Borgerrådgiverens beretning 2010

Orientering om Borgerrådgiverens beretning 2010 og Borgerrepræsentationens beslutning af 15. juni 2011

Borgerrådgiveren har i maj måned 2011 udsendt sin beretning for 2010. Borgerrepræsentationen har den 15. juni 2011 pålagt de stående udvalg i efteråret 2011 at drøfte beretningen.

Borgerrepræsentationen har samtidig tiltrådt Borgerrådgiverens anbefaling om, at forvaltningerne fastholder fremdriften i det iværksatte arbejde med at forbedre sagsbehandlingen samt fortsætter og udvider arbejdet med forpligtende og synlige mål med henblik på over tid at styrke og udbrede opmærksomheden på klager, sagsbehandling og sagsbehandlingstid, samt at der arbejdes for en generel sammenlignelig registrering af klager og sagsbehandlingstider i kommunen.

Borgerrådgiveren har opdelt sin beretning i to selvstændige afsnit om henholdsvis behandling af konkrete klagesager fra borgerne og iværksættelse af egen drift undersøgelser og inspektioner. Beskrivelsen nedenfor er derfor også opdelt i 2 punkter. 

A. Borgerrådgiverens behandling af konkrete klagesager

Borgerrådgiveren konstaterer samlet for forvaltningerne i sin beretning 2010, at faldet i antal klager i 2009 ikke er fortsat i 2010, men at der er sket en stigning på 39 pct. i forhold til 2009 (fra 651 til 905 klager). De hyppigste klagepunkter er igen i 2010 lang sagsbehandlingstid, manglende vejledning og forskellige forhold vedrørende betjeningen af borgerne.

Ikke overraskende er antallet af klager fra borgere i Socialforvaltningen (272 klager) og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen (399 klager) større end for de øvrige forvaltninger. Det hænger sammen med de to forvaltningers meget store borgerrettede afgørelsesvirksomhed og sagsbehandling samt de meget komplekse lovregler og sagsområder de to forvaltninger administrerer. 

Borgerrådgiveren har i alt tre generelle anbefalinger i sin beretning for 2010.

1.      Forvaltningernes videre arbejde med forpligtende og synlige mål

2.      Klar forventningsafstemning

3.      Styr på stabsfunktionerne

Anbefaling 3 retter sig særligt mod Koncernservice. Borgerrepræsentationen har besluttet initiativer, der tager sigte på de rejste problemstillinger. Der vil derfor i det følgende være fokus på initiativer, der sigter på Socialforvaltningens imødekommelse af anbefalingerne 1 og 2.

Ad. 1. Forvaltningernes videre arbejde med forpligtende og synlige mål 

Socialudvalget godkendte den 27. januar 2010 i henhold til BR-beslutning af 10. juni 2009 om forvaltningernes arbejde med at forbedre kommunens sagsbehandling og service til borgerne inden for områderne reduktion af klager, reduktion af fejl i sagsbehandlingen og reduktion af sagsbehandlingstiden, at Socialforvaltningen skulle have fokus på merudgifter til børn og voksne med handicap (Servicelovens §§ 41 og 100), tabt arbejdsfortjeneste til forældre med handicappede børn (Servicelovens § 42) samt enkeltydelser og sygebehandling (Aktivlovens §§ 81-82).

De ovennævnte sagstyper indgår også i handleplanen for bedre sagsbehandling, som Socialudvalget godkendte den 6. april 2011, og som forvaltningen gennemfører i 2011 og 2012. Handleplanen har 4 spor og 17 indsatsområder, hvor der skal ske genopretning af kvaliteten i sagsbehandlingen. De 4 overordnede spor er overholdelse af sagsbehandlingsfrister, genopretning af "ældre afgørelser", forventningsafstemning med borgerne samt sikker og effektiv drift.

Reduktion af klager 

Socialforvaltningen har fastsat et mål om, at antallet af klager indgivet til Handicapcenter København over formelle mangler i sagsbehandlingen på de pågældende fokusområder skal nedsættes med 10 pct. i forhold til antallet af klager vedrørende 2009 for samme fokusområder (ydelser).

Den nuværende status viser en nedgang fra et estimeret antal på 100 klager i 2009 til 94 klager i 2010, det vil sige en nedgang i antal klager over formelle mangler i sagsbehandlingen på 6 pct.   

Socialforvaltningens fokusområder om merudgifter, tabt arbejdsfortjeneste og enkeltydelser indgår som anført ovenfor i handleplanen for bedre sagsbehandling. Genopretningen af sagsbehandlingen vil i en række ”ældre” afgørelser med utilstrækkelig kvalitet kunne betyde, at nogle borgere vil kunne opleve ikke længere at være berettiget til en ydelse, som de har fået gennem en årrække. Styrkelsen af sagsbehandlingen vil derfor ikke nødvendigvis af alle borgere blive opfattet som god borgerbetjening, hvorfor det ikke kan udelukkes at ville medføre et øget antal klager over sagsbehandlingen i genopretningsperioden. Forvaltningen arbejder fortsat med målet om at kunne reducere antallet af klager over formelle mangler i sagsbehandlingen i forhold til antallet af klager vedrørende 2009 for samme fokusområder (ydelser).

Reduktion af fejl i sagsbehandlingen 

Socialforvaltningen har en målfastsættelse for fejl i sagsbehandlingen på højst 3 pct. substansfejl (fejl med statsrefusionsmæssig betydning) og højst 10 pct. formelle fejl (fejl uden statsrefusionsmæssig betydning).

