Sundheds- og Omsorgsudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde torsdag den 1. september 2005

 

 

Sager til drøftelse

 

15.      Brugertilfredshedsundersøgelsen - præsentation af resultaterne

 

SOU 269/2005  J.nr. 24/2005

 

 

INDSTILLING

Sundhedsforvaltningen indstiller

 

At Sundheds- og Omsorgsudvalget drøfter rapport fra TNS Gallup med resultater fra brugertilfredshedsundersøgelsen af kommunens hjemmepleje og plejeboliger.

 

 

RESUME

Sundhedsforvaltningen har i samarbejde med TNS Gallup netop gennemført en undersøgelse af brugernes tilfredshed med forvaltningens ydelser.

 

Med undersøgelsen har forvaltningen taget første skridt hen imod ensartede målinger og systematisk inddragelse af viden om brugernes tilfredshed i kommunens strategiske planlægning og styring af ældreområdet. Tilbagevendende tværgående brugertilfredshedsundersøgelser vil sammen med opfølgning på forvaltningens øvrige initiativer på området, herunder tilsyn og lokale brugertilfredshedsmålinger, indgå i forvaltningens kvalitetsarbejde.

 

Tilfredshedsundersøgelsen er foretaget som to separate stikprøveundersøgelser. Knap 700 beboerne i plejeboliger er blevet interviewet ud fra et spørgeskema og en interviewguide, og ca. 3.000 modtagere af hjemmepleje har modtaget et spørgeskema med posten.

 

Der er stillet spørgsmål til henholdsvis hjemmehjælpen, hjemmesygeplejen og til madordningen. Helt overordnet viser resultaterne, at 64 pct. alt i alt er tilfredse med hjemmehjælpen, 86 pct. er alt i alt tilfredse med hjemmesygeplejen og 72 pct. er alt i alt tilfredse med madordningen. Under disse tal ses større variation i svarprocenterne i de specifikke underspørgsmål, således er fx 73 pct. tilfredse med den personlige pleje under spørgsmålene om ydelserne i hjemmehjælpen.

 

Den praktiske hjælp har den største betydning for brugernes samlede tilfredshed med hjemmehjælpen, ligesom den personlige pleje spiller en afgørende rolle for den oplevede kvalitet. Antallet af hjemmehjælpere i hjemmet tillægges relativt set mindre betydning.

 

I ple jehjemsundersøgelsen er der stillet spørgsmål til boligforhold, pleje og aktiviteter, personalet, samt maden. Helt overordnet viser resultaterne, at 87 pct. alt i alt er tilfredse med at bo på plejehjem, 89 pct. er alt i alt tilfredse med personalet og 71 pct. er alt i alt tilfredse med maden.

 

I plejehjemsundersøgelsen er det vanskeligt at udpege et enkelt område, der har størst betydning for den samlede tilfredshed.

 

Generelt fordeler tilfredsheden sig jævnt hen over byen. Undersøgelsens samlede resultater bekræfter de tendenser og resultater, der ses fra tilsynets brugermålinger og lokale brugertilfredshedsmålinger.

 

Sammenlignes resultaterne af denne undersøgelse vedr. hjemmeplejen med 6-by resultaterne fra målingen i 2004 ses ingen signifikante forskelle. Sammenlignes med landsgennemsnittet fra 2005 ligger Københavns Kommune generelt lidt under landsgennemsnittet i spørgsmålene om ydelser i hjemmeplejen, men ligger stort set på gennemsnittet, når det gælder kerneydelsen den personlige pleje.

 

Sundheds- og Omsorgsudvalget vil oktober 2005 få forelagt høringssvar og forvaltningens opfølgningsplan afledt af denne undersøgelse. Det er forventningen, at behovet for øget it-understøttelse vil indgå i den fremadrettede opfølgning.

 

 

 

SAGSBESKRIVELSE

Sundhedsforvaltningen har i samarbejde med TNS Gallup netop gennemført vedlagte undersøgelse af brugernes tilfredshed med forvaltningens ydelser.

 

Med undersøgelsen har forvaltningen taget første skridt hen imod ensartede målinger og systematisk inddragelse af viden om brugernes tilfredshed i kommunens strategiske planlægning og styring af ældreområdet.

 

Tilfredshedsundersøgelsen er foretaget som to separate stikprøveundersøgelser. Knap 700 beboerne i plejeboliger er blevet interviewet ud fra et spørgeskema og en interviewguide, og ca. 3.000 modtagere af hjemmepleje har modtaget et spørgeskema med posten. Begge spørgerammer ligger tæt op af KL kompasundersøgelser vendt mod de to målgrupper.

