timelønnede som den enkelte leder finder det relevant at inddrage i undersøgelsen. De deltagende medarbejdere skal have været ansat i mere end to måneder.

· Medarbejderne svarer anonymt.

· Besvarelserne tastes i forvaltningen, som efterfølgende fremsender rapport over resultaterne til arbejdspladserne

· Den enkelte arbejdsplads følger op på undersøgelsens resultater, og udarbejder en handleplan for hvordan trivslen kan forbedres. Trivselsundersøgelsen anvendes til udarbejdelse af arbejdspladsvurdering (APV) for det psykiske arbejdsmiljø

· Resultaterne af trivselsundersøgelsen vil blive sammenholdt med sygefraværsdata og med undersøgelsen af brugernes tilfredshed, på arbejdsplads- og lokalområdeniveau.

· Drøftelse af behov for centrale initiativer (bl.a. i Hovedsamarbejdsudvalg og Hovedarbejdsmiljøudvalg)

Spørgeskemaet, der anvendes i Sundhedsforvaltningens trivselsundersøgelse, har sit udgangspunkt i Københavns Kommunes koncept for trivselsundersøgelser, men skemaerne er ikke identiske. Bl.a. omfatter Sundhedsforvaltningens skema spørgsmål vedrørende psykisk arbejdsmiljø, der gør at resultaterne kan anvendes som kortlægning af det psykiske arbejdsmiljø i APV. Spørgeskemaværktøjet Enalyzer benyttes. Enalyzer er det system, som anvendes i Københavns Kommune til gennemførelse af trivselsmålinger, og det anvendes i det personalepolitiske regnskab.

Spørgeskemaet indeholder følgende temaer:

· arbejdsmiljø,

· samarbejde,

· udvikling/værdsættelse,

· opgaveløsning,

· arbejdsglæde.

Skemaet indeholder spørgsmål, der er identiske med KL´s koncept for trivselsundersøgelser, der gør benchmarking mulig på nogle spørgsmål.

Det er forventningen, at trivselsundersøgelserne skal gennemføres hvert andet år.

I foråret 2006 foreligger det samlede resultat af trivselsundersøgelserne i Sundhedsforvaltningen, som vil blive forelagt Sundheds- og omsorgsudvalget i foråret 2006.

Der vil blive gennemført en række analyser resultaterne i trivselsundersøgelsen, herunder sammenhænge mellem trivsel, fravær og personalegennemstrømning. Sammenhænge mellem brugernes tilfredshed og medarbejdernes trivsel vil ligeledes blive analyseret. I 2005 vil sammenhænge mellem medarbejdertrivsels og brugertilfredshed alene blive belyst på lokalområdeniveau og ikke på arbejdspladsniveau, fordi brugertilfredshedsmålingen er en stikprøve og ikke en totalundersøgelse.

MILJØVURDERING

Sagstypen er ikke omfattet af Sundhedsforvaltningens positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

ØKONOMI

Udgifterne til de to undersøgelser ligger inden for en økonomisk ramme på kr. 700.000,- og finansieres indenfor forvaltningens budgetramme

HØRING

Brugertilfredshedsundersøgelsen skal i høring, når resultaterne foreligger.

BILAG

1. Spørgeskemaer for brugertilfredshed - plejehjem

2. Spørgeskemaer for brugertilfredshed - hjemmepleje

3. Spørgeskema for trivselsundersøgelser

4. Folder til medarbejderne om trivselsmålinger

Lene Sillasen

/ Birgit Gundorph-Malling/ Helene Runliden

Til top