Etablering af servicecentre (Bilag)

6. Etablering af servicecentre (Bilag)

FAU 177/2003 J.nr. 177/2003

at Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget tilslutter sig indstillingens høringssvar og at dette videresendes til sekretariatet for Demokrati- og Serviceudvikling.

Forslaget om at etablere fire servicecentre er på linie med de principper der gælder i FAF om at sikre brugeren en enkel og god service. I forslaget er der dog visse uafklarede spørgsmål og dilemmaer, som det vil være hensigtsmæssigt at få belyst og afklaret, før servicecentrene åbner. Det gælder områderne:

1. Nærhedsprincippet til borgerne
2. Risiko for dobbeltarbejde i henholdsvis FAF og servicecentrene
3. Skæring af opgaverne mellem de lokale centre og servicecentrene
4. Sårbarhedsproblematik
5. Pladsanvisningsfunktionen

Økonomiudvalget har på sit møde 20. januar 2003 behandlet et forslag fra Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling om at godkende at der etableres 4 servicecentre i 2004 og at forslaget forinden udvalgets endelig stillingtagen sendes til høring i fagudvalgene.

I økonomiforvaltningens indstilling forudsættes at der i løbet af 2004 etableres 4 servicecentre, placeret i Indre By, Østerbro, Sundbyøster og i Vanløse. Servicecentrene etableres som kontraktstyrende enheder under Økonomiudvalget.

Økonomisk søges centrene finansieret ved at der i 2003 og 2004 afsættes 20 mill. til etablering af centrene. Driftsudgiften søges indarbejdes i budgettet for 2004 med ca kr. 4 mill. og fra 2005 med kr. 10 mill.

Konceptet for servicecentrene er:

• At frontbetjeningen skal samles i servicecentre
• At servicecentrene etableres efter supermarkedsmodellen, suppleret med få medarbejdere ansat henholdsvis i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen og i Sundhedsforvaltningen
• At arbejdet skal kobles med den Elektroniske Selvbetjening
• At den fysiske placering af servicecentrene skal tage udgangspunkt i de lokale muligheder, herunder muligheder for samlokalisering

Økonomiforvaltningens indstilling til Økonomiudvalget er vedlagt i bilag 1.

Det er Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens opfattelse at tankerne bag servicecentrene er på linie med de principper der gælder i FAF om at sikre brugeren en enkel og god service. Forslaget fra Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling (UDS) er derfor overordnet betragtet i tråd med Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens arbejde med udviklingen af en god service- og brugerorienteret indsats.

Forslaget giver imidlertid anledning til nogle principielle bemærkninger til delområder i oplægget, idet en væsentlig del af servicecentrenes opgaver har en overlappende eller tæt tilknytning til mange af de funktioner, der i dag varetages i Familie- og Arbejdsforvaltningens 15 lokale serviceteam. Områderne som i det følgende vil blive berørt er:

1. Nærhedsprincippet til borgerne
2. Risiko for dobbeltarbejde i henholdsvis FAF og servicecentrene
3. Skæring af opgaverne mellem de lokale centre og servicecentrene
4. Sårbarhedsproblematik
5. Pladsanvisningsfunktionen
6. Digitalisering

Med etablering af servicecentre, placeret strategisk fire steder i kommunen er hensigten at sikre at borgerne har én indgang til kommunen, og som er placeret tæt på borgens lokalområde. Det kan være hensigtsmæssigt at den mere almene borgerrettede service, der i dag tilbydes fra flere forvaltninger nu bliver samlet, således at borgerne kun skal henvende sig et sted.

Det er mere usikkert om borgere der bor i servicecentrenes randområderne finder det tilstrækkeligt attraktivt at skulle henvende sig i et af de fire centre eller om borgere der eksempelvis efterspørger en serviceydelse fra FAF fortsat ønsker at henvende sig i et af de 15 lokale serviceteam. Feks. vil borgere i Brønshøj pga. de trafikale forhold næppe i tilstrækkeligt omfang benytte sig af servicecentret i Vanløse.

2. Risiko for dobbeltarbejde

Forslaget om servicecentrene indebærer bla. at der - udover servicecentrenes obligatoriske bemanding - skal suppleres med personale fra Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen og Sundhedsforvaltningen. Årsagen er at de to forvaltninger varetager langt den største del af borgerhenvendelser i kommunen og at denne betjening i dag sker lokalt i de 15 bydele (dog i 7 bydele i SUF). Ønsket fra UDS er at et større antal af disse henvendelser kan samles i de nye servicecentre, hvorfor den nødvendige ekspertise skal være tilstede.

