Mødedato: 11.03.2015, kl. 13:00
Mødested: Rådhuset, stuen, værelse 8
Styrkelse af modellen for opfølgning på tilbagemeldingsgarantien i Socialforvaltningen
Se alle bilag
Til top
Socialudvalget skal behandle et forslag om styrkelse af modellen for opfølgning på tilbagemeldingsgarantien (brev til borgeren, hvis henvendelsen ikke er færdigbehandlet inden 10 arbejdsdage).
Indstilling og beslutning
Socialforvaltningen indstiller over for Socialudvalget,
- At Socialudvalget godkender Socialforvaltningens forslag til styrkelse af modellen for opfølgning på tilbagemeldingsgarantien.
Problemstilling
Socialudvalget har den 21. januar 2015 på baggrund af et medlemsforslag fra Dansk Folkeparti bedt Socialforvaltningen om et forslag til styrkelse af modellen for opfølgning på tilbagemeldingsgarantien. Socialforvaltningen blev bedt om forinden at inddrage Borgerrådgiveren.
Tilbagemeldingsgarantien gælder, hvis en skriftlig henvendelse fra f.eks. en borger ikke er færdigbehandlet inden for 10 arbejdsdage. Borgeren skal orienteres om sagsbehandlingsfristen for den pågældende type ansøgning, hvis en sådan frist er fastsat, samt så vidt muligt oplyses om navnet på sagsbehandleren eller teamet, der har ansvaret for sagen.
Tilbagemeldingsgarantien gælder, hvis en skriftlig henvendelse fra f.eks. en borger ikke er færdigbehandlet inden for 10 arbejdsdage. Borgeren skal orienteres om sagsbehandlingsfristen for den pågældende type ansøgning, hvis en sådan frist er fastsat, samt så vidt muligt oplyses om navnet på sagsbehandleren eller teamet, der har ansvaret for sagen.
Løsning
Socialforvaltningen har udarbejdet forslag til styrkelse af modellen for opfølgning på tilbagemeldingsgarantien, som beskrives nedenfor.
Tilbagemeldingsgarantien og den nuværende model for målemetode i Socialforvaltningen
Borgerrepræsentationen besluttede i juni 2006 at indføre en tilbagemeldingsgaranti for alle skriftlige henvendelser, der ikke er besvaret inden for 10 arbejdsdage efter modtagelsen.
Socialforvaltningen har udarbejdet detaljerede retningslinjer for administration af tilbagemeldingsgarantien i forvaltningen samt standardkoncepter til brug for underretning til borgerne.
For at fastholde fokus på overholdelse af tilbagemeldingsgarantien gennemfører forvaltningen 2 årlige målinger af 1 dags varighed. Den ene måling gennemføres i 1. halvår af kalenderåret og den anden måling i 2. halvår af kalenderåret. Det primære formål med målingerne er at bevare opmærksomheden på Borgerrepræsentationens beslutning om tilbagemeldingsgarantien.
Målingen sker på en forud varslet bestemt dato og udføres i alle borgercentre samt i forvaltningens stabscenter og politikcenter. Baggrunden for, at måledatoen meldes ud i forvejen, er, at målingen sker manuelt i centrene, da der ikke findes et samlet elektronisk postsystem, der kan håndtere al indgående post. Det er derfor ikke muligt maskinelt at udskille de henvendelser, der er omfattet af tilbagemeldingsgarantien, fra de henvendelser, hvor tilbagemeldingsgarantien ikke er gældende. F.eks. gælder tilbagemeldingsgarantien ikke interne henvendelser mellem forvaltningerne og modtagelse af generelle orienteringsskrivelser m.v.
Centrene udfylder den pågældende dato en postliste over samtlige skriftlige henvendelser, som forvaltningens politikcenter herefter samler til ét samlet overblik over tilbagemeldingsgarantiens efterlevelse i Socialforvaltningen.
Forvaltningen arbejder på at skabe elektroniske løsninger, som kan give mere sikre indikationer for den løbende overholdelse af tilbagemeldingsgarantien.
Borgerrådgiverens vurdering af Socialforvaltningens undersøgelse om overholdelse af tilbagemeldingsgarantien
Borgerrådgiveren har den 15. december 2014 til Borgerrådgiverudvalget sendt en udtalelse om Socialforvaltningens undersøgelser af tilbagemeldingsgarantien, jf. bilag 1. Det er sket på baggrund af en beslutning i Borgerrådgiverudvalget. Borgerrådgiveren har samme dag sendt udtalelsen til orientering for Socialforvaltningen. Forvaltningen har på udvalgsmødet den 21. januar 2015 orienteret Socialudvalget om udtalelsen.
Borgerrådgiverens samlede konklusion er, at metoden kan anvendes som en indikator på overholdelsesprocenten med de forbehold, der er anført omkring svaghederne ved forvaltningens metode. Det drejer sig om følgende:
- At der er tale om egenkontrol uden stikprøvevis efterprøvelse eller lignende.
- At der kontrolleres på datoer, som i forvejen er kendt.
- At det ikke er i strid med ledelsesmæssige instrukser at overpræstere de pågældende dage.
