Drøftelse af Borgerrådgiverens Beretning 2005 (Bilag)

Socialudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde onsdag den 4. oktober 2006

 

 

4.      Drøftelse af Borgerrådgiverens Beretning 2005 (Bilag)

 

SUD 382/2006  J.nr. 382/2006

 

 

INDSTILLING

Socialforvaltningen indstiller,

at Socialudvalget drøfter Borgerrådgiverens Beretning 2005.

 

RESUME

Borgerrepræsentationen har den 14. juni 2006 (BR 391/06) besluttet,

 

·          at den af Borgerrådgiveren foreslåede undersøgelse på tværs af forvaltningerne for så vidt angår uensartetheden i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening, skal fremmes mest muligt,

·          at Socialforvaltningen m.fl. i anledning af Borgerrådgiverens anbefaling om fristfastsættelse i hjemvisningssager lader det indgå i deres overvejelser, dels om behandlingen af sådanne sager generelt bør opprioriteres, dels om det ved fastlæggelsen af frister bør tillægges betydning, at sagerne tidligere har været behandlet i kommunen, samt

·          at de stående udvalg i efteråret 2006 pålægges at drøfte beretningen, idet Borgerrådgiveren samtidig pålægges at stå til rådighed for en nærmere dialog med de stående udvalg i den henseende, såfremt de stående udvalg måtte ønske det.

 

Borgerrådgiveren er i sin Beretning 2005 kommet med kritik og anbefalinger af forvaltningernes, herunder Socialforvaltningens, arbejde i perioden 1. april 2005 til 31. marts 2006. Nedenfor er redegjort for Borgerrådgiverens anbefalinger (punkthenvisningerne er svarende til Borgerrådgiverens fra side 134 f.f. i beretningen). Efter Borgerrådgiverens anbefalinger er redegjort for Socialforvaltningens initiativer i den sammenhæng.

SAGSBESKRIVELSE

Temaer for Borgerrådgiverens kritik og anbefalinger

5.4.1. IT-systemer

Borgerrådgiveren anbefaler Socialforvaltningen og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen at fortsætte arbejdet med at indføre effektive journal-, sagsstyrings- og erindringssystemer i enheder, som behandler borgersager, hvor dette ikke allerede er sket.

Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at alle forvaltninger gennemgår vedtagne procedurer og retningslinjer med henblik på at overveje, hvad der skal til for, at alle medarbejdere efterlever kravene til sikker håndtering af e-mails.

Borgerrådgiveren anbefaler, at forvaltningerne (eventuelt på ny) i hvert fald indskærper de gældende regler og procedurer for medarbejdere, som kommunikerer eksternt via e-mail-systemer.

 

Opgaven er løst. Sagsstyringssystemet i Socialforvaltningen er færdigt og lagt ind, og kan bruges af alle sagsbehandlere. Sagsstyringssystemet består af sagstidsmålingssystem, der benyttes til de årlige målinger af sagsbehandlingstiden, og et erindringssystem der mangler en egentlig implementering, hvor sagsbehandlere får den nødvendige instruktion i at bruge systemet, samt et handleplanssystem.

 

5.4.2.     Uddannelse og efteruddannelse

Det er Borgerrådgiverens anbefaling, at alle forvaltninger fastlægger nærmere uddannelsesplaner med henblik på at sikre, at relevante medarbejdere har tilstrækkeligt kendskab til borgernes grundlæggende retssikkerhedsgarantier, herunder adgangen til aktindsigt. Planerne bør tage udgangspunkt i en vurdering af behovet for, at medarbejderne kender til forvaltningsrettens krav til sagsbehandlingen og har fornøden øvelse i god kommunikation. Planerne kan f.eks. tage udgangspunkt i en generelt formuleret målsætning og konkretiseres i mindre enheder i forvaltningen med henblik på udmøntning dér. For at sikre, at planerne reelt føres ud i livet og får effekt, anbefaler Borgerrådgiveren at de følges op syste matisk.

 

Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget besluttede i august 2005, at nyansatte, uerfarne sagsbehandlere i de lokale centre, skal deltage i en obligatorisk introduktion til forvaltningen.

 

Kurserne afvikles i takt med at der ansættes tilstrækkeligt mange nye medarbejdere til, at der kan oprettes et hold.

 

Derudover afholdes der i efteråret 2006 kompetenceudvikling og efteruddannelse af lokalcentrenes teammedarbejdere i form af kurser og temadage. Der afholdes kurser i mødet med borgeren og god sagsbehandling, journalisering og sagers førelse, førtidspension, boligstøtte, dækning af nødvendige merudgifter ved den daglige livsførelse, støtte til køb af bil, anvendelse af NIS og FAKIR (det elektroniske lovinformationssystem Nis og forvaltningens interne retningslinier Fakir ) i det daglige arbejde, sociale handleplaner, socialt arbejde med etniske minoriteter, introduktion til behandlings- og socialpsykiatri, recovery, motivationssamtalen, konflikthåndtering, planlægning, børnesamtalen, organisationsforandringer, forebyggende arbejde i sygeplejen og arbejde med handleplaner og mål for sygeplejen.