 

Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen

Den korte gennemgang af hovedresultater i undersøgelsen har afsæt i andele af henholdsvis tilfredse besvarelser (meget tilfreds og tilfreds) og i andelen af utilfredse besvarelser (utilfreds og meget utilfreds) i spørgsmålene, samt i gennemsnitsværdier (alt i alt).

 

I begge undersøgelser indgår spørgsmål på alt i alt tilfredshed. I hjemmeplejeundersøgelsen vedrører det temaerne hjemmehjælp, hjemmesygepleje og madordning. I plejeboligundersøgelsen vedrører det temaerne boligforhold, pleje og aktiviteter, personalet samt maden. I begge undersøgelser stilles tillige en række spørgsmål om de specifikke ydelse under de enkelte temaer.

 

Det skal bemærkes, at tilfredsheden på et alt i alt spørgsmål kan afvige fra tilfredsheden på et specifikt underspørgsmål. Fx er 64 pct. af brugere alt i alt tilfredse med hjemmehjælpen, men herunder viser resultaterne, at 73 pct. er tilfredse med kerneydelsen den personlige pleje.

 

 

Resultater i hjemmeplejeundersøgelsen

 

Undersøgelsen af brugertilfredsheden blandt hjemmeplejemodtagere omfatter både hjemmehjælp, hjemmesygepleje og madordning.

 

64 pct. er alt i alt tilfredse med hjemmehjælpen. 14 pct. er alt i alt ikke tilfredse.

 

I spørgsmålene om hjemmehjælpen er den gennemsnitlige tilfredshed størst i spørgsmålene om hjælp til indkøb, tøjvask og personlig pleje. Den gennemsnitlige tilfredshed er lav i spørgsmålet om antal hjemmehjælpere i hjemmet.

 

74 pct. gør sig ingen overvejelser om at skifte leverandør af hjemmehjælp. Til gengæld ses meget spredte meninger om, hvor vigtigt det er at kunne vælge mellem forskellige leverandører. Der er således ingen klar tendens på dette område.

 

86 pct. er alt i alt tilfredse med hjemmesygeplejen. 7 pct. er alt i alt ikke tilfredse.

Den gennemsnitlige tilfredshed er relativ høj i de tre spørgsmål om hjemmesygeplejen. Den højeste gennemsnitlige tilfredshed angår selve sygeplejen.

 

72 pct. er alt i alt tilfredse med deres madordning. 12 pct. er alt i alt ikke tilfredse.

I spørgsmålene om madordningen er brugerne især tilfredse med mulighederne for at afbestille måltider, muligheden for at vælge mellem forskellige menuer og portionernes størrelse. Den gennemsnitlige tilfredshed med madens smag og madens pris er lidt lavere end i de øvrige spørgsmål om madordningen.

 

 

Resultater i plejeboligundersøgelsen

Undersøgelsen af brugertilfredsheden blandt plejehjemsbeboere omfatter boligforhold, pleje og aktiviteter, samt personale og mad.

 

87 pct. er alt i alt tilfredse med at bo på plejehjem. 5 pct. er alt i alt ikke tilfredse.

 

Den gennemsnitlige tilfredshed er høj i spørgsmålene om boligforhold, pleje og aktiviteter på plejehjemmene. Den største gennemsnitlige tilfredshed angår medicin og sårpleje samt de udendørs omgivelser. Den gennemsnitlige tilfredshed med de daglige aktiviteter ligger lavere uden dog at afvige meget fra den gennemsnitlige tilfredshed i de øvrige spørgsmål om boligforhold, pleje og aktiviteter.

 

89 pct. er alt i alt tilfredse med personalet.  2 pct. er utilfredse.

 

Den gennemsnitlige tilfredshed er høj i spørgsmålene om personalet. Den højeste gennemsnitlige tilfredshed vedrører tillidsforholdet til personalet, personalets imødekommenhed samt arrangementer i forbindelse med mærkedage.

 

71 pct. er alt i alt tilfredse med maden på plejehjemmene. 15 pct. er alt i alt ikke tilfredse.

 

Beboerne er især tilfredse med tidspunktet for servering af måltiderne. Den gennemsnitlige tilfredshed er lidt lavere i spørgsmålet om stemningen ved måltiderne end i de øvrige spørgsmål om maden.

 

Vurdering af resultaterne

Sundhedsforvaltningen har analyseret, hvor meget de enkelte faktorer betyder for den samlede tilfredshed med henholdsvis hjemmepleje og plejehjem.

 

I hjemmeplejeundersøgelsen ses, at det er den praktiske hjælp, der har den største betydning for brugernes samlede tilfredshed med hjemmehjælpen. Den er vigtigere end antal hjemmehjælpere i hjemmet. Derudover spiller den personlige pleje en central rolle for den oplevede kvalitet.

 

I plejehjemsundersøgelsen er det vanskeligt at udpege et enkelt område, der har størst betydning for den samlede tilfredshed. Her er der er tale om en række indbyrdes sideordnede faktorer, som hver i sær har betydning for den samlede tilfredshed uden at dominere helhedsindtrykket.

 

Resultaterne af begge undersøgelser bekræfter samlet set de tendenser og resultater der ses fra tilsynets brugermålinger og lokale brugertilfredshedsmålinger.

 

Undersøgelsen viser samtidig, at brugertilfredsheden generelt fordeler sig relativt jævnt på de syv lokalområder i Københavns Kommune. Der ses dog signifikante sammenhænge mellem tilfredshed og lokalområde i visse spørgsmål. Det kan skyldes opgavevaretagelsen i lokalområdet, men det kan også være en konsekvens af andre forhold såsom lokalområdets sammensætning af ældre og deres sociale vilkår. 

 

I hjemmeplejeundersøgelsen er den gennemsnitlige tilfredshed i spørgsmålene om hjemmehjælpen på flere punkter signifikant højere blandt mændene.

 

I plejehjemsundersøgelsen er den gennemsnitlige tilfredshed i spørgsmålene om personalet på et par punkter signifikant lavere blandt de beboere, som har opholdt sig på plejehjem i over 4 år. Omvendt er den på flere punkter signifikant højere blandt de beboere, som har opholdt sig på plejehjem i op til 12 måneder.

 

 

Sammenligning af resultatet med tidligere undersøgelser af hjemmeplejen

 

Sammenligning med 6-byerne.

Sammenlignes resultaterne i denne brugertilfredshedsundersøgelse med de resultater Københavns Kommune har opnået i 6-by tilfredshedsundersøgelsen fra 2004, hvor hjemmehjælpen var et af tre temaer, ses helt overordnet ingen signifikante forskelle.

 

I spørgsmålet om tilfredsheden alt i alt med hjemmehjælpen er resultaterne i 2005 og 2004 på linje. I de øvrige spørgsmål er den gennemsnitlig tilfredshed marginalt øget på fem områder - personlig pleje, hjemmehjælpens imødekommenhed, tid til personlig kontakt, overholdelse af aftalte tidspunkter og tilsvarende let reduceret i spørgsmålet om antal forskellige hjemmehjælpere.

 

Et særkende ved Københavns Kommunes resultater er, at kommunen har en højere andel af svar i svarkategorien "hverken eller" end de øvrige kommuner i 6-by samarbejdet. Det bevirker, at den gennemsnitlige tilfredshed i København ligger lavere end de øvrige kommuner i alle spørgsmål. København ligger tættest på de øvrige kommuner i spørgsmålet om den personlige pleje. Generelt opnåede Randers Kommune den største gennemsnitlige tilfredshed i undersøgelsen.

 

Sammenligning med landsundersøgelsen

En sammenligning med landsundersøgelsen for 2005 fra KL og Finansministeriet viser, at Københavns Kommune i 2005 generelt ligger lidt under landsgennemsnittet. På de spørgsmål, hvor en sammenligning er mulig, ligger den gennemsnitlige tilfredshed i Københavns Kommune mellem 0,1 og 0,5 under den gennemsnitlige tilfredshed på landsplan - målt på en skala fra 1 til 5.

 

Københavns Kommune ligger stort set på landsgennemsnittet, når det gælder den gennemsnitlige tilfredshed med den personlige pleje. Her er landgennemsnittet 4,05 og København 3,95. 

 

Forskellen mellem resultaterne fra København og landsundersøgelsen er mindre nu end i 2004.

 

Sammenligning af resultatet med andre plejehjemsundersøgelser

 

Det er ikke muligt at foretage en sammenligning af resultaterne på plejehjemområdet i denne undersøgelse med andre kommuner, idet kun ganske få kommuner har foretaget tilsvarende store undersøgelser af tilfredsheden på plejehjem.

 

MILJØVURDERING

Sagstypen er ikke omfattet af Sundhedsforvaltningens positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

 

ØKONOMI

Ingen

 

HØRING

Rapporten sendes i høring hos de høringsberettigede parter, herunder ældrerådene og bruger- og pårørenderådene.

Sundheds- og Omsorgsudvalget vil oktober 2005 få forelagt høringssvar og forvaltningens opfølgningsplan afledt af denne undersøgelse.

 

BILAG

1.      Rapport om undersøgelse af brugertilfredsheden med hjemmeplejen og plejeboliger                  

 

 

 

Lene Sillasen

 

 

/Birgit Gundorph-Malling