Der henvises til nedenfor og i bilag 2 om forvaltningens forslag til styrkelse af målemetoden vedrørende tilbagemeldingsgarantien.
Om styrker ved metoden anfører Borgerrådgiveren:
- Omfanget og den ensartede systematik, dvs. at kontrollen omfatter alle henvendelser på de udvalgte datoer og sker på en ensartet måde for så vidt angår indrapporteringer (fælles rapporteringsmetode via ens skemaer).
- At kontrollen udføres eller superviseres af ledende medarbejdere.
- At der rapporteres forholdsvist præcist til en central enhed i forvaltningen, idet dette almindeligvis tilskynder til omhyggelighed, idet indrapporteringen vil kunne efterprøves af forvaltningen. Det svækkes imidlertid af, at efterprøvelse ikke forekommer.
Socialforvaltningens forslag til styrkelse af metoden for måling af tilbagemeldingsgarantien
Socialforvaltningen har været i telefonisk kontakt med Borgerrådgiveren om de svagheder ved forvaltningens målemetode, som Borgerrådgiveren har peget på i sin udtalelse af 15. december 2014. Borgerrådgiveren har henledt opmærksomheden på den model, som han f.eks. anvender i egen drift undersøgelserne om at udtage 10-20 sager til en gennemgang. Det er hans vurdering, at en stikprøve af sager vil kunne styrke forvaltningens model for målemetode vedrørende tilbagemeldingsgarantien. Borgerrådgiveren har ikke i øvrigt bemærkninger til den styrkelse af målemetoden, som forvaltningen telefonisk har skitseret over for ham.
Socialforvaltningen finder det som udgangspunkt hensigtsmæssigt, hvis der var fælles retningslinjer for måling af tilbagemeldingsgarantien i Københavns Kommune. Økonomiforvaltningen har imidlertid oplyst, at det i foranalysen om bedre sagsbehandling er valgt ikke at gå videre med tilbagemeldingsgarantien i forhold til den generelle indsats på tværs af forvaltningerne. Forvaltningerne er dog opfordret til at overveje, om de selv finder det relevant at gå videre med at generere data om tilbagemeldingsgarantien.
På baggrund af drøftelsen med Borgerrådgiveren foreslår Socialforvaltningen med virkning fra næste måling, dvs. for 1. halvår 2015, følgende styrkelse af den nuværende målemetode for opfølgning på tilbagemeldingsgarantien:
- At egenkontrollen suppleres med en stikprøvekontrol af borgercentrenes samt stabscentrets og politikcentrets egenkontrollerede oplysninger om tilbagemeldingsgarantien med det formål at kontrollere validiteten af oplysningerne.
- At den manuelle måling kombineres med en stikprøve inden for 5 skiftende sagsområder, hvor der for hvert område udtages 10 afgørelser i borgersager, der er truffet inden for det halvår, som målingen vedrører, f.eks. 1. halvår 2015.
- At det tilkendegives over for borgercentrene samt forvaltningens stabscenter og politikcenter, at den sædvanlige praksis omkring afsendelse af tilbagemeldingsgarantier skal følges på kontroldatoerne på samme måde, som på årets øvrige dage.
I vedlagte bilag 2 har forvaltningen uddybet de ovenfor nævnte forslag til styrkelse af målemetoden for tilbagemeldingsgarantien.
Tilbagemeldingsgarantien og den nuværende model for målemetode i Socialforvaltningen
Borgerrepræsentationen besluttede i juni 2006 at indføre en tilbagemeldingsgaranti for alle skriftlige henvendelser, der ikke er besvaret inden for 10 arbejdsdage efter modtagelsen.
Socialforvaltningen har udarbejdet detaljerede retningslinjer for administration af tilbagemeldingsgarantien i forvaltningen samt standardkoncepter til brug for underretning til borgerne.
For at fastholde fokus på overholdelse af tilbagemeldingsgarantien gennemfører forvaltningen 2 årlige målinger af 1 dags varighed. Den ene måling gennemføres i 1. halvår af kalenderåret og den anden måling i 2. halvår af kalenderåret. Det primære formål med målingerne er at bevare opmærksomheden på Borgerrepræsentationens beslutning om tilbagemeldingsgarantien.
Målingen sker på en forud varslet bestemt dato og udføres i alle borgercentre samt i forvaltningens stabscenter og politikcenter. Baggrunden for, at måledatoen meldes ud i forvejen, er, at målingen sker manuelt i centrene, da der ikke findes et samlet elektronisk postsystem, der kan håndtere al indgående post. Det er derfor ikke muligt maskinelt at udskille de henvendelser, der er omfattet af tilbagemeldingsgarantien, fra de henvendelser, hvor tilbagemeldingsgarantien ikke er gældende. F.eks. gælder tilbagemeldingsgarantien ikke interne henvendelser mellem forvaltningerne og modtagelse af generelle orienteringsskrivelser m.v.
Centrene udfylder den pågældende dato en postliste over samtlige skriftlige henvendelser, som forvaltningens politikcenter herefter samler til ét samlet overblik over tilbagemeldingsgarantiens efterlevelse i Socialforvaltningen.
