Borgerrådgiverudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde fredag den 28. januar 2005

 

 

Åbne punkter

 

5.      Mål og resultatkrav for Borgerrådgiveren

 

BOR   2/2005INDSTILLING

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

at den i sagsfremstillingen nævnte vision og strategi for Borgerrådgiveren tiltrædes

at de i sagsfremstillingen og bilag 1 nævnte mål benævnt kategori A-D godkendes og indgår i det kommende budgetforslag

at de i sagsfremstillingen og bilag 1 nævnte mål benævnt kategori E-F godkendes og indgår i de kommende overvejelser om evalueringen

at de i sagsfremstillingen og bilag 2 øvrige mål i kategori G-J tages til efterretning

 

RESUME

På mødet den 14. september 2004 godkendte Borgerrådgiverudvalget en mødeplan for 2005 og drøftede kommende sager, herunder tilrettelæggelse af evalueringen i 2006 samt indmelding af budgetforslag for 2006 og konkrete mål i den henseende.

Det blev besluttet, at forelæggelse af et nærmere forslag omkring tilrettelæggelse af evalueringen udskydes til sommeren 2005.

Udvalget havde ikke bemærkninger til forslaget om, at Borgerrådgiveren i januar 2005 – dvs. forinden fremlæggelsen af budgetforslaget i marts 2005 – får udvalgets godkendelse af de mål og resultatkrav, som skal indgå i budgetforslaget for 2006.

Grundlaget for Borgerrådgiverens virke skal udledes af beslutningsgrundlaget i form af de tilkendegivne politiske ønsker og forventninger til funktionen.

Selve missionen ("hvad er formålet med Borgerrådgiveren?") er givet samtidig med beslutningen om Borgerrådgiverens etablering og kan beskrives ved en kort sammenskrivning af hensigtserklæring H15:

 

 

Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling, hvis indstilling til Økonomiudvalget dannede grundlag for Borgerrepræsentationens behandling af sagen, godkendte på sit møde den 17. juni 2002, som foreløbig ramme om det sagsforberedende arbejde, en vision og opstillede mål for, hvad borgerne skulle få ved etableringen af en borgerrådgiverfunktion.

For at sikre, at de gengivne politiske ønsker og forventninger faktisk indfries, bør der fastsættes konkrete, verificerbare mål for Borgerrådgiveren af en sådan karakter, at de kan indgå ved evalueringen i 2006 samt i det kommende budgetforslag, som Borgerrådgiverudvalget afgiver i foråret 2005.

Missionen ligger - som nævnt ovenfor - fast, men der er behov for konkrete visioner, strategier og mål udover de, som fremgår af selve beslutningsgrundlaget.

Borgerrådgiveren foreslår på denne baggrund, at Borgerrådgiverudvalget tiltræder følgende vision ("hvad skal Borgerrådgiveren stræbe mod?"):

 

Borgerrådgiveren foreslår endvidere, at Borgerrådgiverudvalget tiltræder følgende strategi ("hvordan indfrier Borgerrådgiveren visionen?"):

 

Skal strategien have effekt, må den gøres operationel og synlig, hvilket sker ved at opstille konkrete mål og resultatkrav, som kan forfølges og som er målbare ("hvor langt er Borgerrådgiveren nået?").

I vedlagte skema "Mål og resultatkrav for Borgerrådgiveren", se bilag 1, er opstillet forslag til mål og resultatkrav i følgende kategorier: A – Kapacitet, B - Sagsbehandlingstid, C – Synlighed, D - Kendskab og tillid, E - Brugernes tilfredshed med og oplevelse af Borgerrådgiveren og F - Kommunens ansattes respekt for og tillid til Borgerrådgiverens arbejde.

For den konkrete ordlyd af målene og resultatkravene, herunder borgerrådgiverens nærmere overvejelser om målemetode og -frekvens samt relationen til de nævnte strategier, henvises i det hele til skemaet. 

