Borgerrådgiverens Beretning 2015

Indstilling

Indstilling om,

1. at Borgerrådgiverens Beretning 2015 tages til efterretning,
2. at Borgerrepræsentationen tiltræder Borgerrådgiverens anbefalinger, herunder om at forvaltningernes øverste ledelser (fortsat) engagerer sig aktivt i og tager medansvar for kvaliteten af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen og sikrer, at medarbejderne har mulighed for at udøve den faglighed, der giver den bedste sagsbehandling og den bedst oplevede borgerservice,
3. at pålægge Økonomiudvalget og de stående udvalg at afholde en statusdrøftelse af forvaltningernes indsats for bedre sagsbehandling og borgerbetjening også i de kalenderår, hvor det ikke allerede følger af Borgerrepræsentationens beslutning af 22. januar 2015, at en sådan udvalgsdrøftelse skal afholdes som opfølgning på FOKUS-evalueringen, dvs. første gang i kalenderåret 2017.

Det bemærkes, at forvaltningernes medholdsprocent i beretningen dækker over det antal klager, som forvaltningerne har givet borgerne medhold i. Medholdsprocenten er fra 2014 til 2015 faldet med 3,2 procentpoint, hvilket delvist kan forklares med, at kommunens indsats er blevet bedre.

Økonomiudvalget er enig i Borgerrådgiverens konstatering af, at kommunens forvaltninger for de flestes vedkommende i stigende grad har fokus på korrekt og lovmedholdelig sagsbehandling og på at yde en ordentlig borgerbetjening. Samtidig anerkender Økonomiudvalget Borgerrådgiverens synspunkt, om at der fortsat er brug for vedvarende fokus på borgerbetjening og sagsbehandlingen for at opnå og fastholde et acceptabelt niveau.

Økonomiudvalget kan således tiltræde Borgerrådgiverens anbefalinger i beretningen for 2015, herunder anbefalingen om at forvaltningernes øverste ledelse fortsat engagerer sig aktivt i og tager medansvar for kvaliteten af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen og sikrer, at medarbejderne har mulighed for at udøve den faglighed, der giver den bedste sagsbehandling og borgerservice.

Økonomiudvalget kan i den forbindelse tilslutte sig Borgerrådgiverens betragtninger i relation til forholdet mellem Tillidsdagsordenen og gældende ret. Det er således Økonomiudvalgets opfattelse, at en eventuel opfattelse i visse forvaltninger af, at Tillidsdagsordenen fritager den øverste ledelse for, eller ligefrem hindrer den øverste ledelse i at føre tilsyn med, at gældende ret overholdes, ikke er i overensstemmelse med hverken intentionerne bag eller de politiske beslutninger om Tillidsdagsordenen.

Tillidsdagsordenen er således tænkt som et styringsparadigme, der betoner vigtigheden af, at der er de optimale rammer for, at Københavns Kommunes medarbejdere udfolder deres faglighed, idet det dog selvsagt må anses for forudsat, at den faglige udfoldelse vil skulle finde sted inden for rammerne af gældende ret, ligesom ledelsens forpligtelse til at føre tilsyn med, at gældende ret overholdes, ikke påvirkes af Tillidsdagsordenen. Heraf følger naturligvis også, at Københavns Kommune fx ikke kan beslutte at undlade at følge regler, der er fastsat ved lov eller bekendtgørelse (eller undlade at føre tilsyn med, at de pågældende regler overholdes), ligesom den enkelte forvaltning heller ikke ensidigt kan beslutte at undlade at følge fremgangsmåder, der er fastsat af Borgerrepræsentationen.

Vedrørende statusdrøftelse i udvalgene af forvaltningernes arbejde med indsatsen for bedre sagsbehandling og borgerbetjening

Hvert andet år foretager Borgerrådgiveren en evaluering af de syv forvaltningers indsatser for bedre sagsbehandling og borgerbetjening, FOKUS. Evalueringen drøftes efterfølgende i de respektive udvalg.

Borgerrådgiver indstiller i 3. at-punkt, at Økonomiudvalget og de stående udvalg skal pålægges at have en statusdrøftelse om forvaltningers indsatser for bedre sagsbehandling og borgerbetjening i de år, hvor forvaltningerne ikke bliver evalueret i FOKUS.

Økonomiudvalget mener dog, at der skal være metodefrihed i forhold til, hvordan de enkelte udvalg ønsker at få en status på de respektive forvaltningers arbejde med sagsbehandling og borgerbetjening. Det kan fx være som en orientering til udvalget.

Økonomiudvalget indstiller på den baggrund over for Borgerrepræsentationen, at indstillingens 3. at-punkt ændres fra:

”at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at pålægge Økonomiudvalget og de stående udvalg at afholde en statusdrøftelse af forvaltningernes indsats for bedre sagsbehandling og borgerbetjening også i de kalenderår, hvor det ikke allerede følger af Borgerrepræsentationens beslutning af 22. januar 2015, at en sådan udvalgsdrøftelse skal afholdes som opfølgning på FOKUS-evalueringen, dvs. første gang i kalenderåret 2017. ”

til:

”at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at pålægge forvaltningerne at give henholdsvis Økonomiudvalget og de stående udvalg en status på de respektive forvaltningers indsats for bedre sagsbehandling og borgerbetjening i de kalenderår, hvor det ikke allerede følger af Borgerrepræsentationens beslutning af 22. januar 2015, at udvalgene skal behandle opfølgning på FOKUS-evalueringen, dvs. første gang i kalenderåret 2017."

(Borgerrådgiverudvalget)

Problemstilling

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse komme med forslag og anbefalinger til kommunens politiske ledelse, borgmestre eller forvaltninger. Beretningen offentliggøres.

Borgerrådgiverens beretning skal behandles af Borgerrådgiverudvalget og Borgerrepræsentationen. Forud for forelæggelsen for Borgerrepræsentationen skal der indhentes en udtalelse fra Økonomiudvalget.

Løsning

Grundlaget for Borgerrådgiverens konstateringer og anbefalinger fremgår af beretningen, som beskriver den overordnede status for kommunens arbejde med forbedringer og det fremadrettede perspektiv.

Borgerrådgiveren tog i sidste beretningsår et nyt tilsynskoncept i brug. Konceptet, Målrettet Indsats, har betydet et tættere samarbejde med forvaltningerne, hvor klager og problemstillinger i højere grad end tidligere bliver løst umiddelbart og mundtligt via kontakt til relevante medarbejdere og ledere.

Borgerrådgiveren modtog i alt 2.277 henvendelser i beretningsåret 2015, heraf 757 til skriftlig behandling.

Konstateringer i beretningsåret

Forvaltningernes medholdsprocenter samlet gennem årene kan opgøres således:

Den generelle medholdsprocent i forvaltningerne er faldet med 3,2 procentpoint fra 2014 til i 2015. Det er det laveste niveau i den tid, Borgerrådgiveren har målt den. Faldet, som viderefører tendensen fra 2013 til 2014, kan delvist forklares ved, at kommunens indsats er blevet bedre, hvilket bekræftes af Borgerrådgiverens evaluering af forvaltningernes indsatser for bedre sagsbehandling og borgerbetjening (FOKUS). Efter Borgerrådgiverens vurdering findes årsagen også i, at Borgerrådgiveren først ser klagerne efter, at forvaltningerne har overvejet dem på ny og rettet op på en del af dem.

Den generelle medholdsprocent i de sager, som Borgerrådgiveren intervenerer i, er imidlertid noget højere (81,9 %), og kvalitetsniveauet er altså fortsat ikke tilfredsstillende. Medholdsprocenten varierer mellem forvaltningerne, men overordnet set finder forvaltningerne selv anledning til at ændre deres sagsbehandling og/eller borgerbetjening i ca. ¾ af de sager, som Borgerrådgiveren intervenerer og får viden om forvaltningens egen vurdering i,

Størstedelen af de klager, Borgerrådgiveren modtager, udspringer af helt sædvanlige forventninger og behov hos borgerne. Det handler bl.a. om lange sagsbehandlingstider, forkerte eller uforståelige afgørelser, sager der ikke er tilstrækkeligt oplyst, manglende eller utilstrækkelig vejledning samt andre forvaltningsretlige krav, der ikke bliver efterlevet.

Borgerrådgiveren konstaterer, at der fortsat er mange borgere og erhvervsdrivende, som

• ikke oplever, at de kan finde rundt i kommunen
• ikke oplever, at det er ubesværet at få kontakt med kommunen
• ikke oplever jævnbyrdig kommunikation med kommunen
• ikke oplever at blive taget alvorligt af kommunen
• ikke oplever at kunne håndtere dialogen med kommunen uden bistand
• ikke oplever, at kommunen fungerer som en helhed
• ikke oplever, at kommunen tager ansvar for dem som borgere eller erhvervsdrivende
• ikke oplever, at kommunen efterlever gældende ret og giver dem retssikkerhed

Overordnet konstaterer Borgerrådgiveren dog, at kommunens forvaltninger for de flestes vedkommende i stigende grad har fokus på korrekt og lovmedholdelig sagsbehandling og på at yde en ordentlig borgerbetjening.

Borgerrådgiveren konstaterer, at fejl og mangler i kommunens systemer, og at kommunen fortsat ikke i tilstrækkelig grad udnytter sine muligheder for effektiv og ressourcebevidst administration gennem god og lovmedholdig borgerbetjening er væsentlige årsager, når det kommer til, hvorfor kommunen ikke altid lever op til sine forpligtelser.

Københavns Kommune lykkes i disse år et langt stykke hen ad vejen med både at bruge færre ressourcer og afbøde de negative virkninger for borgerne, det kunne føre til, samtidig med, at der gradvist kommer lidt bedre styr på sagsbehandling og god borgerbetjening. Men effektiviseringerne har også en bagside. I processen har kommunen nemlig – generelt set – en tendens til at standardisere borgerbetjeningen, fordi det giver god mening i store administrationssystemer.

Men det kan ikke stå alene, for gennemsnitsborgeren eller middelsituationen er sjælden i den virkelige verden. Ikke mindst når kommunens standard-modeller baserer sig på et ’indefra og ud-perspektiv’, hvor kommunen – måske uden at være opmærksom på det – går ud fra, at borgerne forstår kommunens logik og er i stand til uden videre at tilpasse sig disse betingelser. Derfor opstår der til stadighed situationer, hvor borgerne reagerer med utilfredshed på kommunens indsats, selvom den er gennemtænkt og velment.

Tilsvarende kommer den sagsbehandling og service, som efterspørges af politikere og borgere, under pres, når det viser sig, at kommunens teknologier ikke er så fejlfri, smarte eller omkostningsbesparende, som man håbede på, og når der hurtigt skal tænkes nyt, og de relevante fagligheder ikke når at komme til orde.                 

Disse systemfejl kan kompenseres af kommunens medarbejdere og decentrale ledere som på det nære plan ses i meget vid udstrækning at praktisere ordentlighed ved at tage udgangspunkt i borgerens behov, behandle borgerne som de selv vil behandles og ved at have fokus på konsekvensen. Når fagligheden fungerer indenfor denne ordentlighed, fungerer kommunen bedst.

Det fremadrettede perspektiv

Borgerrådgiverens hovedbudskab er derfor, at kommunen fortsat fejler, men har ressourcerne til at rette op på dette.

Medarbejderne er en hovedressource i forhold til at sikre borgerne en god og lovmedholdelig betjening. Ved at sikre deres faglighed og forvaltningsetik og muligheden for at udøve den med den rette ledelsesmæssige opbakning og de nødvendige rammebetingelser, sikrer kommunen borgerne og de erhvervsdrivende den bedste sagsbehandling og den bedste oplevede borgerservice, også når systemerne og rutinerne svigter.

En del af Borgerrådgiverens konkrete anbefalinger til forvaltningerne i FOKUS var at gøre retssikkerhed og brugeroplevelser til ligeværdige målsætninger. For det første fordi retssikkerhed og brugeroplevelser i vid udstrækning er to sider af samme sag og naturligt vil kunne understøtte hinanden. For det andet fordi det sikrer en mere effektiv kommune med færre informationstab og afbrydelser af sagsafviklingen og færre klagesager. For det tredje fordi retssikkerhed udgør en væsentlig bestanddel af kommunens legitimitet, og fraværet skaber mistillid hos borgerne, og endeligt for det fjerde fordi det er en del af de lovkrav, kommunen forventes at leve op til, jf. blandt andet tillidsdagsordenens forudsætning om, at tillidsrummet skal tilpasses typen af opgaver, så myndighedskrav, lovgivning mv. bliver overholdt.

Borgerrådgiverens anbefalinger retter sig på denne baggrund imod at sikre fortsat ledelsesmæssigt engagement i kvaliteten af kommunens borgerbetjening og sagsbehandling og gode rammer, der understøtter fagligt kvalificerede medarbejdere i reelt at sætte borgeren i centrum.

Borgerrådgiveren anbefaler, at det politiske niveau holder forvaltningernes øverste ledelser fast på at engagere sig aktivt i og tage medansvar for kvaliteten af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

Borgerrådgiveren anbefaler i forlængelse heraf forvaltningernes øverste ledelser at fastholde og udvikle et højt niveau af engagement i relevante indsatser for korrekt og effektiv sagsbehandling samt god borgerbetjening (herunder mht. kommunens tilgængelighed og sammenhængende borgerbetjening mv.) og at prioritere vejledning af borgerne højt.

Endelig anbefaler Borgerrådgiveren, at kommunens ledere og medarbejdere løbende diskuterer og forholder sig til, om deres rammer og ledelse giver mulighed for at udøve deres faglighed og ordentlighed i borgerbetjeningen, og om de har den rette understøttelse for at kunne praktisere god sagsbehandling.

Borgerrådgiverudvalget besluttede på sit møde den 18. marts 2016, at udvalgsdrøftelser af Borgerrådgiverens evaluering af forvaltningernes indsatser for bedre sagsbehandling og borgerbetjening, FOKUS, fremover erstatter de løbende udvalgsdrøftelser af Borgerrådgiverens Beretning, og at udvalgene pålægges at afholde en statusdrøftelse af forvaltningernes indsatser for bedre sagsbehandling og borgerbetjening også i de kalenderår, hvor FOKUS-evalueringen ikke udvalgsforelægges.

Økonomi

Udgifter til beretningens layout mv. afholdes inden for Borgerrådgiverens budgetramme.

Videre proces

Planen for den politiske behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2015 er tilrettelagt således:

13. maj 2016                      Borgerrådgiverudvalget behandler beretningen

14. juni 2016                      Økonomiudvalget behandler beretningen

22. juni 2016                      Borgerrepræsentationen behandler beretningen

Johan Busse               /Anne-Sophie Hermansen

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

1. at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tage Borgerrådgiverens Beretning 2015 til efterretning,
2. at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tiltræde Borgerrådgiverens anbefalinger, herunder om at forvaltningernes øverste ledelser (fortsat) engagerer sig aktivt i og tager medansvar for kvaliteten af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen og sikrer, at medarbejderne har mulighed for at udøve den faglighed, der giver den bedste sagsbehandling og den bedst oplevede borgerservice,
3. at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at pålægge Økonomiudvalget og de stående udvalg at afholde en statusdrøftelse af forvaltningernes indsats for bedre sagsbehandling og borgerbetjening også i de kalenderår, hvor det ikke allerede følger af Borgerrepræsentationens beslutning af 22. januar 2015, at en sådan udvalgsdrøftelse skal afholdes som opfølgning på FOKUS-evalueringen, dvs. første gang i kalenderåret 2017.

Borgerrådgiverudvalgets beslutning i mødet den 13. maj 2016

Udvalget godkendte de anførte at-punkter.

Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget oversender sagen til Borgerrepræsentationen med følgende erklæring:

Økonomiudvalget bemærker, at forvaltningernes medholdsprocent i beretningen dækker over det antal klager, som forvaltningerne har givet borgerne medhold i. Medholdsprocenten er fra 2014 til 2015 faldet med 3,2 procentpoint, hvilket delvist kan forklares med, at kommunens indsats er blevet bedre.

Økonomiudvalget er enig i Borgerrådgiverens konstatering af, at kommunens forvaltninger for de flestes vedkommende i stigende grad har fokus på korrekt og lovmedholdelig sagsbehandling og på at yde en ordentlig borgerbetjening. Samtidig anerkender Økonomiudvalget Borgerrådgiverens synspunkt, om at der fortsat er brug for vedvarende fokus på borgerbetjening og sagsbehandlingen for at opnå og fastholde et acceptabelt niveau.

