Socialudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde onsdag den 27. september 2006

 

 

9.      Høringssvar vedrørende videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter (bilag

 

SUD 364/2006  J.nr. 364/2006

 

 

INDSTILLING

Socialf orvaltningen indstiller,

 

at Socialudvalget godkender vedlagte høringssvar til Økonomiudvalget vedr. videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter.

 

 

RESUME

Økonomiudvalget besluttede på sit møde den 29. august 2006 at sende indstillingen om "Videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter" i høring i de stående udvalg og hos berørte foreninger og organisationer. Der er svarfrist den 29. september 2006.

 

Socialforvaltningen har videresendt høringsmaterialet til Det Sociale Brugerråd, der behandlede dette på sit møde den 7. september 2006. HSU er endvidere orienteret på sit møde den 8. september 2006.

 

Det Sociale Brugerråds svar samt Socialforvaltningens bemærkninger til indstillingen er indarbejdet i vedlagte høringssvar fra Socialudvalget om videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter.

 

SAGSBESKRIVELSE

Økonomiudvalget behandlede på sit møde den 29. september 2006 følgende indstilling, hvor Økonomiudvalget anbefales overfor Borgerrepræsentationen, at godkende:

·        forslag til kanalstrategi

·        forslag til koncept for kontaktcenter

·        forslag til udbygning af Københavns Borgerservice m.h.p. etablering af et borgerservicecenter i hver bydel samt en back office-funktion

·        samlokalisering med borgerservice og P/O-kontorer i 2 bydele

·        at borgerservicecentre og kontaktcenter primært bemandes med personale som overføres fra forvaltningerne 1 måned før åbning, i alt 61,5 årsværk til bemanding af 6 nye borgerservicecentre og back-office, samt 53 årsværk til kontaktcenter, i alt overføres 29,3 mill. kr. fra forvaltningerne til lønudgifter og overhead

·        finansiering af merudgifter til etablering af kontaktcenter på 20,10 mill. kr., 109,4 mill. kr. til udbygning af borgerservice (heraf 96,75 mill. kr. til deponering), samt 64,5 mill. kr. til etablering i f.m. samlokalisering med P/O-kontorer (heraf 56,2 mill. kr. til deponering). Der anvises dækning for deponeringen på lånerammen. Samt finansiering af årlige driftsudgifter (excl. overført overhead og løn i f.m. overførte medarbejdere) på 7,68 mill. til kontaktcenter, 23,57 mill. til 6 nye borgerservicecentre og husleje til back office-enhed og 0,6 mill. til merudgifter til husleje til P/O-kontorer som følge af samlokalisering. Finansieringen drøftes i f.m. budgetforhandlingerne for 2007.

·        Handlingsplan for IT-understøttelse af borgerservice og kontaktcenter, herunder udmøntning af de resterende midler til IT-understøttelse af den digitale sagsbehandlerarbejdsplads på 3,4 mill. kr., finansieres af midler afsat i budgettet for 2006.

·        Forslag til procesplan.

Indstillingen udmønter den principindstilling om borgerbetjening, som Borgerrepræsentationen vedtog den 15. dec. 2005 (BR 748/05). Principindstillingen behandlede bl.a. mål og visioner for kommunal borgerservice i forbindelse med kommunalreformen – herunder visionen om at gøre kommunale borgerservicecentre til borgernes indgang til hele den offentlige sektor. 180 graders projekterne om åbenhed og et erhvervskontaktcenter danner ligeledes baggrund for nærværende indstilling om videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af et kontaktcenter.

Det foreslås, at der vedtages en samlet kanalstrategi for Københavns Kommune. Målet med kanalstrategien er at få flere borgere med ukomplicerede sager (ca. 80% af henvendelserne til kommunerne) til – i prioriteret rækkefølge - at 1) betjene sig selv via nettet, hvis muligt, 2) ring e til kontaktcentret, 3) møde op i Københavns Borgerservice. Hvis københavnernes behov kræver tungere sagsbehandling, med væsentlige skøn, så kontaktes eksperten i fagforvaltningen.

Kanalstrategien har til formål at sikre, at borgerne får betjening af høj kvalitet, hurtigt og effektivt – og med udgangspunkt i deres egen livssituation. Med henblik på at gennemføre denne kanalstrategi foreslås følgende iværksat:

1.   Der gennemføres en massiv markedsføring af www.kk.dk og Elektronisk Selvbetjening

2.   Med udgangspunkt i gode erfaringer fra andre storbyer f.eks. New York og Toronto etableres et kontaktcenter, hvor borgerne kan ringe og maile i tidsrummet mandag-fredag kl. 08:00-18:00 og umiddelbart få svar på spørgsmål, samt hjælp til nettet og Elektronisk Selvbetjening

3.   Der etableres en bydækkende ordning med et lokalt borgerservicecenter i hver bydel, som får flere opgaver og bedre IT-understøttelse, med henblik på at kunne give en hurtigere og bedre betjening i lokalområdet (BR 748/05). Københavns Borgerservice har åbent mandag-fredag kl. 10:00-18:00.

Bemandingen af kontaktcenter og de nye borgerservicecentre sker primært ved overførsel af personale fra de fagforvaltninger, som får løst opgaver af de nye enheder. Socialforvaltningen skal afgive 10 medarbejdere til kontaktcentret og ingen til Københavns Borgerservice, idet der allerede tidligere er afgivet 9 medarbejdere.

