Høring om borgernes indgang til Københavns Kommune
Høring om borgernes indgang til Københavns Kommune
Kultur- og Fritidsudvalget
DAGSORDEN
for ordinært møde torsdag den 27. oktober 2005
Afbud:
·
Tanwir Ahmad (arbejdsmæssige årsager og andet offentligt
hverv)
·
Helle Sjelle
·
Leslie Arentoft
Bjarne Fey mødte kl. 14.00 under behadlingen af pkt.
4.
For så vidt angår den del af mødet, der blev
påbegyndt kl. 17.30, havde yderligere Taner Yilmaz, Finn Rudaizky, Hellen Hedemann og Karin Storgaard meldt
afbud.
Sager til beslutning
21. Høring om borgernes indgang til Københavns Kommune
(KFU 373/2005)
INDSTILLING
Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller
at Kultur- og Fritidsudvalget godkender høringssvar om borgernes indgang til Københavns Kommune.
RESUME
Økonomiudvalget har sendt forslag til organisering af borgerbetjeningen i Københavns Kommune i høring hos bl.a. alle stående udvalg.
En projektgruppe sammensat på tværs af alle forvaltninger har udarbejdet forslag til organisering af kommunens borgerbetjening. Projektgruppens arbejde, der også omfatter en kortlægning af den nuværende borgerbetjening, er samlet i rapporten Borgernes indgang til Københavns Kommune, jf. bilag 3.
Der foreslås oprettet 8 borgerservicecentre og et kontaktcenter, som indgang til kommunen.
Høringssvaret anbefaler, at der arbejdes videre ud fra projektgruppens forslag. Det foreslås, at der allerede nu etableres en fælles telefonomstilling, som en overgang indtil kontaktcenteret etableres. Desuden peges på de fordele, der kan være i et tæt samarbejde mellem biblioteker og borgerservicecentre.
SAGSBESKRIVELSE
Ultimo maj 2005 blev det besluttet at nedsætte en projektgruppe på tværs af alle forvaltninger. Projektgruppen fik til opgave at udarbejde forslag til organisering af kommunens borgerbetjening.
Økonomiudvalget har sendt forslaget til organisering af borgerbetjening i Københavns Kommune i høring, jf. bilag 1 og 2.
Med forslaget forventes flere københavnere at få én indgang til Københavns Kommune og på sigt én indgang til hele den offentlige sektor.
Der foreslås etableret 8 borgerservicecentre – et i hvert distrikt - og ét kontaktcenter, så borgeren får ét telefonnummer til kommunen,
I 2004 etablerede Københavns Kommune 4 servicecentre, Københavns Borgerservice, som løser administrative borgerbetjeningsopgaver på tværs af kommunens 7 forvaltninger. Til understøttelse af den videre udvikling er der i budget 2006 afsat 5,5 mio. kr. til at påbegynde analyser og udbud af den digitale sagsbehandlerarbejdsplads, som giver mulighed for at løse mange flere af borgernes henvendelser i Borgerservicecentrene.
Der er tidligere foretaget en analyse af mulighederne for at opnå effektivisering ved at sammenlægge telefonomstillingen i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen, Sundhedsforvaltningen og Kultur- og Fritidsforvaltningen. I budget 2006 er afsat 8 mio. kr. til at oprette et fælles telefonnummer med (tilhørende callcenter) for København, med henblik på at have én telefonisk indgang til kommunen i løbet af 2 – 3 år.
Projektgruppens
forslag
Vedlagte rapport, bilag 3, indeholder projektgruppens kortlægning af den nuværende borgerbetjening og forslag til organisering af kommunens borgerbetjening.
På KFF´s område peger projektgruppen kun på få nye opgaver som egnede til at indgå i borgerservicecentrene i forbindelse med en omorganisering.
De nye opgaver er,
- Flere opgaver og mere kompetence i forbindelse med vielsesopgaven,
- KFF telefonomstilling indgår i et kontaktcenter (callcenter), med en fælles telefonisk indgang til kommunen,
- Ansvaret for brevafstemning placeres i borgerservice,
- Information og vejledning på området Ungdoms/-turistinformation (UseIT).
