Afrapportering af Udviklingsplanen på Myndighedsområdet i Borgercenter Handicap

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget tager syvende og sidste status på Udviklingsplanen for myndighedsområdet i Borgercenter Handicap til efterretning, jf. bilag 1.

Problemstilling

Borgercenter Handicap har i perioden 2018 til 2021 arbejdet med en udviklingsplan for myndighedsområdet. Udviklingsplanen blev iværksat for at styrke myndighedsarbejdet og borgernes møde med Borgercenter Handicap. Som led i udviklingsplanen blev der fastsat en række succeskriterier, og udvalget er løbende blevet orienteret om status på disse. I budgetaftalen for 2019 blev der afsat 15 mio. kr. årligt i perioden 2019-2021 til ansættelse af flere sagsbehandlere på handicapområdet. Med budgetaftalen for 2021 blev bevillingen videreført i perioden 2022-2024 (som del af bevillingen til servicekultur).

Løsning

Udviklingsplanen og budgetbevillingen til flere sagsbehandlere har skabt positive resultater i arbejdet til gavn for borgerne. Der ses således fremgang i flere af de syv fastsatte succeskriterier for udviklingsplanen. Nedenfor er en kort opsummering af hver. Der henvises til vedlagte status på Udviklingsplanen for myndighedsområdet i Borgercenter Handicap (bilag 1) for uddybende beskrivelser.

Succeskriterium 1: Overholdelse af sagsbehandlingsfrister

Målsætningen er, at sagsbehandlingsfristerne overholdes i mindst 80 % af sagerne. I 3. kvartal 2021 ligger den gennemsnitlige sagsfristoverholdelse ift. de udvalgte sagsområder på 86 %  og dermed over måltallet på 80 %. Der er tale om et lille fald fra 1. og 2. kvartal 2021, hvor sagsfristoverholdelsen var på henholdsvis 90 % og 90,9 %. Årsagen forventes at være, at antallet af ansøgninger faldt i foråret 2020, formentlig som en følge af Covid-19-situationen, hvilket bidrog positivt til sagsafviklingen. Antallet af ansøgninger er siden normaliseret, og sagsfristoverholdelsen ligger fortsat over måltallet.

Det bemærkes, at handicapkompenserende børneydelser ikke er medtaget i ovenstående, da overgangen til et nyt journalsystem DUBU betyder, at tallene ikke kan sammenlignes, og derfor vil det være misvisende at tage med. Generelt er der sket en positiv udvikling med sagsfristoverholdelsen i perioden siden udviklingsplanen blev igangsat. Siden 4. kvartal 2019 har sagsfristoverholdelsen således ligget på mindst 80 %. I første kvartal af 2018 lå sagsfristoverholdelsen på 71 %. Den positive udvikling vurderes dels at være en følge af de ekstra ressourcer, der blev tilført med budget 2019, dels et stærkt ledelsesmæssigt fokus på optimering af driftsledelse og faglig ledelse. Desuden har de differentierede sagsbehandlingsfrister for kropsbårne hjælpemidler, som Socialudvalget besluttede at permanentgøre den 20. januar 2021, bidraget til bedre sagsfristoverholdelse.

Succeskriterium 2: Færre formalitetsklager

Formalitetsklager er klager over selve sagsbehandlingen, fx lang sagsbehandlingstid, manglende vejledning etc. Antallet af formalitetsklager faldt fra 87 i 2018 til 81 i 2020. Med udgangen af tredje kvartal 2021 er der modtaget 55 klager. Hvis tendensen i 2021 fortsætter, viser en simpel beregning, at antallet af formalitetsklager med udgangen af 2021 vil ligge på 73 klager. Dette er dog behæftet med en vis usikkerhed. Andelen af formalitetsklager målt i procent er faldet fra 0,64 % i 2018 til 0,49 % i 2019. Herefter er det steget til 0,59 % i 2020. Hvis de nuværende data for 2021 fremskrives, vil prognosen for hele 2021 betyde, at andelen af formalitetsklager falder til 0,53 % i 2021. Altså samlet set et fald i andelen i perioden 2018-2021, men dog lavest i 2019. De hyppigste klageforhold var i 2018 og 2019 ‘Lang sagsbehandlingstid og manglende svar’. I 2020 var det både ‘Serviceniveau’ og ‘Lang sagsbehandlingstid og manglende svar’. Også i 2021 tegner ’Lang sagsbehandlingstid og manglende svar’ til at blive det hyppigste klageforhold (pr. oktober 2021).  

