Status for Sundheds- og Omsorgsforvaltningens arbejde med at forbedre sagsbehandlingen

Sundheds- og Omsorgsudvalget skal godkende status for de vedtagne fokuspunkter for arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen og nedbringe antallet af klager. 

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller, at Sundheds- og Omsorgsudvalget over for Økonomiudvalget anbefaler,

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget godkender forvaltningens status for arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen.

Sundheds- og Omsorgsudvalget godkendte den 20. september 2012 de fokuspunkter, som forvaltningen anvender i arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen, og som er fastsat som led i opfølgningen på Borgerrådgiverens konstateringer i hans beretning for 2011.
 
Ved behandlingen af Borgerrådgiverens beretning for 2011 vedtog Borgerrepræsentationen den 20. juni 2012, at de stående udvalg og forvaltningerne skal afrapportere status for fokuspunkterne til Økonomiudvalget senest i marts 2013. Inden afrapporteringen til Økonomiudvalget skal der endvidere være indhentet en udtalelse fra Borgerrådgiveren. Udtalelse er indhentet og vedlagt som bilag 2. 

Forvaltningens fokuspunkter er formuleret som en overordnet beskrivelse af særlige indsatser, som vurderes at have betydning for en bedre sagsbehandling, for nedbringelse af sagsbehandlingstiden og for antallet af klager. Flere af fokuspunkterne er tæt knyttet til indførelsen af forvaltningens nye elektroniske sagsstyringssystem KOS2 i 2013. Fastsættelse af nærmere måltal for indsatsen for bedre sagsbehandling vil derfor først indgå i den systematiske audit, der er planlagt i forbindelse med overgangen til det nye styringssystem.

Status for arbejdet med fokuspunkterne, der er nærmere beskrevet i bilag 1, er således:    

Fokuspunkt - sagsbehandling

Forventningsafstemning med borgerne
Forvaltningen arbejder målrettet med at gøre det tydeligt for borgeren, hvilke tilbud de kan forvente at modtage. Hensigten er at forebygge utilfredshed som følge af urealistiske forventninger og deraf følgende klager.

Status
Den målrettede indsats er videreført i forbindelse med fastsættelse af kvalitetsstandarderne for 2013 "Ældre i København". Sundheds- og Omsorgsudvalget godkendte den 13. december 2012 forvaltningens forslag til kvalitetsstandarder for 2013 med henblik på godkendelse i Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen i januar 2013.

Omsorgssystemet KOS2 - IT-understøttelse af sagsbehandlingen
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen implementerer et nyt elektronisk sagsstyringssystem "KOS2" i starten af 2013. Det forventes, at overgangen til det nye omsorgssystem - og dermed de faglige redskaber - vil medføre større effektivitet og kvalitet i sagsbehandlingen.

Status 
Implementering af KOS2 og teknisk konvertering hertil sker primo april 2013. Implementeringen understøttes af undervisning af samtlige visitatorer i brug af systemet.

Bedre afgørelser (faglig og juridisk kvalitet)  
Forvaltningen arbejder på at styrke afgørelserne til borgerne, så afgørelsesteksterne udover at opfylde de juridiske krav også er skrevet i et læsevenligt sprog, så det er tydeligt for borgerne, hvad de får tilbudt, og hvad de får afslag på samt begrundelserne herfor.

Status  
Der er udarbejdet nye afgørelsesskabeloner og tilhørende faktaark, der vil indgå i implementeringen af KOS2.

Efteruddannelse af sagsbehandlere
Status
Der er gennemført brush-up kurser i god sagsbehandling for visitatorer og sagsbehandlende terapeuter. Endvidere er der i september 2012 afholdt en workshop vedrørende sagspåbegyndelse.

Der planlægges aktuelt en undervisningsrække for lederniveauet på plejecentre i alle lokalområder, hvor der bl.a. vil være fokus på de formelle regelsæt om inddragelse af pårørende.