Borgerservicecentrene vil fortsat varetage de nuværende informationsopgaver vedr. folkeoplysning, legater, næringsbreve og alkoholbevillinger.
Kultur- og
Fritidsudvalgets høringssvar på forslag til organisering af borgerbetjeningen:
Kultur- og Fritidsudvalget kan fuldt ud tilslutte sig tankegangen, at borgerne så vidt muligt skal have én indgang til kommunen, og finder prioritering og styrkelse af borgerbetjening gennem borgerservicecentre som både væsentlig og central.
Desuden finder Udvalget det væsentligt at udbygge de nuværende borgerservicecentre med opgaveområder, som man i øvrige kommunale servicecentre i landets kommuner har gode erfaringer med at løse.
KKF har dog kun få administrative borgerbetjenings opgaver, men har bidraget aktivt i projektarbejdet med de muligheder og opgaver, som var relevante.
Flere af de administrative borgerbetjeningsopgaver, som KFF løser i dag har en opgavedybde, som gør det vanskeligt og ikke bæredygtigt at løse dem i 8 forskellige centre. Opgaverne løses i dag i en central funktion med få medarbejdere, og visse af opgaverne med en grad af skønsmæssi g sagsbehandling, som ikke gør dem egnede til at løse i 8 borgerservicecentre. Det gælder fx opgaver omkring lokaleudlån og tilskud efter folkeoplysningsloven, legater, næringsbreve, alkoholbevillinger, salg af kørebøger til taxa m.m.
Dette betyder også, at der skal ske en nærmere analyse af opgaverne omkring vielser og ungdomsinformationen.
En stor del af vielsessagerne, hvor det umiddelbart
klart kan ses, at ægteskabsbetingelserne er opfyldt, vil kunne udlægges til
Borgerservice, De sager, der kræver en mere skønsmæssig vurdering, bør fortsat
løses centralt i KFF. Der er derfor brug for en nærmere beskrivelse af
sagsområdet for at klarlægge, hvilke dele af vielsesopgaven, der skal løses af
Borgerservice. Endelig vil det fortsat være KFF på Rådhuset, der sørger for den
praktiske gennemførelse af vielsen på selve rådhuset.
Med hensyn til Ungdomsinformation og UseIT er der
også behov for en nærmere afklaring af, hvordan denne informationsopgave
placeres mest hensigtsmæssigt. Baggrunden for at pege på en placering i borgerservice,
er at opgaven har karakter af generel og bred information, blot henvendt
særligt til unge.
Bl.a. er en central placering i bykernen afgørende
for en effektiv servicering af unge og i særdeleshed turister, der for manges
vedkommende opholder sig i centrum. Dertil kommer, at forankringen af ungdoms-
og turistinformation på én lokalitet bidrager til, at unge og turister hurtigt
kan danne sig overblik samt få adgang til information.
Endelig stiller UseIT og ungdomsinformations
målgruppe særlige krav til omgivelserne, hvorunder informationsvirksomheden
foregår. Det vurderes, at UseIt og ungdomsinformationens mange henvendelser
delvist kan tilskrives, at informationsvirksomheden foregår i et ungt miljø,
der opleves som værende autentisk.
Oprettelse af et
kontaktcenter
Mange borgere vil opleve det som en stor forbedring kun at
skulle anvende et telefonnummer ved kontakt til kommunen.
Kultur- og Fritidsudvalget finder, at det er en god ide, at oprette en fælles omstilling. Med ét fælles telefonnummer bliver det langt lettere for alle de borgere, der ikke umiddelbart ved, hvem de skal tale med, at finde vej til den rigtige person, ligegyldigt hvilket problem borgeren henvender sig med.
En tidligere analyse af mulighederne for at opnå kvalitetsforbedring og effektivisering ved at sammenlægge telefoncentraler viser, at Kultur- og Fritidsforvaltningen, Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen samt Sundhedsforvaltningen med fordel kan sammenlægge deres centraler til én.