Borgerrådgiveren anbefaler udvalget, at den del af målene, som angår kategori A-D, indgår i det kommende budgetforslag, mens den del af målene, som angår kategori E-F, indgår i udvalgets overvejelser om evalueringen, som pågår i sommeren 2005.

Udover de nævnte mål og resultatkrav foreslås, at Borgerrådgiveren - af hensyn til virksomhedens tilrettelæggelse i øvrigt – opererer med mål i følgende kategorier: G - Intern konsulentbistand, H - Borgerrådgiverudvalgets tilfredshed, I - Borgerrådgiveren som en attraktiv arbejdsplads og J - Henvendelsernes relevans.

Borgerrådgiveren anbefaler udvalget, at disse øvrige mål, jf. skemaet "Øvrige mål for Borgerrådgiveren" i bilag 2, tages til efterretning.

SAGSBESKRIVELSE

Baggrund for indstillingen

På mødet den 14. september 2004 godkendte Borgerrådgiverudvalget en mødeplan for 2005 og drøftede kommende sager, herunder tilrettelæggelse af evalueringen i 2006 samt indmelding af budgetforslag for 2006 og konkrete mål i den henseende (BOR 32/2004).

Til grund for udvalgets indledende drøftelse af mål på det pågældende møde lå et notat fra Borgerrådgiveren af 30. august 2004, hvor blandt andet følgende fremgik:

"Grundlaget for Borgerrådgiverens virksomhed skal udledes af Borgerrepræsentationens beslutningsgrundlag (BR 586/03). De politiske ønsker og forventninger skal udmøntes i Borgerrådgiverens daglige virksomhed.

Med henblik på at sikre dette fastsættes nogle konkrete, verificerbare mål for Borgerrådgiveren. Målene skal nås under anvendelse af en række strategiske målsætninger, som afspejler Borgerrådgiverens visioner og den overordnede mission.

De konkrete mål bør indgå som et naturligt grundlag i evalueringen af Borgerrådgiveren i 2006.

Målene skal endelig helt eller delvist indgå i Borgerrådgiverens budgetforslag for 2006, som behandles af Borgerrådgiverudvalget i foråret 2005."

Det blev besluttet, at forelæggelse af et nærmere forslag om tilrettelæggelse af evalueringen udskydes til sommeren 2005.

Udvalget havde ikke bemærkninger til forslaget om, at Borgerrådgiveren i januar 2005 – dvs. forinden fremlæggelsen af budgetforslaget i marts 2005 – får udvalgets godkendelse af de mål og resultatkrav, som skal indgå i budgetforslaget for 2006.

Borgerrådgiveren har derfor udarbejdet nærværende indstilling med henblik på, at Borgerrådgiverudvalget på mødet den 28. januar 2005 godkender mål og resultatkrav for funktionen.

 

De politiske tilkendegivelser i beslutningsgrundlaget

Grundlaget for Borgerrådgiverens virke skal som nævnt i notatet af 30. august 2004 udledes af beslutningsgrundlaget i form af de tilkendegivne politiske ønsker og forventninger til funktionen.

Selve missionen ("hva d er formålet med Borgerrådgiveren?") er givet samtidig med beslutningen om Borgerrådgiverens etablering og kan beskrives ved en kort sammenskrivning af hensigtserklæring H15 fra Borgerrepræsentationens budgetvedtagelse i oktober 2001 (se BR 586/03, s. 21):

 

 

Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling, hvis indstilling til Økonomiudvalget dannede grundlag for Borgerrepræsentationens behandling af sagen, godkendte på sit møde den 17. juni 2002, som foreløbig ramme om det sagsforberedende arbejde, følgende vision (DS 17/2002):

 

"Klagefunktionen skal være borgernes uafhængige og uvildige indgang til Københavns Kommune i spørgsmål om kvaliteten af den kommunale betjening.