Audit af sager
Status
Auditen planlægges udført 2. halvår 2013 og kommer til at belyse sagsbehandlingen som den vil foregå efter indførelsen af det nye omsorgssystem KOS2

Særligt fokuspunkt - opfølgning på reformprogrammet (fra passiv til aktiv)
Som led i reformprogrammet "Aktiv og Tryg Hele Livet" har forvaltningen bl.a. indført et nyt indsatsområde "Hverdagsrehabilitering", som understøtter overgangen fra passiv til aktiv hjælp. Indførelsen af hverdagsrehabilitering er et paradigmeskift, idet borgerne frem for tilbud om hjælp til praktiske opgaver tilbydes træning og vejledning. For at imødegå utilfredshed og utryghed og for at mindske antallet af klager, som følge af paradigmeskiftet, har forvaltningen iværksat en særlig indsat i forhold til reformprogrammet. Indsatsen har foreløbig haft sigte på kommunikation til borgerne. Herudover fokuserer forvaltningens indsats på at følge borgernes modtagelse af tilbuddet, klager, der udspringer heraf, samt De Sociale Nævns afgørelser af klager, som forvaltningen har truffet på dette område. Formålet er at iværksætte særlige tiltag, såfremt det vurderes, at der er behov for dette.
Status 
De planlagte aktiviteter for at understøtte paradigmeskiftet er gennemført. Desuden er der i efteråret 2012 lavet en evaluering af hverdagsrehabiliteringen, og resultaterne heraf blev behandlet på møde i Sundheds- og Omsorgsudvalget den 20. september 2012. Resultaterne af evalueringen indgår i det videre arbejde med hverdagsrehabilitering og har konkret medført tilpasning af visitationspraksis og den kommunikationsstrategiske indsats over for borgerne.      

Udtalelse fra Borgerrådgiveren
Borgerrådgiverens udtalelse af 24. januar 2013 til den udarbejdede status for Sundheds- og Omsorgsforvaltningens fokuspunkter for arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen mv. vedlægges som bilag 2

Borgerrådgiveren anfører indledningsvist, at hans udtalelser til statusrapporteringerne fra de stående udvalg og forvaltningerne indeholder en vurdering af, om grundlaget for udvælgelsen af fokuspunkterne er baseret på en tilstrækkelig analyse af årsagerne til problemerne, og om fokuspunkterne i forlængelse heraf udgør et kvalificeret og tilstrækkeligt svar på de konstaterede problemer.

Fra Sundheds- og Omsorgsforvaltningens område har Borgerrådgiveren i 2012 afsluttet 31 sager med i alt 45 klagepunkter. Heraf har Borgerrådgiveren realitetsbehandlet en sag, hvor han ikke fandt grundlag for kritik, mens de øvrige sager har været behandlet i forvaltningen. Forvaltningen fandt fejl i 58,9 % af klagepunkterne.

Uanset antallet af problemer finder Borgerrådgiveren, at alle forvaltninger bør have fokus på de problemfelter, som er beskrevet i hans beretning for 2011, dvs. sagsbehandlingstid, vejledning, en helhedsorienteret og koordineret indsats, manglende partshøring, begrundelse og klagevejledning samt problemer i forhold til digitaliseringen.

På det foreliggende grundlag er det Borgerrådgiverens vurdering, at forvaltningens fokusområder er udvalgt efter en kvalificeret proces, og han kan tilslutte sig forvaltningens prioritering af disse områder.

Borgerrådgiveren kommenterer herefter de enkelte fokuspunkter i forhold til status for udviklingen, herunder den fremdrift der er i indsatsen. I den forbindelse finder han særligt sagsauditen velegnet som redskab til – på et oplyst grundlag – at træffe forholdsregler og iværksætte initiativer vedrørende forbedring af sagsbehandlingen. Blandt andet af den grund finder Borgerrådgiveren det ærgerligt, at auditen først gennemføres i 2. halvår, men omvendt hensigtsmæssigt, at den derved kan belyse sagsbehandlingen, som den foregår efter indførelsen af KOS2.           

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Status for Sundheds- og Omsorgsforvaltningens arbejde med at forbedre sagsbehandlingen afrapporteres sammen med rapporter fra de øvrige stående udvalg og forvaltninger til Økonomiudvalget i marts 2013. 

Samtidig med afrapporteringerne afgiver forvaltningerne en opgørelse over registrerede klager inden for egen forvaltning siden 1. september 2012 til politisk behandling i Økonomiudvalget, jf. Borgerrepræsentationens beslutning den 20. juni 2012.

Hanne Baastrup          


                                                        /Lars Matthiesen

Indstillingen blev godkendt.