Åbningstider i Borgerrådgivningen (bilag)

Borgerrådgiverudvalget

DAGSORDEN

for ordinært møde fredag den 25. juni 2004

Åbne punkter

3. Åbningstider i Borgerrådgivningen (bilag)

BOR 25/2004INDSTILLING

Økonomiforvaltningen indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

at beslutte, hvilke åbningstider, der skal være gældende for personlig og telefonisk henvendelse i Borgerrådgivningen

RESUME

Der er endnu ikke fastlagt åbningstider for Borgerrådgivningen, men der er behov for, at Borgerrådgiverudvalget drøfter spørgsmålet med henblik på, at åbningstider for telefonisk og personlig henvendelse kan indarbejdes i kampagnematerialet.

Økonomiforvaltningen har undersøgt, hvordan beslægtede klagemyndigheder på det statslige område har indrettet sig med hensyn til åbningstider. Åbningstiderne for personlig henvendelse tangerer hyppigt en såkaldt "almindelig kontortid", mens telefontiderne typisk er en anelse afkortede i forhold hertil. Torsdag er der traditionelt længere åbent, mens fredag typisk er en kortere dag rent betjeningsmæssigt.

For Københavns Kommunes nye Borgerrådgivning er hensynet til borgernes behov for lang åbningstid for personlig og telefonisk betjening meget væsentligt, når det handler om tilrettelæggelsen af åbningstiderne.

Dernæst skal åbningstiderne være lette at kommunikere til borgerne, ligesom de i øvrigt skal matche den givne bemanding og gældende overenskomster.

Økonomiforvaltningen har på denne baggrund opstillet et par mulige modeller for åbningstider, jf. vedlagte bilag 1 og 2. Hovedessensen i modellerne er, at der er 4 jurister på arbejde i dagtimerne og at der herefter drosles ned rent bemandingsmæssigt i de sene eftermiddags- og aftentimer. Modellerne kan sammenfattes således:

	Mandag	Tirsdag	Onsdag	Torsdag	Fredag	Timer i alt
Model 1	10-17	10-17	10-17	10-17	10-17	35
Model 2	10-16	10-16	10-16	10-19	10-16	33

Det anbefales, at åbningstiderne gælder både personlig og telefonisk betjening.

I overvejelserne om, hvorvidt Borgerrådgivningen skal have åbent i weekenden er det værd at bemærke, at Borgerrådgivningen principielt adskiller sig fra kommunens øvrige borgerbetjeningsenheder, f.eks. Københavns Borgerservice, ved, at der ikke på samme måde er tale om at "shoppe" en kommunal ydelse.

Dertil kommer, at der netop er afsagt en principiel voldgiftskendelse, der handler om rækkevidden af AC-overenskomstens arbejdstidsregler. Kendelsen indebærer, at Borgerrådgivningen ikke uden videre kan holde åbent i weekenden, medmindre der efter en nærmere forhandling med den forhandlingsberettigede organisation opnås enighed om kompensation i den anledning.

En sådan kompensation vil, hvis den skal udmøntes i form af ekstra vederlag, belaste Borgerrådgivningens driftsbudget. Der er ikke dækning for en sådan merudgift i den forudsatte budgettering. Også aftalt frihed som kompensation for weekendåbent vil være problematisk, idet det vil bevirke et normeringsmæssigt underskud, som kun kan dækkes ind ved at begrænse åbningstiden på hverdagene tilsvarende.

Som et muligt alternativ til at holde egentlig åbent om lørdagen kunne der muligvis indgås aftale med Københavns Borgerservice om, at Borgerrådgiveren stiller en af sine jurister til rådighed for borgerhenvendelser om lørdagen i tidsrummet kl. 10-14, så borgere, der henvender sig til Borgerservice også vil kunne få en betjening af Borgerrådgivningen i det omfang der måtte være behov for det.

Det bemærkes, at en sådan vagtordning dog under alle omstændigheder vurderes at ville forudsætte forhandling med den forhandlingsberettigede organisation med henblik på kompensation, jf. nærmere herom ovenfor.