Succeskriterium 3: Mindre andel af hjemviste og ændrede afgørelser fra Ankestyrelsen

Realitetsklager, som Ankestyrelsen ændrer og hjemviser, er en indikator for kvaliteten i sagsbehandlingen. En høj kvalitet i sagsbehandlingen vil forventeligt betyde, at færre sager bliver ændret eller hjemvist af Ankestyrelsen. Det bemærkes, at Ankestyrelsen kun har vurderet en mindre del af forvaltningens årlige afgørelser, og andelen af ændrede og hjemviste sager kan derfor ikke ses som et udtryk for den generelle kvalitet i sagsbehandlingen.  Nedenstående tabel viser andelen af hjemviste og returnerede afgørelser fra 2018 til 2021 (indtil 30. september):

Tabel 4. Andel realitetsklager i forhold til afgørelser 2018-2021 (indtil 30. september). Tabellen er ekskl. handicapkompenserende børneydelser pga. overgangen til DUBU. Kilde: Borgercenter Handicap. *Prognosetal.

I nedenstående figur ses antallet af klager returneret fra Ankestyrelsen fordelt på underkategorier, herunder på hjemviste og ændrede afgørelser.

Fra 2018 til 2020 er der et fald i antallet af hjemvisninger og ændringer af sager. Desuden ses en stigning i fastholdelsesprocenten, altså procenten af sager, hvor borgeren ikke får medhold i klagen (tallene for 2021 omfatter kun de første ni måneder af året).  

Succeskriterium 4: Større medarbejdertrivsel

Der er gennemført en trivselsundersøgelse i perioden 24. februar til 16. marts 2021 blandt medarbejderne i Borgercenter Handicap. Undersøgelsen viser fortsat fremgang i medarbejdernes trivsel, med en fremgang i den overordnede indikator for trivsel og motivation fra 5,5 i 2019 til 5,7 i 2021 (7-punkt skala).

Succeskriterium 5: Bedre og styrket borgerdialog

Borgercenter Handicap har fokus på dialog og samarbejde mellem sagsbehandler og borger. Alle nye medarbejdere på myndighedsområdet undervises i Styrket Borgerkontakt. Det sker som en fast del af deres introduktionsprogram og kompetenceudviklingsforløb. Derudover er der i samarbejde med Foreningen for Lige Vilkår igangsat uddannelse med henblik på at give sagsbehandlerne bedre forudsætninger for at møde familier og pårørende med forståelse for deres specifikke situation, udfordringer og behov. Succeskriteriet måles via den årlige brugerundersøgelse, der afrapporteres under succeskriterie 6.

Succeskriterium 6: Større brugertilfredshed

Brugertilfredsheden måles gennem årlige brugertilfredshedsundersøgelser. Den generelle brugertilfredshed med myndighedsområdet i Borgercenter Handicap faldt fra 55 % i 2017 til 52 % i 2018 og ned til 48 % i 2019. I 2020 steg brugertilfredsheden til 56 % (med en svarprocent på 18 %).

Succeskriterium 7: Høj grad af tilfredshed med borgermøder

Borgere, der har været til møde i Borgercenter Handicap, inviteres til at udfylde et spørgeskema, for at indsamle viden om borgerens oplevelse af mødet med sagsbehandleren. 92 % svarer, at de er helt enige eller enige på spørgsmålet ’Jeg er tilfreds med måden, vi har talt sammen på i dag’. 90 % svarer, at de er helt enige eller enige på spørgsmålet ’Jeg har følt mig inddraget og forstået i dag’ og 84 % svarer, at de er helt enige og enige på spørgsmålet ’Jeg har fået en god vejledning om, hvad der sker i min sag’. Resultatet er baseret på et relativt lille grundlag med 544 besvarelser fra 2018 til 2021. I løbet af det seneste år er der kommet i alt 12 besvarelser. I forbindelse med omstillingsplanen for 2021-2024 afprøver borgercentret nye digitale løsninger til fortsat evaluering af møderne med borgerne.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces