Afrapportering og forslag om afbureaukratisering af klagesagsregistering

Som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning for 2012 foretager forvaltningerne med denne indstilling afrapportering af klagesagsregistrering. Der skal samtidig tages stilling til forslag om at afbureaukratisere afrapportering af klagesagsregistreringen som følge af Økonomiudvalgets beslutning på Økonomiudvalgets møde den 26. april 2016. 

INDSTILLING

Indstilling om,

1. at forvaltningernes status på klagesagsregistrering tages efterretning, jf. bilag 1,
2. at afrapportering af klagesagsregistrering afbureaukratiseres således, at det fremover vil ske via forvaltningernes underretninger om måltal for andelen af klager i forhold til den samlede sagsmængde  med henblik på, at de kan indgå i Borgerrådgiverens årssberetning, jf. Økonomiudvalgets beslutning af 26. april 2016 og løsningsafsnittet.

(Økonomiudvalget)

Borgerrepræsentationen besluttede den 19. juni 2013 i forbindelse med Borgerrådgiverens Beretning for 2012 at pålægge forvaltningerne i Københavns Kommune senest i marts 2014 og herefter én gang årligt at afrapportere status til Borgerrepræsentationen ved at fremlægge en statistik for klagesagsregistrering. Seneste afrapportering blev behandlet i Borgerrepræsentationen den 17. juni 2015.

Den 26. april 2016 behandlede Økonomiudvalget (ØU) indstillingen om ”Bedre sagsbehandling – ledelsesinformation og måltal”. Her besluttede ØU, at de stående udvalg henholdsvis de enkelte forvaltninger inden for hver deres område i relevant omfang skal identificere de sagsområder, hvor det er relevant at opstille måltal for andelen af klager i forhold til den samlede sagsmængde, samt underretter Borgerrådgiveren herom med henblik på, at oplysningerne kan indgå i Borgerrådgiverens beretning.

Status på klagesagsregistrering

Der er store forskelle på antallet af registrerede klager hos de enkelte forvaltninger for perioden 1. januar 2015 til 31. december 2015, hvilket ikke mindst skyldes forvaltningernes forskellige opgaveportefølje.

Status på klagesagsregistrering i Økonomiforvaltningen

I perioden 1. januar 2015 til 31. december 2015 er der modtaget én klage i Økonomiforvaltningen, som vedrører forvaltningen selv. Henset til det lave antal klager modtaget i Økonomiforvaltningen for 2015, finder Økonomiforvaltningen ikke anledning til at iværksætte initiativer på området og ej heller på nuværende tidspunkt at indmelde en procentsats for nedbringelse af klager for denne del af forvaltningen.

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 1, side 2.

Status på klagesagsregistrering for Sundheds- og Omsorgsforvaltningen

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har siden juli 2007 systematisk foretaget en registrering af de klager, forvaltningen har modtaget. Forvaltningen har i 2015 færdigbehandlet 123 klagesager, hvilket svarer til 3,5 klagesager per 1.000 brugere i forvaltningen. Antallet af klagesager er faldet i forhold til året før, hvor det var 4,5 klager per 1.000 brugere. Der er reelt tale om 37 færre klagesager.

Forvaltningen fastsatte i forbindelse med afrapporteringen i 2013 et mål om, at det samlede antal af klager i forvaltningen skal vedblive at være under 1% (svarende til max 10 klager pr. 1000 brugere). Forvaltningen monitorerer derfor antallet af klager indenfor de enkelte områder med henblik på afdækning af mulige behov for særlige tiltag til nedbringelse af antallet.

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 1, side 3.

Status på klagesagsregistrering for Socialforvaltningen

Socialforvaltningen registrerer borgerklager over afgørelsernes materielle indhold (realitetsklager) og over den formelle del af sagsbehandlingen (formalitetsklager) i forvaltningens elektroniske Erindringssystem.

Socialforvaltningen modtog i 2015 i alt 1.873 realitetsklager (klager over selve afgørelsen). I 2014 var der tale om 2.256 realitetsklager, dvs. en nedgang fra 2014 til 2015 på ca. 17 pct.

Socialforvaltningen modtog i 2015 i alt 454 formalitetsklager (klager over selve sagsbehandlingen). I 2014 var der tale om 598 formalitetsklager, dvs. en nedgang fra 2014 til 2015 på ca. 24,1 pct.

Socialudvalget har den 20. april 2016 taget Socialforvaltningens statistik over klagesager for 2015 til efterretning.

Socialforvaltningen arbejder via metoden ”Styrket borgerkontakt” på, at borgerne oplever sagsbehandlingen og borgerbetjeningen som meningsfuld, imødekommende og respektfuld – både i telefonen og ved fremmøde. Det kan fx være, når borgerne henvender sig for at få uddybet breve og afgørelser. Styrket borgerkontakt bruges forebyggende i kontakten med borgere, der enten har indgivet en klage eller forventes at indgive en klage. Der anvendes teknikker fra mægling og mediation, hvor fokus er på åbne spørgsmål, der undersøger de bagvedliggende behov hos borgeren.

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 1, side 6.

