Opfølgning på Borgerrådgiverens beretning for 2012: Status for mål og målsætninger, fokuspunkter og klagesagsregistrering

Som opfølgning på Borgerrådgiverens beretning for 2012 foretager forvaltningerne med denne indstilling afrapportering af status for arbejdet med mål og målsætninger, fokuspunkter og klagesagsregistrering.

Indstilling om, 

1. at status for arbejdet med mål og målsætninger for sagsbehandlingen tages til efterretning,
2. at forvaltningernes status på fokuspunkter, jf. bilag 1, tages til efterretning,
3. at forvaltningernes status på klagesagsregistrering, jf. bilag 2, tages til efterretning.

Borgerrepræsentationen tog den 19. juni 2013 Borgerrådgiverens beretning for 2012 til efterretning.

Borgerrepræsentationen besluttede samtidig at pålægge Økonomiforvaltningen at fremlægge forslag til mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenterne på sagsbehandlingsområdet og at status herfor samt status for forvaltningernes allerede indmeldte og eventuelt justerede fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og klagesagsregistrering skulle afrapporteres til Borgerrepræsentationen senest i marts 2014.

Fokuspunkter for Økonomiforvaltningen

Økonomiudvalget godkendte den 30. oktober 2012 fire fokuspunkter for Økonomiforvaltningen. Fokuspunkterne var valgt på Københavns Borgerservice’s område, eftersom størstedelen af aktiviteterne dér er borgerrettede. Pr. 1. januar 2014 blev Københavns Borgerservice overført fra Økonomiforvaltningen til Kultur- og Fritidsforvaltningen.  Økonomiforvaltningen har på den baggrund foretaget en vurdering af, hvorvidt der inden for andre områder af forvaltningen er behov for at sætte fokus på at forbedre den borgerrettede sagsbehandling.

Økonomiforvaltningen foreslår, at der fremadrettet arbejdes med følgende fokuspunkter for sagsbehandlingen:

1. Implementering af offentlighedsloven i Økonomiforvaltningen
2. Implementering af tilbagemeldingsgarantien i Økonomiforvaltningen
3. Mål og målsætninger for korrekt sagsbehandling og korrekte afgørelser i Københavns Kommune

Implementering af offentlighedsloven i Økonomiforvaltningen

Offentlighedsloven trådte i kraft den 1. januar 2014. Lovens ikrafttræden medfører en række væsentlige ændringer af den hidtidige retstilstand. Ændringerne bevirker bl.a. en øget kompleksitet, når loven skal administreres i praksis, ligesom en ændring af svarfrister resulterer i, at der stilles krav til hurtig ekspedition.

Økonomiforvaltningen finder på den baggrund, at der bør iværksættes implementeringstiltag, så sagsbehandlerne opnår et væsentligt kendskab til offentlighedsloven med henblik på at træffe korrekte afgørelser på kort tid.

Implementering af tilbagemeldingsgarantien i Økonomiforvaltningen

Borgerrådgiveren har via sin egen drift virksomhed konstateret, at bl.a. Økonomiforvaltningen ikke i tilstrækkelig grad efterlever den af Borgerrepræsentationen besluttede garanti for, at der kvitteres for henvendelser indenfor 10 arbejdsdage.

På den baggrund foreslår Økonomiforvaltningen, at der iværksættes undervisning og indføres en egenkontrol med henblik på at sikre, at tilbagemeldingsgarantien implementeres i Økonomiforvaltningen.

Mål og målsætninger for korrekt sagsbehandling og korrekte afgørelser i Københavns Kommune

I forbindelse med behandlingen af Borgerrådgiverens beretning for 2012 besluttede Borgerrepræsentationen bl.a., at Økonomiforvaltningen skulle fremlægge forslag til mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenterne på sagsbehandlingsområdet under henvisning til de positive resultater, kommunen har haft med at nedbringe sygefraværet gennem opstilling af måltal og løbende udarbejdelse af ledelsesinformation.

Den 12. december 2013 traf Borgerrepræsentationen så – på baggrund af en indstilling fra Økonomiforvaltningen - beslutning om at opstille en målsætning om at fastsætte mål for henholdsvis reduktion af antallet af klager i forhold til den samlede sagsmængde og reduktion af antallet af formelle og materielle fejl i sagsbehandlingen, som retter sig mod et bredt udsnit af kommunens sagsmængde og opgaveportefølje, Borgerrepræsentationen tog endvidere til efterretning, at der blev igangsat en foranalyse, som havde til formål at afdække forudsætninger og muligheder for generering af tværgående ledelsesinformation for derigennem at opstille konkrete måltal på sagsbehandlingsområdet.