Der lægges op til, at der sker samlokalisering af borgerservice og Pensions- og Omsorgskontorer i 2 bydele med henblik på at give borgerne færre indgange og opnå erfaringer med fysisk samling af kommunens borgerbetjeningsenheder.

I forbindelse med budgetforliget for 2006 blev der afsat 8 mill. kr. til kontaktcenter og 5,5 mill. til udvikling af digital sagsbehandlerarbejdsplads i borgerservice. Ud over disse allerede afsatte midler er der følgende merudgifter til kontaktcenter og borgerservice. Det foreslås, at der tages stilling til finansieringen af disse udgifter i forbindelse med budgetforhandlingerne for 2007.

 

1. Socialforvaltningens bemærkninger til indstillingen

Socialforvaltningen skal overføre 10 medarbejdere til kontaktcentret, og der overføres midler fra forvaltningerne til personale, løn og overhead. Beløbet til overhead er sat til 60.000 kr., svarende til 0,6 mio. kr. fra Socialforvaltningen. Socialforvaltningen forudsætter, at de 60.000 kr. dækker alle udgifter til de overførte medarbejdere, herunder alle udgifter til uddannelse, efteruddannelse og faglig opkvalificering af medarbejderne. Hvis Socialforvaltningen skal bidrage med uddannelse skal de 60.000 kr. nedjusteres.

10 af årsværkene til kontaktcenteret er finansieret i budgetaftalen for 2007, således at der i de to første år sker en fuld finansiering af disse årsværk. Efter to år aftrappes bevillingen, og finansieringen findes ved effektivisering af borgerbetjeningen i alle forvaltninger efter en ikke nærmere defineret model. Socialforvaltningen tager forbehold for denne model, som vil indebære, at der tages ressourcer fra lokalforvaltningen.

 

Dertil kommer, at det ikke forventes, at Socialforvaltningen kan opnå yderligere effektiviseringer med etablering af kontaktcentret, da Socialforvaltningens primært betjener københavnere med særlige behov og kontaktcentrets primære rolle derfor vil være en omstillingsrolle.

 

2. Det Sociale Brugerråds bemærkninger til indstillingen

 

Det Sociale Brugerråd afholdt møde den 7. sept. 2006. Det fremgår af deres høringssvar, som er vedlagt som bilag, at Brugerrådet er positivt stemt overfor strategien for Københavns Kommunes Borgerservice og Kontaktcenter og ser frem til, at flere borgere fremover kan få behandlet deres sag hurtigere. Det Sociale Brugerråd har dog følgende opmærksomhedspunkter:

 

Det Sociale Brugerråd vurderer, at etableringen af Kontaktcentret kan stille fysisk handicappede i en ringere situation. Der skal trykkes meget på telefonen i borgerens vej gennem systemet. Det kan være svært at ramme tasterne for nogle handicappede. Brugerrådet gør ligeledes opmærksom på, at borgere med forskellige former for kommunikationshandicap vil blive udelukket fra denne mulighed.

Det Sociale Brugerråd er bekymrede for, om nogle borgere bliver "tabt" i systemet ved at prioritere straks-indsatsen. Det Sociale Brugerråd foreslår derfor, at der foretages en evaluering af Borgerservicecentrene og Kontaktcentret efter et år.

Det anbefales, at det tages under overvejelse at ansætte mennesker med handicap (fx blinde og svagsynede) i kontaktcentret.

HSU blev orienteret om sagen på sit møde den 8. september 2006

 

MILJØVURDERING

Sagstypen er ikke omfattet af Socialforvaltningens positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

 

 

ØKONOMI

Der skal overføres 10 medarbejdere fra Socialforvaltningen til kontaktcentret, foruden de 9 medarbejdere, der allerede er afgivet til Borgerservice. Udgifter til løn og overhead til personalet i kontaktcentret er beregnet til henholdsvis 3,0 og 0,6 mio. kr.

 

Såfremt den i indstillingen foreslåede model godkendes, hvor 10 yderligere årsværk til kontaktcentret skal finansieres af forvaltningerne efter de to første år, vil Socialforvaltningen skulle afgive yderligere ressourcer til kontaktcentret, der i givet fald skal tages fra lokalforvaltningen.

 

 

ANDRE KONSEKVENSER

 

 

 

HØRING

Socialforvaltningen har videresendt høringsmaterialet til Det Sociale Brugerråd, der behandlede dette på sit møde den 7. september 2006. Deres høringssvar fremgår af Socialudvalgets høringssvar. HSU er endvidere orienteret på sit møde den 8. september 2006.

 

 

 

BILAG

 

Bilag 1:  Socialudvalgets høringssvar til Økonomiudvalget (dok. nr.1935795)

Bilag 2: Center for Borgerservices høringsbrev af 31. august 2006 + Indstilling om 'Videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter' (ØU 317/2006), samt beslutningsprotokol fra Økonomiudvalgets møde den 29. august 2006

Bilag 3: Kanalstrategi for Københavns Kommune.

Bilag 4: Koncept for kontaktcenter

Bilag 5: Evalueringsrapport III vedr. Københavns Borgerservice 2006.

Bilag 6: Høringssvar fra Det Sociale Brugerråd.

 

 

 

Grethe Munk   / Jens Elmelund