Fokusområderne merudgifter, tabt arbejdsfortjeneste og enkeltydelser indgår i handleplanen for bedre sagsbehandling. Den nuværende status er: 
*         At forvaltningen udvikler en ny og effektiv sagsbehandlingsproces for merudgifter for handicappede børn og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med handicappede børn (Servicelovens §§ 41 og 42). 

*        At forvaltningen fra efteråret 2011 til december 2012 gennemgår samtlige 3.200 sager inden for Servicelovens §§ 41 og 42 efter den nye praksis. 

*         At forvaltningen gennemgår og træffer nye afgørelser i ca. 520 ældre løbende sager om merudgifter for handicappede voksne (Servicelovens § 100) for at sikre genopretning af kvaliteten i afgørelserne.   

*         At forvaltningen til årsskiftet 2011-2012 forventer at have afsluttet bunkeafvikling af ca. 1.600 ansøgninger om enkeltydelser (Aktivlovens §§ 81-85a). 

Sideløbende med bunkeafviklingen og genopretningen af ”ældre” afgørelser vil der ske en yderligere styrkelse af opfølgningen på resultater og kvaliteten i sagsbehandlingen gennem udvikling af et fælles ledelsesinformationskoncept, en systematisk opfølgning og udvikling af et nyt kvalitetsmonitoreringssystem, som betyder både et mere detaljeret og tidsmæssigt hyppigere ledelsestilsyn end tidligere. Herved styrkes muligheden for hurtigere at gribe ind, hvis der konstateres mangler i sagsbehandlingen.  

Reduktion af sagsbehandlingstiden 
Socialforvaltningen har en målfastsættelse for overholdelse af de kommunalt fastsatte sagsbehandlingsfrister på de udvalgte fokusområder på henholdsvis + 80 pct. for den enkelte sagstype og 100 pct. for underretning af borgeren, hvis sagsbehandlingsfristen ikke kan overholdes.  

Sagstidsmålingen 2011 viser, at sagsbehandlingstiden for merudgifter, tabt arbejdsfortjeneste og enkeltydelser endnu ikke har nået målet om en overholdelsesprocent på + 80 pct. Det er ikke tilfredsstillende. Det skal bemærkes, at sagstidsmålingen er gennemført inden handleplanen for bedre sagsbehandling er iværksat.

Forvaltningen forventer en markant forbedring af den generelle overholdelsesprocent for sagsbehandlingstiden, når bunkeafviklingen og genopretningen i henhold til handleplanen for bedre sagsbehandling er tilendebragt.

De væsentligste årsager til manglende overholdelse af sagbehandlingsfristerne er "bunker" af ubehandlede ansøgninger og øgede krav til sagsbehandlingen, bl.a. indhentelser af dokumentation i sagerne fra tredje parter som fx læger, tandlæger og hospitaler. Kravene er blandt andet foranlediget af kritik om mangelfuld kvalitet i afgørelserne fra Revisionen, Borgerrådgiveren, Ankestyrelsens Praksisundersøgelser og Det Sociale Nævn m.v.

Forvaltningen har derfor foreslået Socialudvalget i genopretningsperioden at forlænge sagsbehandlingsfristerne for merudgifter, tabt arbejdsfortjeneste og enkeltydelser, da det på grund af kravene til sagsbehandlingen ikke er muligt at overholde de gældende frister. Det vil give en bedre forventningsafstemning mellem forvaltningen og borgerne om, hvornår de kan forvente en afgørelse på deres ansøgning.

Der er desuden sket en markant stigning i overholdelsesprocenten for skriftlig underretning i forhold til målingen i 2010. Forvaltningen vurderer også her, at der fremadrettet vil være en forbedring af den generelle overholdelsesprocent for underretningspligten.

Ad. 2. Klar forventningsafstemning 

Et af indsatsområderne i Socialforvaltningens handleplan for bedre sagsbehandling er  forventningsafstemning med borgerne, hvor der iværksættes en koordineret indsats for blandt andet at orientere borgerne om sagsbehandlingstider og krav til sagsbehandlingsprocessen. Forvaltningen har i den forbindelse også oprettet en informationsside på forvaltningens hjemmeside på www.kk.dk, hvor der orienteres nærmere om processen for bedre kvalitet i sagsbehandlingen og på hvilke områder, der arbejdes med at genoprette kvaliteten eller afvikle sagsbunker samt hvornår dette arbejde forventes afsluttet.

Som led i forventningsafstemningen med borgerne om, hvornår de kan forvente afgørelse på deres ansøgning, har Socialforvaltningen foreslået Socialudvalget at revidere nogle af de gældende sagsbehandlingsfrister, for på den måde at skabe bedre overensstemmelse mellem fristerne og den tid det tager at håndtere en sag med de lovgivningsmæssige krav der er  til den pågældende sag. Socialudvalget skal tage endelig stilling til fristerne i december 2011 efter endt høring af relevante organisationer.

B. Borgerrådgiverens egen drift undersøgelser og inspektioner
Borgerrådgiveren har samlet for forvaltningerne i 2010 iværksat ialt 22 egen drift undersøgelser og inspektioner samt afsluttet 35 undersøgelser og inspektioner. Den eneste sag inden for Socialforvaltningens område, der nævnes i beretningen er Socialforvaltningens bosted Persillevej 2A og 2B (tidligere Tokanten). Borgerrådgiveren konkluderer om sagen, at det generelle indtryk var, at bostedet sikrede en god og omsorgsfuld hverdag for beboerne.

Borgerrådgiver Johan Busse stod til rådighed for spørgsmål under punktets behandling

Punktet blev drøftet.