Se alle bilag

Klagestatistik 2005 med bemærkninger (Bilag)

Socialudvalget

DAGSORDEN

for Ordinært møde onsdag den 7. juni 2006

14. Klagestatistik 2005 med bemærkninger (Bilag)

SUD 275/2006 J.nr. 275/2006

INDSTILLING

Socialforvaltningen indstiller,

at Socialudvalget tager klagestatistik 2005 med bemærkninger til efterretning.

RESUME

Klagestatistik 2005 indeholder en gennemgang af, hvad der kan udledes af den talmæssige registrering Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen har foretaget på klagesagsområdet i 2005. Registreringen omfatter de klager der i 2005 er stilet til borgmester og direktør og de klager borgerrådgiveren har været inddraget i på Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens område. Klageantallet er stigende set i forhold til tidligere år, men viser, at Borgerrådgiveren har "overtaget" en del af de klager, der tidligere tilgik borgmester og direktør.

Antallet af klagesager er ikke i sig selv bekymrende, men skal ses i forhold til den store mængde af sociale henvendelser og antallet af ansøgninger forvaltningen modtager på årsbasis.

Registreringen af klagesagerne er et brugbart værktøj til at give et billede af forvaltningens borgerbetjening, om der evt. er behov for justeringer, en ekstra indsats på konkrete områder.

Klagestatistikken afspejler nogle tendenser, hvor der er flest klager og hvor der er kvalitetsproblemer i borgerbetjeningen. Disse afspejlinger vil socialforvaltningen benytte i f.m. forskellige tiltag i løbet af det kommende år.

SAGSBESKRIVELSE

Omfang af klager

Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens Sekretariat har i 2005 koordineret, besvaret og registreret 647 Borgmesterklager og Direktørklager, herunder 40 sager, hvor Borgerrådgiveren har bedt Forvaltningsledelsen om en udtalelse. Derudover har Sekretariatet modtaget kopi af 318 klagesager, som Borgerrådgiveren har oversendt til besvarelse i lokalforvaltningen. Det samlede antal klager, der er registreret i Sekretariatet i 2005 udgør således 965 klager.

De 965 klagesager indeholdt 1155 påklagede forhold. Antallet af klagesager skal ses i forhold til forvaltningsområdets størrelse. Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen modtog årligt op imod 1.000.000 henvendelser hvoraf 200 – 250.000 var ansøgninger om hjælp efter social- og beskæftigelseslovgivningen.

Med ny struktur i Københavns Kommune er de sociale opgaver blevet delt på 3 forvaltninger – Socialforvaltningen, Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen og Børne- og Ungeforvaltningen. Socialforvaltningen har på denne baggrund en forventning om, at socialforvaltningen reducerer den sociale sagsmængde til ca. 450.000 henvendelser om året, heraf ca. 120.000 ansøgninger. Antallet af klager til borgmester, direktør og borgerrådgiver forventes derfor reduceret til ca. 400 henvendelser/klager på årsbasis.

Af de 965 registrerede klager i 2005, vedrørte ca. 375 klager opgaveområder, der fra 2006 er henlagt til Beskæftigelsesområdet og 46 daginstitutionsområdet, der fra 2006 er henlagt til Børne- og Ungeforvaltningen.

Klagekultur

Den generelle udvikling af identitetsopfattelsen hos Socialforvaltningens "kunder" er et skifte fra klienter til borgere / brugere. Dette medfører at "kunderne" bliver mere bevidste om deres rettigheder (og pligter) også i de situationer, hvor de har et behov for forvaltningens hjælp.

Denne udvikling, som Den Brugerrettede Forvaltning netop matcher, afspejles samtidig i en styrkelse af de formelle (juridiske) retssikkerhedsgarantier som med udgangspunkt i Forvaltningsloven og principperne for god forvaltningsskik er udmøntet i Retssikkerhedsloven.

Denne udvikling medfører, at "kunderne" bliver bevidste om deres lovlige klagemuligheder, hvilket styrkes af den bedre vejledning fra forvaltningen om klagemulighederne, herunder klageportalen.

En eventuel stigning i antallet af klager kan derfor ikke ensidigt betragtes som et udtryk for et ringere serviceniveau

En god dialog med borgeren og klarhed om dennes rettigheder og pligter er derfor omdrejningspunktet for klagesagsbehandlingen. Også i klagesager er brugertilfredshed et mål.

