Innovationsforslag om borgerrettet digital service

Indstilling

Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller,

1. at Kultur- og Fritidsudvalget godkender, at innovationsforslagene under overskriften Københavns Kommunes borgerrettede digitale service (fremtidens kontaktcenter, ansøgning om kørekort og kontrol med socialt snyd) indgår i forhandlingerne om innovationspuljen i forbindelse med overførselssagen 2018/2019.

Problemstilling

De tre forslag, der søges midler til i innovationspuljen, har til formål at styrke den digitale borgerbetjening i København. Puljen udgør 10 mio. kr. i 2019 og bruges til at modne kommende effektiviseringsforslag. Forslagene bidrager til udvikling af nye og effektive måder at løse kommunens opgaver på, uden at der stilles krav om effektivisering.

Løsning

Fremtidens kontaktcenter

Der er store potentialer for at optimere telefoniområdet i Københavns Kommune. Telefoni indgår som en væsentlig borgerrettet del af Vision for Københavns Kommunes borgerrettede digitale service.

Københavns Kommune modtager ca. 6 mio. eksterne telefonopkald om året. Heraf går ca. 3 mio. til kommunens kontaktcentre.

Kultur- og Fritidsforvaltningen har udarbejdet en indledende benchmarkanalyse, der viser, at kommunens kontaktcentre kan øge håndteringen af kald med samme bemanding samtidig med at straksafklaringen i forhold til borgere og virksomheder øges og tilfredsheden bevares. Således er straksafklaringen i Borgerservice kontaktcentrene på to år øget med 30 pct., antal kald pr. time pr. medarbejder er øget med 50 pct. og borgernes tilfredshed med servicen er fastholdt på højt niveau.

Optimering og indfrielse af nogle af potentialerne på telefoniområdet kan ske ved:

• at målrette og sikre kvalitet i serviceoplevelsen gennem effektiv og professionel telefonbetjening
• at fremstå som én kommune for borgere og virksomheder
• at skabe færre indgange og hurtigere svar
• at udnytte nye teknologier på området og forbedre integrationen mellem kanaler
• at optimere infrastrukturen gennem tilpasning og udbredelse af eksisterende teknologier og løsninger
• at opbygge en professionel organisation for håndtering af telefoni.

Som led i at udnytte potentialerne på telefoniområdet bedre gennemføres i innovationscasen to pilottest:

1. Anvendelse af SMS-information til borgerne om udbetaling af kontanthjælp i Ydelsesservice i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen
2. Optimering af telefonopkald i Folkeregisteret i Kultur- og Fritidsforvaltningen

Udover de to konkrete pilottest gennemføres også bredere og løbende samarbejder om at afdække og teste potentialer for forbedring og effektivisering af telefonbetjeningen i de øvrige forvaltninger. Kultur- og Fritidsforvaltningen har pt. etableret et konkret samarbejde med Socialforvaltningen inden for handicapområdet og den sociale hjemmepleje.  

Potentialerne for en effektiv håndtering af telefonbetjeningen afdækkes og testes gennem benchmarkanalyser i udvalgte kontaktcentre.

Som led i arbejdet anvendes bistand fra et eksternt konsulentbureau, bl.a. i forhold til at reducere unødvendige opkald. Endvidere samarbejdes med Danmarks Tekniske Universitet om test, færdigudvikling og skalering af løsninger.

I arbejdet med voicebot inddrager Kultur- og Fritidsforvaltningen Koncern-ITs erfaringer med anvendelse af denne automatiseringsteknologi.

Ansøgning om kørekort

Arbejdsgangene for ansøgning om og udstedelse af kørekort er i høj grad papirbårne og med samarbejdsflader til mange både private og offentlige aktører. Disse forhold resulterer i ineffektive, uigennemsigtige arbejdsgange med mange fejl og tilbageløb. Såfremt potentialet for en bedre serviceoplevelse for borgerne og en mere effektiv opgaveløsning skal realiseres, er det nødvendigt at udvikle tværgående, digitale løsninger. Det konkrete forslag omhandler udvikling af en digital lægeerklæring til ansøgning om kørekort.

Den indledende dialog med bl.a. KL, læger og it-leverandører viser et potentiale for at udvikle en digital lægeerklæring, der kan fremsendes fra læge til borgerservice via en digital portalløsning. På den måde lettes ansøgningsprocessen for borgerne.  

Det skal desuden undersøges, om digitale lægeerklæringer til kørekort kan indgå i en eventuel samlet portalløsning for kørekortaktørerne, og om der kan etableres en national digitalisering af lægeerklæringen til ansøgning om kørekort.

Kontrol med socialt snyd

Som landets største kommune skal Københavns Kommune fremstå som en tidssvarende og sammenhængende kommunal forvaltning med en fokuseret og risikobaseret kontrolindsats. Kultur- og Fritidsforvaltningen søger derfor om midler til udviklingen af en ny digital løsning, der gør kontrollerne med borgernes adresseregistreringer og modtagelse af sociale ydelser endnu mere effektiv gennem et tværgående digitalt samarbejde med Udbetaling Danmark og andre forvaltninger samt evt. andre kommuner m.fl.

Der er væsentligt potentiale i at se på mulighederne for at komme videre i automatiseringen af kontrolindsatsen og øge anvendelsen af allerede tilgængelige data i sagsbehandlingen. Den teknologiske udvikling giver nye muligheder således, at man i dag f.eks. ved brug af bl.a. RPA-løsninger (Robot Process Automation) og machine-learning i langt højere grad vil kunne målrette anvendelsen af ressourcerne og samtidig opnå et langt højere provenu ved kontrolindsatsen. En ny digital løsning skal kunne identificere de sager, hvor der er uoverensstemmelser i forhold til Udbetaling Danmarks og kommunens registreringer og de i øvrigt foreliggende oplysninger. På den måde vil der ved brug af tilgængelige data og automatiserede processer kunne indføres en bedre og mere effektiv kontrol med personers flytninger i Det Centrale Personregister (CPR) og modtagelsen af sociale ydelser fra Københavns Kommune og Udbetaling Danmark.

Det bemærkes, at forslaget ikke omfatter yderligere indhentning af oplysninger om borgerne, men derimod en mere effektiv anvendelse af de oplysninger, som Udbetaling Danmark og Københavns Kommune allerede er i besiddelse af.

Innovationspuljen ansøges samlet om 3,525 mio. kr. til finansiering af Københavns Kommunes borgerrettede digitale service over en toårig periode.

Midlerne dækker projektledelse, analyse, digital udvikling, integrationer, licenser og konsulentbistand.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Såfremt indstillingen godkendes, vil forslagene indgå i forhandlingerne om innovationspuljen i forbindelse med overførselssagen 2018/2019.

Mette Touborg

                                       /Line Friedrichsen