Klagefunktionen skal i en systematiseret form videreformidle borgernes henvendelser til det politiske niveau og kommunens forvaltninger.

...

Klagefunktionen skal kendetegnes ved en imødekommende, tilgængelig og løsningsorienteret betjening.

Klagefunktionen skal i forhold til kommunens forvaltninger udbrede kendskabet til reglerne om god forvaltningsskik."

 

I tilknytning hertil blev konstateret, at funktionen set fra borgernes synspunkt ville indebære en række gevinster og der blev opstillet følgende mål for, hvad borgerne skulle få ved etableringen heraf:

 

"Borgerne skal have ét sted, hvor de kan få hjælp til det kommunale klagesystem

Borgernes klager over kommunen skal undersøges uafhængigt og uvildigt

Borgerne skal gives bedre muligheder for at komme med forslag til forbedringer

Borgerne skal blive mere tilfredse med kommunens betjening

Borgerne skal blive mere tilfredse med kommunens sagsbehandling"

 

Borgerrådgiverudvalget skal følge Borgerrådgiverens virksomhed samt tilrettelægge og følge op på evalueringen i 2006.

For at sikre, at de gengivne politiske ønsker og forventninger faktisk indfries, bør der fastsættes konkrete, verificerbare mål for Borgerrådgiveren af en sådan karakter, at de kan indgå ved evalueringen i 2006 samt i det kommende budgetforslag, som Borgerrådgiverudvalget afgiver i foråret 2005.

 

Mission, vision og strategi

Missionen ligger - som nævnt ovenfor - fast, men der er behov for konkrete visioner, strategier og mål udover de, som fremgår af selve beslutningsgrundlaget. De nævnte politiske ønsker og forventninger er holdt i generelle vendinger og er i praksis svært målbare i deres foreliggende form.

Borgerrådgiveren foreslår på denne baggrund, at Borgerrådgiverudvalget tiltræder følgende vision ("hvad skal Borgerrådgiveren stræbe mod?"):

 

 

Visionens tre første udsagn tager udgangspunkt i, at Borgerrådgiveren er uafhængigt indplaceret i Københavns Kommune og vekselvirker med en række interessenter:

Ø     borgere, brugere og erhvervsdrivende

Ø     forvaltninger

Ø     politikere

 

Visionens fjerde udsagn beror på, at Borgerrådgiveren er en unik konstruktion i det danske kommunestyre og den eneste af sin art. Af samme grund er det vanskeligt at finde en sammenlignelig målestok for Borgerrådgiverens virke.

For Borgerrådgiveren er troværdigheden i de først nævnte relationer helt afgørende for funktionens virke, idet succesen er afhængig af, om der opnås den fornødne tillid og respekt.

For Borgerrådgiveren er en nærliggende målestok i denne henseende den troværdighed, som Folketingets Ombudsmand erfaringsmæssigt nyder.

Borgerrådgiveren vil arbejde for et tilsvarende mål af troværdighed i forhold til de aktører, som Borgerrådgiveren løbende er i kontakt med.

Visionens femte udsagn er udtryk for, at Borgerrådgiveren også er i vekselvirkning med det omgivende samfund, dvs. diverse interessenter udenfor kommunens regi, og har et ønske om at kunne være forbillede for andre kommuner.

Også i relation til Borgerrådgiverens bestandighed og en eventuel etablering af et lovgrundlag eller lignende, vil parallelle institutioner kunne være en støtte.

For at indfri de nævnte visioner fordres, at Borgerrådgiverens stab i det daglige virke arbejder bevidst frem mod visionerne, hvilket skal fremmes via bevidste strategier, som skal lede på rette vej i den henseende.

Borgerrådgiveren foreslår, at Borgerrådgiverudvalget tiltræder følgende strategi ("hvordan indfrier Borgerrådgiveren visionen?"):

 

 

Konkrete forslag til mål og resultatkrav

Skal strategien have effekt, må den gøres operationel og synlig, hvilket sker ved at opstille konkrete mål og resultatkrav, som kan forfølges og som er målbare ("hvor langt er Borgerrådgiveren nået?").