Økonomiudvalget kan således tiltræde Borgerrådgiverens anbefalinger i beretningen for 2015, herunder anbefalingen om at forvaltningernes øverste ledelse fortsat engagerer sig aktivt i og tager medansvar for kvaliteten af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen og sikrer, at medarbejderne har mulighed for at udøve den faglighed, der giver den bedste sagsbehandling og borgerservice.

Økonomiudvalget kan i den forbindelse tilslutte sig Borgerrådgiverens betragtninger i relation til forholdet mellem Tillidsdagsordenen og gældende ret. Det er således Økonomiudvalgets opfattelse, at en eventuel opfattelse i visse forvaltninger af, at Tillidsdagsordenen fritager den øverste ledelse for, eller ligefrem hindrer den øverste ledelse i at føre tilsyn med, at gældende ret overholdes, ikke er i overensstemmelse med hverken intentionerne bag eller de politiske beslutninger om Tillidsdagsordenen.

Tillidsdagsordenen er således tænkt som et styringsparadigme, der betoner vigtigheden af, at der er de optimale rammer for, at Københavns Kommunes medarbejdere udfolder deres faglighed, idet det dog selvsagt må anses for forudsat, at den faglige udfoldelse vil skulle finde sted inden for rammerne af gældende ret, ligesom ledelsens forpligtelse til at føre tilsyn med, at gældende ret overholdes, ikke påvirkes af Tillidsdagsordenen. Heraf følger naturligvis også, at Københavns Kommune fx ikke kan beslutte at undlade at følge regler, der er fastsat ved lov eller bekendtgørelse (eller undlade at føre tilsyn med, at de pågældende regler overholdes), ligesom den enkelte forvaltning heller ikke ensidigt kan beslutte at undlade at følge fremgangsmåder, der er fastsat af Borgerrepræsentationen.

Vedrørende statusdrøftelse i udvalgene af forvaltningernes arbejde med indsatsen for bedre sagsbehandling og borgerbetjening

Hvert andet år foretager Borgerrådgiveren en evaluering af de syv forvaltningers indsatser for bedre sagsbehandling og borgerbetjening, FOKUS. Evalueringen drøftes efterfølgende i de respektive udvalg.

Borgerrådgiver indstiller i 3. at-punkt, at Økonomiudvalget og de stående udvalg skal pålægges at have en statusdrøftelse om forvaltningers indsatser for bedre sagsbehandling og borgerbetjening i de år, hvor forvaltningerne ikke bliver evalueret i FOKUS.

Økonomiudvalget mener dog, at der skal være metodefrihed i forhold til, hvordan de enkelte udvalg ønsker at få en status på de respektive forvaltningers arbejde med sagsbehandling og borgerbetjening. Det kan fx være som en orientering til udvalget.

Økonomiudvalget indstiller på den baggrund over for Borgerrepræsentationen, at indstillingens 3. at-punkt ændres fra:

”at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at pålægge Økonomiudvalget og de stående udvalg at afholde en statusdrøftelse af forvaltningernes indsats for bedre sagsbehandling og borgerbetjening også i de kalenderår, hvor det ikke allerede følger af Borgerrepræsentationens beslutning af 22. januar 2015, at en sådan udvalgsdrøftelse skal afholdes som opfølgning på FOKUS-evalueringen, dvs. første gang i kalenderåret 2017. ”

til:

”at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at pålægge forvaltningerne at give henholdsvis Økonomiudvalget og de stående udvalg en status på de respektive forvaltningers indsats for bedre sagsbehandling og borgerbetjening i de kalenderår, hvor det ikke allerede følger af Borgerrepræsentationens beslutning af 22. januar 2015, at udvalgene skal behandle opfølgning på FOKUS-evalueringen, dvs. første gang i kalenderåret 2017."

Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 14. juni 2016

Indstillingen blev anbefalet over for Borgerrepræsentationen uden afstemning.

Borgerrepræsentationens beslutning i mødet den 22. juni 2016

Indstillingen blev godkendt uden afstemning.