Klagesager er derfor en betydningsfuld tilbagemelding fra borgeren ikke kun med hensyn til problemer i forhold til den enkelte sag, men ofte også som en "gratis" brugerundersøgelse, der giver en temperaturmåling på forvaltningens behandling af borgerne.

Formålet med klagesagsbehandlingen er naturligvis primært at løse det konkrete problem for borgeren, i det omfang det er muligt og rimeligt. Sekundært, i det omfang det ikke er muligt eller rimeligt, at give borgeren en tilfredsstillende forklaring og vejledning.

Derudover vil en klage ofte afsløre kvalitetsproblemer i forvaltningens sagsbehandling enten i forhold til den konkrete forvaltningsenhed eller forvaltningen generelt.

Borgerrådgiveren fokuserer i sin beretning for 2005 bl.a. på klagekulturen. Til orientering vedlægges SOF's svar på Borgerrådgiverens information om hovedtrækkene i hans 2005-beretning. Det bemærkes, at denne beretning vedrører forholdene i FAF og dermed ikke umiddelbart kan overføres til SOF. Endelig bemærkes, at borgerrådgiverens beretning vil blive forelagt udvalget.

Tendenser

Klagestatistikken 2005 (bilag 2) viser, hvor i forvaltningen klagerne har deres udspring, hvad borgerne klager over og hvilke sociale ydelsesområder klagerne omhandler.

Notatet - "klagestatistik med bemærkninger"- (bilag 1) viser udviklingen på klagesager i forhold til 2004. Der ses en stigning i det samlede antal klager på ca. 10 %. Borgerrådgiveren har reduceret mængden af borgmesterklager og har overtaget en del af forvaltningens klagesager. Alle centre har stort set haft en stigning i det samlede antal klager. De centre der har flest klager er samtidig centre, der har enkelte vedholdende klagere (gengangere)

Der ses et fald på i antallet af klager på følgende ydelsesområder: 15 % på Kontanthjælp – 40 % på Pladsanvisning – 64 % på Anbringelse af børn og et lille fald på 6 % på Visitationsområdet, der omhandler bosteder, institutioner for handicappede – aflastningspladser og specialpladser.

Der ses en stigning på følgende områder: 48 % på områderne sygedagpenge – revalidering – Jobtilbud - boligsikring og på enkeltydelser, 47 % på anden støtte til børnefamilier, 30 % på Stofmisbrugsområdet, 16 % på henholdsvis Førtidspension og Handicapområdet, 12 % på personale/organisation/lønområdet og 8 % på psykisk syge.

På årsagerne til kl agerne ses følgende udvikling, et fald på klager over afgørelser, på sagsbehandlingstid og på indhold i svar, men en stigning på klager over sagsbehandlingen. 557 påklagede forhold er registreret under Sagsbehandling, hvilket er 31 % flere end året før. Under sagsbehandling er registreret klager, der kan kategoriseres under "God Forvaltningsskik": Manglende svar på henvendelse – Personalets optræden – Betjening af boger/telefonbetjening - Værdigrundlag – Orientering om sagens status m.m.

Tiltag i Socialforvaltningen

Socialforvaltningens indsatsområde er derfor at sikre en bedre betjening af borgerne – en bedre sagsbehandling, herunder efterlevelse af "God forvaltningsskik". Socialforvaltningen følger fortsat op på, om telefonhenvendelser bliver besvaret og Socialforvaltningen er ved at indlede et projekt om "Bedre breve til borgerne" med det formål at sikre borgerne at kommunikationen foregår i en enkel form og i et let forståeligt sprog. Det nyetablerede kontor " Kontor for Tilsyn, kvalitet og service i enkeltsager," hvorunder klagesager koordineres fra 2006, har indledt en tættere dialog og opfølgning med lokalforvaltningen og centralforvaltningens Mål- og rammekontorer i forhold til de klagesager forvaltningen modtager, med det formål at gøre konkrete fejl og mangler til læring i borgerbetjeningen.

Afrapportering til Socialudvalget

Fremadrettet vil Socialudvalget modtage kvartalsvise orienteringer/ afrapporteringer om de klagesager, der registreres og koordineres af Kontoret for Tilsyn, kvalitet og service i enkeltsager og en samlet årsberetning for kontorets virksomhed i forhold til klagesagsbehandlingen.