Status på klagesagsregistrering for Teknik- og Miljøforvaltningen

Teknik og Miljøforvaltningen har i 2015 registreret i alt 19.487 klagesager, heraf er 18.940 klagesager registreret i Center for Parkering. Center for Parkering har dermed modtaget 97,2 procent af det samlede antal klager i forvaltningen i 2015.

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 1, side 7.

Status på klagesagsregistrering for Børne- og Ungdomsforvaltningen

Børne- og Ungdomsforvaltningen har i 2015 modtaget 15 klager over visitation til vidtgående specialundervisning. Oversigt over antallet klager på dette område viser en positiv udvikling, hvor antallet af klager har været stærkt faldende og nu ser ud til at have stabiliseret sig på, hvad forvaltningen mener er et tilfredsstillende lavt leje. Målsætningen er derfor fremadrettet at fastholde dette niveau.

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 1, side 9.

Status på klagesagsregistrering for Kultur- og Fritidsforvaltningen

I Kultur- og Fritidsforvaltningen var der i 2015 i alt 510 klager mod 673 klager i 2014. Overordnet set er der således sket et fald i antallet af klager på 32 % fra 2014 til 2015.

Klagerne opgøres i realitetsklager, formalitetsklager, kombinationsklager, generelle samt politiske beklagelser og aktindsigter. Realitetsklager er den største post med 290 klager. 

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 1, side 11.

Status på klagesagsregistrering for Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens mål for 2015 var at nedbringe antallet af realitetsklager med 3 % og antallet af formalitetsklager med 20 % i forhold til 2013.

Antallet af realitetsklager er nedbragt fra 3.054 i 2013 til 1.958 i 2015. Dette er 1.006 klagesager ud over det fastsatte måltal for 2015. I alt er antallet af realitetsklager nedbragt med 36 % fra 2013 til 2015.

Antallet af formalitetsklager er nedbragt fra 1.117 i 2013 til 711 i 2015. Dette er 194 klagesager ud over det fastsatte måltal for 2015. I alt er antallet af formalitetsklager nedbragt med 36 % fra 2013 til 2015.

Med strategien "Vision 2020 - Vækst gennem job og uddannelse" har forvaltningen fastsat mål for nedbringelse af antallet af klagesager og andelen af klagesager, hvor borgeren får medhold i sin klage. Et helt centralt element i strategien er at skabe mere fokus på kvalitet i sagsbehandlingen gennem månedlig systematisk ledelsesinformation og dialog om de konkrete klagesager. Dette gør ledelsen i stand til at handle proaktivt, sikre læring og dermed en bedre kvalitet i sagsbehandlingen.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget orienteres hvert kvartal om udviklingen i antallet af klagesager via forvaltningens resultatstatus.

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 1, side 13.

Afbureaukratisering af klagesagsregistreringen

ØUs besluttede på sit møde den 26. april 2016 i dagsordenspunkt 7 om ”Bedre sagsbehandling – ledelsesinformation og måltal”, at det nu er op til de stående udvalg henholdsvis de enkelte forvaltninger inden for hver deres område at identificere de sagsområder, hvor det fagligt giver mening at foretage klagesagsregistreringen, samt underrette Borgerrådgiveren herom med henblik på, at det kan indgå i Borgerrådgiverens beretning.

En øget forenkling, hvor de stående udvalg henholdsvis de enkelte forvaltninger inden for hver deres område kan identificere de fagligt relevante områder, vil kunne give indblik i, hvordan sagsbehandlingen generelt kan løftes og gøres bedre på tværs af alle forvaltninger.

Som følge af ØUs beslutning forslås det med nærværende indstilling at afbureaukratisere afrapporteringen af klagesagsregistreringen. Således ændres processen, så der ikke både skal afrapporteres til Borgerrepræsentationen på klagesagsregistreringen og samtidig underrette Borgerrådgiveren på de områder, som forvaltningerne har identificeret, med henblik på at indgå i Borgerrådgiverens beretning, som fortsat selvstændigt behandles i Borgerrepræsentationen.

Herved sikres det, at klagesagsregistreringen ikke kommer til at køre i to spor, og at der ikke bruges unødvendige ressourcer på dobbeltarbejde i forvaltningerne.

Indstillingen behandles i ØU den 14. juni 2016, og såfremt den godkendes efterfølgende i Borgerrepræsentationen den 22. juni 2016.

Mikkel Hemmingsen                    /Bjarne Winge

Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget over for Borgerrepræsentationen anbefaler,

1. at forvaltningernes status på klagesagsregistrering tages efterretning, jf. bilag 1,
2. at det godkendes, at afrapportering af klagesagsregistrering afbureaukratiseres således, at det fremover vil ske via forvaltningernes underretninger om måltal for andelen af klager i forhold til den samlede sagsmængde  med henblik på, at de kan indgå i Borgerrådgiverens årssberetning, jf. Økonomiudvalgets beslutning af 26. april 2016 og løsningsafsnittet.

Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 14. juni 2016

Indstillingen blev anbefalet over for Borgerrepræsentationen uden afstemning.

Borgerrepræsentationens beslutning i mødet den 22. juni 2016

Indstillingen blev godkendt uden afstemning.