Kultur- og Fritidsudvalget anbefaler derfor, at den fælles telefonomstilling etableres allerede nu, for dels at høste de gevinster, der forventes at være ved en sammenlægning, dels for bedre at kunne forberede den fælles telefonomstilling på overgangen i en funktion som fælles kontaktcenter. Da kontaktcenteret organisatorisk placeres i Økonomiforvaltningen, foreslås den fælles telefonomstilling placeret samme sted.
Lokalisering i
lokalområderne
Ifølge forslaget lokaliseres borgerservicecentrene i 8 enheder. Placering og indretning af borgerservicecentrene har væsentlig betydning. Københavns Ejendomme har fået til opgave at bidrage med udpegning af muligheder for placering af borgerservicecentrene efter det beskrevne koncept i rapporten.
Bibliotekernes
fremtidige rolle i borgerservice sammenhæng.
Det er forsat Kultur- og Fritidsudvalgets opfattelse, at bibliotekerne spiller en væsentlig rolle i borgerinformationssammenhæng, og at der bør være et tæt samarbejde mellem bibliotekerne og de fremtidige borgerservicecentre.
I lokalområderne findes allerede bibliotekerne, som et af de mest benyttede offentlige servicetilbud.
Lokalisering af de nye borgerservicecentre i nærheden af
eller i tilknytning til bibliotekerne vil kunne give nogle rationelle
muligheder for samdrift og være fordelagtigt for borgerne, som hermed kan finde
mere offentlig service på ét sted eller i nærheden af hinanden.
Gensidigt kendskab til arbejdsopgaver og servicetilbud i
borgerservicecentre og biblioteker vil give bedre betingelser for god borgerservice.
Der er 20 biblioteker i et udbredt net i alle københavnske bydele. Bibliotekerne har lange åbningstider også uden for forvaltningskontorernes normale åbningstider. Bibliotekerne har ligeledes åbent lørdag og søndage. I takt med at lukkeloven liberaliseres kan det forventes, at borgernes behov for kontakt med offentlige myndigheder uden for den normale kontortid vil udvides.
Et samarbejde mellem borgerservicecentre og biblioteker vil
give borgerne endnu bedre mulighed for at udnytte den offentlige service.
Vedr. den digitale
borgerservice
Bibliotekerne er driftsmæssigt bundet sammen i fælles søge-
og IT-systemer, ligesom kk-net og www.kk.dk hører med til de daglige arbejdsredskaber.
Et effektivt samarbejde med de kommende borgerservicecentre
vil kræve, at der også fra bibliotekerne er nem adgang til borgerservicecentrenes
fælles IT-portal.
Vedr. digital
selvbetjening
Den digitale selvbetjening er endnu i sin vorden, og det vil sikkert vare flere år inden der vil være flere elektroniske end telefoniske henvendelser til borgerservicecentrene. En del borgere vil formentlig også fremover have behov for hjælp og vejledning i at bruge de offentlige selvbetjeningsløsninger.
Bibliotekerne vil kunne deltage i dette arbejde ved dels at
give borgerne gratis internetadgang, dels at tilbyde grundlæggende internetundervisning.
Bibliotekerne har mange og gode erfaringer med udvikling af
selvbetjeningsløsninger, i brug af internetbaserede søgebaser og andre former
for offentlig digital serviceinformation.
De københavnske bibliotekers service er allerede på mange
måder baseret på selvbetjening, hvor personalets service består i vejledning og
"oplæring" i brug af de forskellige systemer.
Erfaringerne fra dette udviklingsarbejde vil formentlig
kunne bruges ved udviklingen af flere selvbetjeningsløsninger i
borgerservicecentrene.
Med
disse bemærkninger vil Kultur- og Fritidsudvalget anbefale, at der arbejdes
videre ud fra projektgruppens forslag.
Økonomi
Høringssvaret har ingen umiddelbare økonomiske konsekvenser.
Miljøvurdering
Sagstypen er ikke omfattet af Kultur- og Fritidsforvaltningens positivliste over sager, der skal miljøgodkendes.
Andre konsekvenser
Ingen
Høring
Ingen
Bilag
1. Høringsbrev fra Økonomiforvaltningen
2. Indstilling til Økonomiudvalget
3. Rapporten "Borgernes indgang til
Københavns Kommune"
/