Målrettet borgerservice til københavnerne

Kultur- og Fritidsudvalget forelægges en orientering om borgerservice i København og skal tage stilling til, dels hvorvidt Kultur- og Fritidsforvaltningen skal gennemføre initiativerne i den tværgående service- og kanalstrategi, dels en udmøntning af skærm-/videobetjent borgerservice.

Indstilling

Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller:

1. at Kultur- og Fritidsudvalget tager vedlagte orientering om borgerservice i København til efterretning, jf. bilag 1
2. at Kultur- og Fritidsudvalget godkender, at Kultur- og Fritidsforvaltningen gennemfører initiativerne i den tværgående service- og kanalstrategi
3. at Kultur- og Fritidsudvalget godkender udmøntningen af skærm-/videobetjent borgerservice i København

Problemstilling

Digitalisering er i dag en naturlig del af de fleste danskeres hverdag, og det stiller krav til, at Københavns Kommunes servicetilbud hele tiden er tilgængelige og lette at bruge for københavnerne. Forvaltningen er ansvarlig for den tværgående borgerservice i København og ligeledes de digitale kanaler såsom hjemmeside, sociale medier etc.

Kultur- og Fritidsforvaltningen arbejder derfor på, at kommunens digitale services udvikles bedst muligt i forhold til københavnernes behov, og at de københavnere, der har svært ved at bruge digitale løsninger, får hjælp.

Forvaltningen arbejder også for, at socialt udsatte ældre får en ekstraordinær service ved behov i afdelingen Tillæg 65+, som behandles særskilt under sagen ”Borgerservice - Tryg overgang til plejebolig for udsatte ældre”.

Løsning

Arbejdet med kontaktflader til københavnerne er beskrevet i en service- og kanalstrategi, som sætter retningen for, hvordan der bedst og mest effektivt kommunikeres mellem københavnerne og kommunen. Service- og kanalstrategien går på tværs af forvaltningerne og revideres løbende for at sikre de bedste og mest opdaterede løsninger.

Københavns Kommunes nye service- og kanalstrategi skal sikre mere sammenhængende og effektive borgerservicetilbud og dermed en mere overskuelig og tilgængelig dialog med kommunen på/via de digitale indgange.  Udviklingen har været prioriteret i over ti år bl.a. ved at gennemføre de fællesoffentlige digitaliseringsstrategier og tiltag såsom Digital Post og NemID. En stor del af omstillingen har bestået i at sikre, at de københavnere, som ikke kan håndtere den digitale kontakt, får andre muligheder.

Derudover skal forslag om øget skærm/videobetjening give øget tilgængelighed og mere effektiv borgerservice af høj faglig kvalitet.

Service- og kanalstrategi

I Overførselssagen 2017/2018 blev to af service- og kanalstrategiens delprojekter "Innovation af digital selvbetjening" og "Optimering af kommunens kontaktoplysninger og udvikling af governance for kontakt” vedtaget. Begge forslag skal gøre det endnu lettere for københavnerne at finde vej og få flere til at bruge selvbetjente services.

De to delprojekter foreslås gennemført på følgende måde:

• Implementering af næste generation af Digital Post

• Kortlægning og optimering af kommunens formularer og kontaktindgange.

• Udvikling af digitale selvbetjeningsløsninger.

• Fælles servicemodel for digital borgerkontakt.

Skærm-/videobetjent borgerservice

Skærm-/videobetjent borgerservice er et supplement til de nuværende otte fysiske borgerserviceindgange, da udvidet videobetjent borgerservice muliggør service flere fysiske steder i byen. I dag er der gode erfaringer med et velfungerende videobetjent tilbud på Ørestad Bibliotek.

Fase 1 for udvidelse af skærm/videotilbuddet er vedtaget, som et delprojekt under forslaget ”Målrettet skærmbetjening, øget automatisering, brug af data og optimeret kommunikation” i Overførselssagen 2017/2018. Delprojektet foreslås udmøntet som følger:

• Der gennemføres en undersøgelse af københavnernes ønsker til skærm-/videobetjent borgerservice i 2018.

• Der etableres endnu et skærmservicetilbud på et bibliotek i København samt yderligere bruger- og tilfredshedstests.

• I løbet af 2019 opsættes yderligere seks skærm-/ videoopkaldsløsninger på de enheder, der identificeres via brugerundersøgelsen.

Økonomi

Der er ikke nye økonomiske konsekvenser som følge af indstillingen.

Økonomien følger de forslag, der allerede er vedtaget i forbindelse med Overførselssagen 2017/2018. Det drejer sig om forslagene: "Optimering af kommunens kontaktoplysninger og udvikling af governance for kontakt”, "Innovation af digital selvbetjening" samt ”Målrettet skærmbetjening, øget automatisering, brug af data og optimeret kommunikation”.

Videre proces

Såfremt Kultur- og Fritidsudvalget godkender indstillingen, udmøntes forslagene som beskrevet.

 

Mette Touborg

                       / Line Friedrichsen

Kultur- og Fritidsudvalgets beslutning i mødet den 31. maj 2018:

Punkterne 20 og 21 blev behandlet under et.

Sagen blev udsat af tidsmæssige grunde.