Med udgangspunkt i målsætningen om at opstille mål for korrekt sagsbehandling og korrekte afgørelser, vil Økonomiforvaltningen derfor i 1. halvår af 2014 gennemføre en foranalyse, der har til formål at få afdækket de nærmere forudsætninger og muligheder for automatisk generering af tværgående ledelsesinformation med henblik på brug af måltal som styringsredskab og ”driver” for kvalitetsudvikling af sagsbehandlingsområdet.

For en nærmere beskrivelse af, hvilke tiltag der mere konkret sættes i værk i forhold til de tre ovennævnte fokuspunkter, henvises til bilag 1, s. 2-5.

Status for arbejdet med mål og målsætninger for sagsbehandlingen

Status på arbejdet med mål og målsætninger er, at Økonomiforvaltningen – som nævnt ovenfor - i 1. halvår af 2014 vil gennemføre en foranalyse, der har til formål at få afdækket de nærmere forudsætninger og muligheder for automatisk generering af tværgående ledelsesinformation på sagsbehandlingsområdet.

Resultatet af foranalysen vil blive forelagt for Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen og vil danne udgangspunkt for det videre arbejde med at fastsætte mål og målsætninger for henholdsvis reduktion af antallet af klager i forhold til den samlede sagsmængde og reduktion af antallet af formelle og materielle fejl i sagsbehandlingen, som retter sig mod et bredt udsnit af kommunens sagsmængde og opgaveportefølje.

Status på fokuspunkter

For de fleste forvaltningers vedkommende vil der fremadrettet fortsat være fokus på samme områder som hidtil af den grund, at der fortsat er behov herfor.

I forhold til metoden for udvælgelsen af fokuspunkter har Borgerrepræsentationen pålagt forvaltningerne, at status skal indeholde en beskrivelse af de bagvedliggende analyser af problemer og løsninger, samt prioriteringen heraf. Hermed menes en beskrivelse af, hvad baggrunden for iværksættelsen af den pågældende handling er, hvad der ønskes opnået med den pågældende indsats, samt hvordan indsatsen er prioriteret.

Ud fra de bidrag, som forvaltningerne har leveret, er det Økonomiforvaltningens opfattelse, at nogle forvaltninger fremadrettet bør øge deres fokus på metodebeskrivelsen.

Økonomiforvaltningen

Der henvises til det beskrevne under ”Fokuspunkter for Økonomiforvaltningen”.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen opretholder deres fokusområder for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening. Fokuspunkterne er: Forventningsafstemning med borgerne, understøttelse af sagsbehandlingen, bedre afgørelser (faglig og juridisk kvalitet), efteruddannelse af sagsbehandlere, audit af sager og opfølgning på reformprogrammet (fra passiv til aktiv). For en uddybning henvises til bilag 1, s. 18-26.

Socialforvaltningen

Socialforvaltningen opretholder deres fokusområder for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening. Fokuspunkterne er: Overholdelse af sagsbehandlingsfrister i henhold til Retssikkerhedslovens § 3, stk. 2, bedre sagsbehandling inden for enkeltydelser i henhold til Aktivlovens §§ 81-85, merudgifter til handicappede voksne i henhold til Servicelovens § 100 samt merudgifter til handicappede børn og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med et handicappet barn i henhold til Servicelovens § 41-42. For en uddybning henvises til bilag 1, s. 27-33.

Teknik- og Miljøforvaltningen

Teknik- og Miljøforvaltningen fortsætter med fokusområderne: Undervisningsforløb om forvaltningsret og god sagsbehandling samt sagsbehandlingstid. For en uddybning henvises til bilag 1, s. 34-35.