 

I 2007 vil der blive af holdt tilsvarende kurser som led i et kompetenceudviklingsprojektet, som foregår i 2006 og 2007.

 

5.4.3. Fælles retningslinjer

Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at det overvejes i kredsen af administrerende direktører, om der skal iværksættes et tværgående projekt med en analyse af, hvori uensartetheden består med henblik på at kunne tage stilling til, om der er behov og mulighed for at gøre kommunens sagsbehandling og borgerbetjening mere ensartet. Såfremt en sådan analyse bekræfter eller måske udbygger Borgerrådgiverens konstateringer, kunne der lægges op til en politisk stillingtagen til konsekvenserne heraf.

Økonomiforvaltningen har til forvaltningerne fremsendt et skema, der vedrører problemstillinger, der nærmere belyses i Borgerrådgiverens Beretning. Økonomiforvaltningen har samtidig fremlagt en handleplan, som derudover indeholder møde i 7.-direktørkreds med forslag til handlingsplan, herunder iværksættelse af undersøgelse af uensartet sagsbehandlingspraksis og retssikkerhed, høring af de stående udvalg over handlingsplanen mv., høring af fagudvalg over handlingsplanen mv. og endelig godkendelse i Borgerrepræsentationen primo 2007.

 

5.4.4. Løbende måling og kontrol af sagsbehandlingsfrister

Det er fortsat Borgerrådgiverens anbefaling, at der løbende foretages målinger eller anden form for kontrol med overholdelse af sagsbehandlingsfrister fastsat i medfør af retssikkerhedslovens § 3, stk. herunder analyse af særligt lange overskridelser. Anbefalingen gælder Socialforvaltningen samt Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen.

 

Målingen på Socialforvaltningens overholdelse af sagsbehandlingstiderne foretages som hidtil i én måned om året, i år fra 18. september til 13. oktober. Socialudvalget orienteres efterfølgende om målingens resultater samt hvilken opfølgning og indsats, resultaterne giver anledning til.

 

5.4.5. Frister

Hvilke frister gælder

Forvaltningen har fra 1. januar 2006 arbejdet under de af FAU fastsatte sagsbehandlingsfrister, og Socialudvalget har besluttet, at disse frister fortsat gælder for Socialforvaltningens sagsbehandling.

 

Frister for hjemviste sager

Borgerrådgiveren anbefaler …, at Socialforvaltningen, Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen samt Sundheds- og Omsorgsforvaltningen (gen)overvejer behovet og muligheden for at fastsætte en eller flere rimelige frister for behandlingen af hjemviste sager.

 

Hjemviste sager har normalt været behandlet i Socialforvaltningen, og afgørelsen kan derfor som udgangspunkt behandles hurtigt. Samtidig har borgeren ventet både på kommunens behandling og det Sociale Nævns behandling.

Forvaltningen vil efter behandling i Det Sociale Brugerråd foreslå en frist for behandlingen af hjemviste sager på 4 uger på alle lovområder. Såfremt sagsbehandling uundgåeligt varer længere, f.eks. fordi der skal indhentes yderligere oplysninger, orienteres borgeren skriftligt om sagens behandling og navn på evt. sagsbehandler / team.

 

Formidling af frister

Socialforvaltningen har over for Borgerrådgiveren tilkendegivet at ville overveje mulighederne for en mere direkte og aktiv formidling af frister til borgerne.

Borgerrådgiveren foreslår, at Beskæftigelses og Integrationsforvaltningen og Sundheds- og Omsorgsforvaltningen gør sig tilsvarende overvejelser.

Borgerrådgiveren har … ikke fundet anledning til at fremkomme med yderligere forslag eller anbefalinger vedrørende formidlingen af fristerne.

 

Socialforvaltningen har generelt orienteret om fristerne på Københavns Kommunes Hjemmeside, og optrykker en pjece, hvor alle fristerne er optrykt. Trykningen kan ske når høringssvarene er indarbejdet og udvalget har godkendt fristen på hjemviste sager og evt. andre nye frister forventelig i november 2006.

 

Forvaltningen har også orienteret borgerne mere direkte f.eks. ved, at borgeren i forbindelse med sin henvendelse vejledes om den konkrete sagsbehandlingsfrist for den pågældende ansøgning.

 

Borgerne bliver også informeret ved gennemførelsen af tilbagemeldingsgarantien, hvor de bliver orienteret om sagsbehandling samt frister og evt. navn på sagsbehandler / team.

Endelig er Socialforvaltningen fra efteråret 2005 begyndt at gennemgå forvaltningens standardkoncepter med henblik på at indføje konkret information om sagsbehandlingsfristerne, hvor det er muligt.