I forhold til den fremtidige organisering af borgerservice - hvor borgerne kan henvende sig både i bydelene og i servicecentrene for at blive betjent vil der være risiko for dobbeltadministration, idet nødvendige ressourcer og kvalifikationer skal være til stede i tilstrækkeligt omfang i såvel bydelene som servicecentrene. For borgerne kan ordningerne give anledning til forvirring om, hvor man kan henvende sig for at blive betjent, idet der åbnes op for flere indgange. Det gælder i sær for svagere borgere.

De fire servicecentre foreslås bemandet med et forholdsvis lille antal medarbejdere, og det forudsættes implicit at medarbejderne ud over en servicetilgang har en bred viden om de opgaver der placeres i servicecentrene. Det fremgår ikke tydeligt i oplægget om servicecentrenes åbningstid ligger ud over den gennemsnitlige arbejdstid, således at der skal påregnes turnusdrift for medarbejdere, hvorved den konkrete bemandingen bliver mindre og mere sårbar.

I oplægget foreslås etableret en 'buffer' af medarbejdere fra de eksisterende borgerbetjeningsenheder i bydelene, som akut kan træde til i spidsbelastningssituationer og ved sygefravær mv. Det positive i en sådan buffermodel er at det sikres at der i servicecentrene altid er den fornødne ekspertise til stede. Ulempen er at modellen kan bidrage til en utilstrækkelig servicebetjening samt skabe planlægningsvanskeligheder i de lokale enheder, bla. serviceteamene, som skal stå tilrådighed som 'buffer'. Serviceteamene har i disse situationer ikke ekstra ressourcer at gøre godt med, men skal på samme tid håndtere egen servicebetjening.

Med andre ord skal man være opmærksom på at der i forbindelse med etablering af servicecentrene ikke efterlades mere eller mindre 'vingeskudte' borgerbetjeningsenheder i de 15 bydele, hvor man pga. af udlån af medarbejdere ikke altid i et fornødent omfang kan planlægge og udføre borgerrettede opgaver på et tilstrækkeligt kvalificeret grundlag.

5. Pladsanvisningsfunktionen

I oplægget fra UDS foreslås pladsanvisningen placeret i de fire servicecentre. Det er Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens vurdering at det ikke pt. vil være hensigtsmæssigt at flytte pladsanvisning, idet den nuværende ordning med én central pladsanvisningsfunktion i FAF fortsat er i en vanskelig indkøringsfase og hvor fordele og ulemper ved denne model endnu ikke kan aflæses. En udmelding i den nuværende fase om en ny organisatorisk forankring vil for såvel borgere som medarbejdere skabe unødig uro og forvirring. Servicecentrene kan dog hjælpe til med at betjene elektroniske forespørgsler samt tilmeldinger til pladsanvisningen.

6. Digitalisering

Hensigten er, at arbejdet i servicecentrene skal kobles med den Elektroniske Selvbetjening.

Det er forvaltningens opfattelse, at servicecentrene og Elektronisk Selvbetjening vil supplerer hinanden godt. Dels ved at der i servicecentrene kan ydes hjælp til den elektroniske selvbetjening, således at borgerne her kan bestille forskellige ydelser. Dels ved at servicecentrene kan betjene de borgere, der ikke ønsker at benytte eller har adgang til kommunen elektronisk via nettet.

Endvidere er det forvaltningens opfattelse, som der lægges op til i indstillingen, at det er vigtigt og en forudsætning for tilfredsstillende opgavevaretagelse, at der i servicecentrene forefindes den fornødne IT-mæssige understøttelse og systemadgang. Uden en hensigtsmæssig IT-infrastruktur og anvendelse af forskellige systemer vil det være vanskeligt at yde borgerne en god og enkel sagsbehandling mv.

Indstillingen vurderes ikke at have væsentlige økonomiske konsekvenser.

-

-

-

• Indstilling fra økonomiforvaltningen fra ordinært møde i ØU den 20 januar 2003 om etablering af 4 servicecentre.
• Udkast til høringssvar fra Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget.

Grethe Munk

1 Torben Brøgger