Der kan også vælges en løsning, hvor der er ikke etableres en fast vagtordning om lørdagen - med de omkostninger, som det indebærer - men hvor Borgerrådgiveren og dennes medarbejdere udviser en udstrakt grad af fleksibilitet i konkrete sager, så borgere, der måtte have behov for et møde udenfor almindelig åbningstid, så vidt muligt må imødekommes.

Det er sammenfattende Økonomiforvaltningens vurdering, at et åbningsmønster svarende til det, som er beskrevet i model 1 eller model 2, vil være hensigtsmæssigt og tilstrækkeligt. Det forudsætter dog, at dette kombineres med en udstrakt grad af fleksibilitet fra Borgerrådgiveren og dennes medarbejdere, så borgere, der måtte have behov for et møde udenfor almindelig åbningstid, så vidt muligt må imødekommes.

SAGSBESKRIVELSE

Baggrund

Dernæst skal åbningstiderne være lette at kommunikere til borgerne, ligesom de i øvrigt skal matche den givne bemanding og gældende overenskomster.

Det er vigtigt at få fastlagt åbningstiderne endeligt i udvalgsmødet den 25. juni 2004 af hensyn til færdiggørelsen af det informationsmateriale, som skal danne baggrund for åbningskampagnen.

Åbningstiderne i beslægtede myndigheder

Økonomiforvaltningen har undersøgt, hvordan beslægtede klagemyndigheder på det statslige område har indrettet sig med hensyn til åbningstider:

Myndighed

Personlig henvendelse

Telefonisk henvendelse

Den sociale Ankestyrelse

Mandag-torsdag:

8.00-15.30

Fredag:

8.00-15.00

Mandag-fredag:

9.00-15.00

Statsamtet København

Mandag-onsdag:

9.00-15.00

Torsdag:

9.00-17.00

Fredag:

9.00-13.00

Mandag-onsdag:

10.00-15.00

Torsdag:

13.00-17.00

Fredag:

10.00-13.00

Overpræsidiet

Mandag-onsdag:

10.00-15.00

Torsdag:

10.00-17.00

Fredag:

10.00-13.00

Mandag-onsdag:

10.00-14.00

Torsdag:

13.00-17.00

Fredag:

09.00-13.00

Patientklagenævnet

(normalt ikke muligt)

Mandag-fredag:

10.00-14.00

Forbrugerombudsmanden

Mandag-torsdag:

8.30-16.00

Fredag:

8.30-15.00

Mandag-onsdag + fredag:

9.00-12.00

Torsdag:

15.00-19.00

Folketingets Ombudsmand

Mandag-fredag:

10.00-15.00

Mandag-torsdag:

9.00-16.00

Fredag:

9.00-15.00

Som det fremgår, er der meget varieret praksis hvad angår åbningstider i beslægtede statslige myndigheder.

Åbningstiderne for personlig henvendelse tangerer hyppigt en såkaldt "almindelig kontortid", mens telefontiderne typisk er en anelse afkortede i forhold hertil.

Torsdag er der traditionelt længere åbent, mens fredag typisk er en kortere dag rent betjeningsmæssigt. Der er ikke weekendåbent.

Bemandingsmæssige overvejelser

Staben i Borgerrådgivningen vil – udover chefen – bestå af 6 medarbejdere, heraf 1 souschef, som er jurist, samt 4 øvrige jurister og 1 administrativ medarbejder.

Besvarelsen af såvel personlige og telefoniske henvendelser til Borgerrådgivningen forventes i langt hovedparten af tilfældene at fordre en vis juridisk rådgivning. Det er derfor vigtigt, at der er et passende antal jurister på vagt i åbningstiden.

Det bemærkes i den forbindelse, at den administrative medarbejder hovedsageligt vil være beskæftiget med en række andre opgaver end de juridiske.

Der må ved tilrettelæggelse af åbningstiden derfor bortses fra denne ene normering, idet dog samtidig skal tilføjes, at den administrative medarbejder sideløbende med sine øvrige opgaver vil varetage en umiddelbar visitation og fordeling af indkomne henvendelser til juristerne.

Det forudsættes, at chefen for Borgerrådgivningen, der skal tegne funktionen både indadtil i kommunen og udadtil overfor borgere og andre myndigheder, ikke indgår i en fast juridisk vagtordning med henblik på personlig og telefonisk betjening. Der bortses derfor også fra denne normering ved åbningstidernes tilrettelæggelse.