 

5.4.6. Telefonisk betjening

Borgerrådgiveren har … ikke fundet anledning til at fremkomme med yderligere anbefalinger vedrørende kommunens telefoniske betjening på nuværende tidspunkt.

Det skal dog bemærkes, at en del af de problemer, som borgeren har oplevet i første kvartal af 2006 må formodes at have nær sammenhæng med omstrukturering af kommunen, herunder den forskudte proces med løbende etablering af nye forvaltninger.

Der henvises til afsnit 5.4.7.

 

Der er tilført personaleressourcer til omstillingen for at kunne tage flere telefoner og viderestille til lokalforvaltningen og sket opdatering af teknisk hjælpemiddel (t17) for hurtigt at kunne lokalisere, hvor opgaver og medarbejdere er placeret.

 

5.4.7. Information om nu struktur.

Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at de forvaltninger som er omfattet af større, væsentlige omstruktureringer sikrer et højere informationsberedskab ikke mindst i forbindelse med den telefoniske betjening og på internettet.

 

I forbindelse med "Ny struktur" har forvaltningen benyttet en række kommunikationskanaler i forhold til at informere borgerne: Breve til borgere, hvis sag flyttes til en ny adresse, Annoncer i lokalaviserne under Kommunen informerer, informationsstandere på lokalcentrene, information i skranken/modtagelsen i lokalcentrene, løbende information om ny struktur, når medarbejderne er i kontakt med borgerne, plakater og pjecer med generel information og opslag på institutioner/ambulatorier/samarbejdssteder.

 

Der er mellem Socialforvaltningen og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen etableret en styregruppe, der skal beslutte og nedsætte en række netværksgrupper, der skal sikre, at borgere med behov for både en beskæftigelsesmæssig og social indsats ikke "falder ned mellem to stole".

 

5.4.8. IT-sikkerhed

Forvaltningen er klar over at et massivt klagetema i henvendelserne til Borgerrådgiveren er personalets manglende kendskab til grundlæggende retssikkerhedsgarantier. Forvaltningen vil derfor iværksætte initiativer, der sigter mod at ansvarliggøre det ledelsesmæssige niveau i forvaltningen i forhold til sikre kvalitet i den formelle sagsbehandling.

 

Andre initiativer

BedreBorgerBreve

Borgerrådgiveren understreger, at formen på breve betyder noget. … det er efter Borgerrådgiverens opfattelse også medvirkende til at skabe mistillid til medarbejdernes indsats og påvirke kommunens omdømme som professionel myndighed negativt, når officielle breve fra kommunen udformes individuelt eller lemfældigt… Det efterlader efter Borgerrådgiverens opfattelse et useriøst indtryk og kan direkte virke ringeagtende, når det f.eks. optræder i byrdefulde afslag på hjælp, som borgerne har ventet længe på.

 

Planen for "Åbenhed på Rådhuset" indeholdt forslag, der skal sætte særligt fokus på kommunens brevskrivning og brug af standardbreve og paradigmer gennem en videreudvikling af projektet "Bedre breve til borgerne".

Socialforvaltningen har iværksat 2 projekter, hvis formål er at brugere modtager breve der er letforståelige, præcise og venlige og tager udgangspunkt i borgerens behov.   

1. Projekt om BedreBorgerBreve i socialcentrene

Socialcentrene er inviteret til at deltage i arbejdet omkring tilrettelæggelse af en mindre spørgeskemaundersøgelse om kvaliteten i borgerbrevene i Socialforvaltningen.

Ideen er, at spørgeskemaet skal vedlægges alle individuelle breve fra et antal centre. Spørgeskemaundersøgelsen skal løbe over en måned. Ud fra tilbagemeldingerne udarbejdes anbefalinger og opfølgning.

Status

Projektet er igangsat og forventes afsluttet i februar 2007 med erfaringsopsamling og udarbejdelse af materiale.

 

2. Projekt om BedreBorgerBreve i handicapcentrene

Handicapcentrene er inviteret til at deltage i arbejdet om, hvordan den skriftlige kommunikation til borgerne kan udvikles og forbedres.

 

Det er tanken at gennemgå et antal breve gennem en periode og uddrage fælles træk og mangler i brevene. Der følges i samarbejde med en kommunikationsmedarbe jder i forvaltningen op på brevene, så de lever op til Socialforvaltningens målsætning om letforståelige, præcise og venlige og breve, der tager udgangspunkt i borgernes behov.

 

Status

Projektet er igangsat og forventes afsluttet i februar 2007 med erfaringsopsamling og udarbejdelse af materiale.

 

 

MILJØVURDERING

Sagstypen er ikke omfattet af Socialforvaltningens positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

 

ØKONOMI

Ingen økonomiske konsekvenser

 

ANDRE KONSEKVENSER

-

 

HØRING

Ingen

 

BILAG

·        Borgerrådgiverens Beretning 2005

 

 

Grethe Munk                     /                     Carsten Stæhr Nielsen