Introduktion til lancering af voicebot - Københavns Kontaktcenter

Indstilling

Kultur-, Fritids- og Borgerserviceforvaltningen indstiller,

1. at Kultur-, Fritids- og Borgerserviceudvalget tager orienteringen om voicebot i Københavns Kommune til efterretning.  

Problemstilling

For at give det nye Kultur-, Fritids- og Borgerserviceudvalg indblik i udvikling af ny service til borgerne vil forvaltningen på mødet introducere udvalget for voicebotprojektet, herunder plan for lancering og kommunikation til borgerne.

En voicebot er en stemmestyret digital assistent, der bruger kunstig intelligens til at forstå og besvare spørgsmål i telefonen.

Projektet er en samtidig en effektiviseringscase, som ud over udvidet service muliggør en reduktion i den bemandede telefonåbningstid. Løsningen forventes at kunne automatisere ca. 300.000 telefoniske henvendelser i borgerservice svarende til 12,5 årsværk.   

Løsning

I 2024 håndterede Borgerservice ca. 700.000 telefoniske henvendelser med personlig betjening. Med den nye løsning får borgerne mulighed for at få svar på enkle spørgsmål døgnet rundt via voicebot, mens mere komplekse henvendelser fortsat håndteres af medarbejdere.  

Voicebotprojektet er en effektiviseringscase, der blev besluttet i forbindelse med forhandlingerne om Overførselssagen 2024/2025. Projektet forventes at bidrage til en varig effektivisering gennem en automatisering af ca. 300.000 telefoniske henvendelser årligt, samt tilpasning af den telefoniske åbningstid på hovednummeret fra 1. januar 2027.

Der er lavet fælles grundinvestering i den tekniske platform i Københavns Kommune med henblik på at kunne anvende den nye teknologi i de øvrige forvaltninger. Platformen blev implementeret i efteråret 2025 og drives af Koncern IT. Borgerservice er første forretning på platformen.

Udviklingsomkostningerne udgør 9,55 mio. kr., og der er herudover afsat 3,075 mio. kr. til den fælles kommunale grundinvestering i platformen.

Investeringscasen blev vedtaget inden ressortanalysen og harmonerer med Én indgang og den samlede målsætning om at gøre det lettere for borgerne at komme i kontakt med kommunen; Styrke sammenhængende og enkel service. Der har været dialog med Handicap- og Ældrerådet, som har været positive.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.  

Videre proces

Kultur-, Fritids- og Borgerserviceudvalget vil blive orienteret om projektet og planerne for lancering, der forventes påbegyndt i slutningen af marts 2026 og igen når der er opnået erfaringer med lanceringen.

Præsentationsmaterialet vil efter mødet blive gjort tilgængeligt for udvalget.