Børne- og Ungdomsforvaltningen

Forvaltningens opretholder sit fokuspunkt vedrørende sagsbehandlingstiden for borgmesterhenvendelser. Resultaterne i stikprøverne for  de omhandlede henvendelser viser, at forvaltningen overholder svarfristerne vedrørende borgmesterhenvendelser 100 %. Forvaltningens indsatser til forbedring af sagsbehandling og borgerbetjening er blandt  andet indsatser vedrørende journaliseringspraksis, nyt elektronisk sags - og dokumenthåndteringssystem (eDoc 4), nyt sagsbehandlingssystem for psykologer, tale-/hørelærere, fysio- /ergoterapeuter og støttesager, understøttelse af digitaliseringsprocessen ved indskrivning til skoler og fritidstilbud samt projekt i alle forvaltninger med Økonomiforvaltningen som ansvarlig for en foranalyse, der har til formål at afdække forudsætninger og muligheder for generering af tværgående ledelsesinformation med henblik på at opstille konkrete måltal på sagsbehandlingsområdet. For en uddybning henvises til bilag 1, s. 36-38.

Kultur- og Fritidsforvaltningen

På baggrund af erfaringer fra 2013 har Kultur- og Fritidsforvaltningen justeret på fokuspunkterne for 2014. Følgende indgår som forvaltningens fokuspunkter for 2014: Implementering af den ny offentlighedslov helt ud i institutionerne, mere viden i Kultur- og Fritidsforvaltningen om grundlæggende sagsbehandling, svarfrister for borgmesterhenvendelser, god og hurtig borgerbetjening i forhold til bevillingsnævnets afgørelser samt god og hurtig borgerbetjening i forhold til svarfrister på ansøgninger til fagudvalg. For en uddybning henvises til bilag 1, s. 39-41.

Særligt for Københavns Borgerservice kan nævnes, at enheden på baggrund af en række af Borgerrådgiveren fremsatte bemærkninger, konstateringer og anbefalinger har genovervejet, hvorvidt eksisterende fokuspunkter skulle bibeholdes. Københavns Borgerservice har på den baggrund vurderet at de fremtidige fokuspunkter vil være: Klagesagsregistrering, anvendelse af styrket borgerkontakt, anvendelse af styrket borgerkontakt med en tilfredsstillende løsning for borgerne samt eftersyn af konkrete sagsområder. For en uddybning henvises til bilag 1, s. 6-17.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har tre fokusområder: Sagsbehandlingstid, manglende svar og vejledning. Forvaltningen har løbende fokus på kvaliteten i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen og anvender således både borgerrådgiverens beretning, øvrige klagesager, sagstidsmåling, forvaltningens kvalitetsopfølgning, revisionen m.v. som kvalitetsindikatorer med henblik på dels at identificere forvaltningens udfordringer og omfang heraf, og dels i vurderingen af hvilke kvalitetsforbedrende initiativer, som skal iværksættes. For en uddybning heraf se bilag 2, s. 42-43.

Status på klagesagsregistrering

Der er store forskelle på antallet af registrerede klager hos de enkelte forvaltninger for perioden 1. januar 2013 til 31. december 2013. Dette skyldes ikke mindst forvaltningernes forskellige opgaveportefølje.

Økonomiforvaltningen

I Økonomiforvaltningen er der i 2013 registreret 8 indkomne klager.

Heraf vedrører 3 klager sagsbehandlingsfejl (formalitetsklager), 4 klager vedrører utilfredshed med afgørelsens indhold (realitetsklager), og 1 klage vedrører sagsbehandlingsfejl og utilfredshed med afgørelsens indhold (formalitets- og realitetsklage). For en uddybning heraf se bilag 2, s. 2.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har i sin seneste rapport for 1.-3. kvartal 2013 registreret 130 færdigbehandlede klagesager, hvilket svarer til 3,7 klagesager per 1000 brugere i forvaltningen. Der er reelt tale om et fald på 26 færre klagesager i forhold til samme periode året før. For en uddybning heraf se bilag 2, s. 8-10.

Socialforvaltningen

Socialforvaltningen har i 2013 registreret i alt 2560 realitetsklager samt 642 formalitetsklager, hvorved det fastsatte mål for procentvis nedbringelse af antal realitetsklager på 3 % i forhold til 2012 er nået. Det fastsatte mål for nedbringelse af formalitetsklager på 10 % i forhold til 2012 er derimod ikke nået. For en uddybning heraf se bilag 2, s. 11-16.

Teknik- og Miljøforvaltningen

Teknik- og Miljøforvaltningen har i 2013 registreret i alt 21.704 klagesager, hvoraf 20.990 er registreret i Center for Parkering. For en uddybning heraf se bilag 2, s. 17.