I vedlagte skema "Mål og resultatkrav for Borgerrådgiveren", se bilag 1, er opstillet forslag til mål og resultatkrav i følgende kategorier:

A.     Kapacitet

B.     Sagsbehandlingstid

C.     Synlighed

D.    Kendskab og tillid

E.     Brugernes tilfredshed med og oplevelse af Borgerrådgiveren

F.      Kommunens ansattes respekt for og tillid til Borgerrådgiverens arbejde

For den konkrete ordlyd af målene og resultatkravene, herunder borgerrådgiverens nærmere overvejelser om målemetode og -frekvens samt relationen til de nævnte strategier, henvises i det hele til skemaet. 

Borgerrådgiveren anbefaler udvalget, at den del af målene, som angår kategori A-D, indgår i det kommende budgetforslag, mens den del af målene, som angår kategori E-F, indgår i udvalgets overvejelser om evalueringen, som pågår i sommeren 2005. Denne relation er ligeledes opregnet i skemaet. Det bemærkes særligt, at den sidste del af målene bør nævnes i kort form i budgetforslaget med bemærkning om, at de konkretiseres og udmøntes i tilknytning til evalueringen.

Udover de nævnte mål og resultatkrav foreslås, at Borgerrådgiveren - af hensyn til virksomhedens tilrettelæggelse i øvrigt – opererer med mål i følgende kategorier:

G.    Intern konsulentbistand

H.    Borgerrådgiverudvalgets tilfredshed

I.        Borgerrådgiveren som en attraktiv arbejdsplads

J.       Henvendelsernes relevans

Disse mål er ikke i sig selv bærende i forhold til indfrielsen af de nævnte politiske forventninger og ønsker til Borgerrådgiveren samt den ovenfor foreslåede vision, men supplerer de øvrige mål og fungerer i øvrigt som relevante pejlemærker for borgerrådgiveren og dennes stab.

Der henvises til det i bilag 2 vedlagte skema "Øvrige mål for Borgerrådgiveren" for en nærmere gennemgang af disse mål.

Borgerrådgiveren anbefaler udvalget, at disse øvrige mål tages til efterretning, men ikke indarbejdes som egentlige mål og resultatkrav i forhold til budgetforslaget og i grundlaget for evalueringen.

Det bemærkes, at samtlige mål - og en status på dem - alt efter behov kan indgå som en naturlig del af Borgerrådgiverens årlige beretning, ligesom målene kan fungere som støtte for udvalget i forhold til opgaven med løbende at følge Borgerrådgiverens virksomhed.

 

ØKONOMI

Godkendelse af indstillingen har ikke i sig selv økonomiske konsekvenser, da de nævnte mål og resultatkrav relaterer til Borgerrådgiverens drift og den eksisterende rammebevilling.

Evalueringen i 2006 forudsættes finansieret via driftsbudgettet, herunder eventuelt overførte midler fra regnskabsårene 2004 og 2005, som i givet fald øremærkes til formålet.

 

MILJØMÆSSIGE KONSEKVENSER

-

 

ANDRE KONSEKVENSER

-

 

HØRING

Borgerrådgiveren har med sin samlede stab på en række af møder i 2. halvår 2004drøftet grundlaget for fastsættelsen af mål som beskrevet ovenfor og den videre proces i den henseende.

Samtlige de konkrete mål og resultatkrav, som borgerrådgiveren med nærværende indstilling fremlægger til Borgerrådgiverudvalgets godkendelse er formuleret i tæt dialog med medarbejderne.

 

BILAG

Bilag 1: Skemaet "Mål og resultatkrav for Borgerrådgiveren"

Bilag 2: Skemaet "Øvrige mål for Borgerrådgiveren"

 

 

Johan Busse

/Thomas Lund Tækker