Forvaltningen arbejder på at skabe elektroniske løsninger, som kan give mere sikre indikationer for den løbende overholdelse af tilbagemeldingsgarantien.
Borgerrådgiverens vurdering af Socialforvaltningens undersøgelse om overholdelse af tilbagemeldingsgarantien
Borgerrådgiveren har den 15. december 2014 til Borgerrådgiverudvalget sendt en udtalelse om Socialforvaltningens undersøgelser af tilbagemeldingsgarantien, jf. bilag 1. Det er sket på baggrund af en beslutning i Borgerrådgiverudvalget. Borgerrådgiveren har samme dag sendt udtalelsen til orientering for Socialforvaltningen. Forvaltningen har på udvalgsmødet den 21. januar 2015 orienteret Socialudvalget om udtalelsen.
Borgerrådgiverens samlede konklusion er, at metoden kan anvendes som en indikator på overholdelsesprocenten med de forbehold, der er anført omkring svaghederne ved forvaltningens metode. Det drejer sig om følgende:
- At der er tale om egenkontrol uden stikprøvevis efterprøvelse eller lignende.
- At der kontrolleres på datoer, som i forvejen er kendt.
- At det ikke er i strid med ledelsesmæssige instrukser at overpræstere de pågældende dage.
Der henvises til nedenfor og i bilag 2 om forvaltningens forslag til styrkelse af målemetoden vedrørende tilbagemeldingsgarantien.
Om styrker ved metoden anfører Borgerrådgiveren:
- Omfanget og den ensartede systematik, dvs. at kontrollen omfatter alle henvendelser på de udvalgte datoer og sker på en ensartet måde for så vidt angår indrapporteringer (fælles rapporteringsmetode via ens skemaer).
- At kontrollen udføres eller superviseres af ledende medarbejdere.
- At der rapporteres forholdsvist præcist til en central enhed i forvaltningen, idet dette almindeligvis tilskynder til omhyggelighed, idet indrapporteringen vil kunne efterprøves af forvaltningen. Det svækkes imidlertid af, at efterprøvelse ikke forekommer.
Socialforvaltningens forslag til styrkelse af metoden for måling af tilbagemeldingsgarantien
Socialforvaltningen har været i telefonisk kontakt med Borgerrådgiveren om de svagheder ved forvaltningens målemetode, som Borgerrådgiveren har peget på i sin udtalelse af 15. december 2014. Borgerrådgiveren har henledt opmærksomheden på den model, som han f.eks. anvender i egen drift undersøgelserne om at udtage 10-20 sager til en gennemgang. Det er hans vurdering, at en stikprøve af sager vil kunne styrke forvaltningens model for målemetode vedrørende tilbagemeldingsgarantien. Borgerrådgiveren har ikke i øvrigt bemærkninger til den styrkelse af målemetoden, som forvaltningen telefonisk har skitseret over for ham.
Socialforvaltningen finder det som udgangspunkt hensigtsmæssigt, hvis der var fælles retningslinjer for måling af tilbagemeldingsgarantien i Københavns Kommune. Økonomiforvaltningen har imidlertid oplyst, at det i foranalysen om bedre sagsbehandling er valgt ikke at gå videre med tilbagemeldingsgarantien i forhold til den generelle indsats på tværs af forvaltningerne. Forvaltningerne er dog opfordret til at overveje, om de selv finder det relevant at gå videre med at generere data om tilbagemeldingsgarantien.
På baggrund af drøftelsen med Borgerrådgiveren foreslår Socialforvaltningen med virkning fra næste måling, dvs. for 1. halvår 2015, følgende styrkelse af den nuværende målemetode for opfølgning på tilbagemeldingsgarantien:
- At egenkontrollen suppleres med en stikprøvekontrol af borgercentrenes samt stabscentrets og politikcentrets egenkontrollerede oplysninger om tilbagemeldingsgarantien med det formål at kontrollere validiteten af oplysningerne.
- At den manuelle måling kombineres med en stikprøve inden for 5 skiftende sagsområder, hvor der for hvert område udtages 10 afgørelser i borgersager, der er truffet inden for det halvår, som målingen vedrører, f.eks. 1. halvår 2015.
- At det tilkendegives over for borgercentrene samt forvaltningens stabscenter og politikcenter, at den sædvanlige praksis omkring afsendelse af tilbagemeldingsgarantier skal følges på kontroldatoerne på samme måde, som på årets øvrige dage.
I vedlagte bilag 2 har forvaltningen uddybet de ovenfor nævnte forslag til styrkelse af målemetoden for tilbagemeldingsgarantien.
Økonomi
Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.
Videre proces
Socialforvaltningen implementerer forslagene med virkning fra næste måling for 1. halvår 2015, hvis Socialudvalget godkender forslagene.
Anette Laigaard
/
Gitte Bylov Larsen
Beslutning
Indstillingen blev godkendt.
Der blev hermed gjort endelig med medlemsforslag behandlet som dagsordenpunkt 6 på Socialudvalget på møde d. 21. januar 2015