Børne- og ungeforvaltningen

I Børne- og Ungdomsforvaltningen er der for 2013 registreret 12 klager over visitationen til specialskoler. Der er på dette område en positiv udvikling med et stærkt faldende antal klager, som nu ser ud til at have stabiliseret sig på, hvad forvaltningen mener, er et naturligt lavt leje. For en uddybning heraf se bilag 2, s. 18-22.

Kultur- og Fritidsforvaltningen

De klager, som Kultur- og Fritidsforvaltningen har udtaget til en konkret gennemgang omhandler: Klager over pålagt gebyr ved for sen aflevering af udlånt biblioteksmateriale og klager over bevillingsnævnets afgørelse.

Kultur- og Fritidsforvaltningen har i 2013 registreret 31 klagesager vedrørende pålagt gebyr ved for sen aflevering af udlånt biblioteksmateriale, ligesom Kultur- og Fritidsforvaltningen i 2013 har registreret 6 klagesager vedrørende bevillingsnævnets afgørelser. For en uddybning heraf se bilag 2, s. 23-26.

I Københavns Borgerservice er der registreret i alt 212 klager for 2013. Den overvejende del af klagerne udgør formalitetsklager, realitetsklager samt formalitets- og realitetsklager.

Hos Københavns Borgerservice viser tallene for klagesagsregistrering, at der er visse sæsonmæssige og begivenhedsmæssige udsving. Som eksempel kan nævnes, at der i november måned blev registreret et højere antal indkomne klager grundet det afholdte kommunal- og regionrådsvalg. For en uddybning heraf se bilag 2, s. 3-7.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i 2013 registreret i alt 4.161 klager, hvoraf 1.113 klager er formalitetsklager og 3.048 klager er realitetsklager. For en uddybning heraf se bilag 2, s. 27.

Afdækning af fælles udfordringer og muligheder for at løfte sagsbehandlingsniveauet i kommunen

Samtidig med at Borgerrepræsentationen tog Borgerrådgiverens beretning for 2012 til efterretning, besluttede Borgerrepræsentationen, at Økonomiforvaltningen i samspil med den tværgående juridiske koordinationsgruppe skulle tage initiativ til at afdække fælles udfordringer og muligheder for, hvordan forvaltningerne kan få løftet sagsbehandlingsniveauet i kommunen.

Økonomiforvaltningen har på den baggrund i samarbejde med Borgerrådgiveren og de øvrige forvaltninger afholdt en temadag herom i efteråret 2013.

På temadagen var der enighed om, at indsatser på sagsbehandlingsområdet forudsætter, at det via et samlet overblik er muligt at identificere, på hvilke områder der mere konkret er behov herfor, og hvad disse nærmere skal gå ud på.

Det er således afgørende, at der er tilvejebragt eller tilvejebringes ledelsesinformation, som kan tjene som strategisk styringsredskab.

Der er derfor nu igangsat en foranalyse, som har til formål at afdække forudsætninger og muligheder for generering af tværgående ledelsesinformation, jf. det anførte ovenfor om status for arbejdet med mål og målsætninger for sagsbehandlingen.

Borgerrepræsentationen behandler indstillingen på sit møde den 27. marts 2014.

Økonomiforvaltningen indstiller over for Økonomiudvalget,

1. at forslag til fokuspunkter for Økonomiforvaltningen vedrørende implementering af henholdsvis offentlighedsloven og tilbagemeldingsgarantien samt mål og målsætninger for sagsbehandlingen, jf. bilag 1, godkendes.

Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget over for Borgerrepræsentationen anbefaler,

    2.    at status for arbejdet med mål og målsætninger for sagsbehandlingen tages til efterretning,

    3.    at forvaltningernes status på fokuspunkter, jf. bilag 1, tages til efterretning,

4. at forvaltningernes status på klagesagsregistrering, jf. bilag 2, tages til efterretning.

Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 18. marts 2014

Indstillingens 1. at-punkt blev godkendt uden afstemning.
Indstillingens 2. – 4. at-punkt blev anbefalet over for Borgerrepræsentationen uden afstemning.

Borgerrepræsentationens beslutning i mødet den 27. marts 2014

Indstillingen blev godkendt uden afstemning.