Dette udelukker dog naturligvis ikke, at chefen er tilgængelig for borgerne, når det måtte være påkrævet, men det må bero på en konkret vurdering fra sag til sag, om den enkelte borger har behov for personlig samtale med Borgerrådgiveren.

Endelig vil der være behov for, at chefen kan disponere mindst halvdelen af souschefens arbejdstid til andre opgaver end de rent juridiske. Dette med henblik på at souschefen kan bistå chefen med administrative opgaver i tilknytning til ledelsesfunktionen samt indgå i løbende dialog med forvaltningerne både i konkrete sager og i relation til mere langsigtede udviklingsprojekter, f.eks. etablering af en fælles internetportal med detaljeret beskrivelse af det kommunale klagesystem. Souschefen skal endvidere fungere som sekretær for Borgerrådgiverudvalget.

Der er herefter skønsmæssigt 4½ årsværk til juridisk sagsbehandling, som kan indgå ved fordelingen i en vagtordning indenfor nærmere fastlagte åbningstider.

Opgaver i åbningstiden

Udover personlig og telefonisk betjening vil de juridiske medarbejdere primært være beskæftiget med den konkrete klagesagsbehandling, hvilket er meget tidskrævende og fordrer ro til granskning af omfattende sagsmateriale, skriftlig korrespondance og studier af retsgrundlag mv.

Fra tid til anden vil juristerne også være ude af huset, f.eks. som interne undervisere i god forvaltningsskik.

Overvejelser om weekendåbent

Som det fremgår af ovenstående oplistning af andre klagemyndigheders åbningstider er weekendåbent ikke sædvanligt.

I det nyoprettede Københavns Borgerservice er åbningstiderne mandag-fredag kl. 10-18 og lørdag kl. 10-14.

Når en borger indgiver en klage eller har brug for rådgivning om det kommunale klagesystem, vil det ofte bero på, at der forud har været et længere forløb med en omfattende skriftlig korrespondance og sagsbehandling.

Borgeren vil derfor som regel have gjort sig grundige overvejelser om sin sag og om, hvad der videre skal foretages, inden der tages kontakt til Borgerrådgivningen for at få hjælp til sagens videre gang.

Det vurderes på denne baggrund, at behovet for weekendåbent i Borgerrådgivningen er begrænset.

Dertil kommer, at der netop er afsagt en principiel voldgiftskendelse, der handler om rækkevidden af AC-overenskomstens arbejdstidsregler (protokollat af 20. april 2004 i faglig voldgift mellem Ingeniørforeningen i Danmark og Amtsrådsforeningen med højesteretsdommer Per Sørensen som opmand).

Den faglige voldgift gav ikke Amtsrådsforeningen medhold i, at amtskommunerne alene i kraft af ledelsesretten er berettiget til frit at placere arbejdstiden på lørdage og søn- og helligdage.

Der var enighed mellem voldgiftsrettens medlemmer om at foreslå parterne at søge deres uoverensstemmelse løst ved forhandling efter følgende retningslinier:

"Amtskommunerne er i et vist, begrænset omfang berettiget til at placere arbejdstiden på en lørdag, en søndag eller en helligdag. Eksempelvis vil en sådan placering kunne ske enkelte gange om året, uden at der skal forhandles herom […].

Omvendt vil en placering af arbejdstiden, der indebærer, at den ansatte regelmæssigt og med en ikke ubetydelig intensitet skal arbejde på de pågældende dage ikke kunne ske uden videre. Som eksempel herpå kan nævnes, at den ansatte skal arbejde på sådanne dage flere gange om måneden.

Hvor grænsen mellem disse 2 ydertilfælde skal gå, må afhænge af forhandling mellem parterne. […]

Desuden vil en placering, der går ud over, hvad arbejdsgiveren alene kan bestemme, indebære, at der skal forhandles kompensation til den ansatte i form af frihed, vederlag eller lignende."

Voldgiftskendelsen indebærer i realiteten, at Borgerrådgivningen ikke uden videre kan holde åbent i weekenden, medmindre der efter en nærmere forhandling med den forhandlingsberettigede organisation for stabens 5 jurister kan opnås enighed om kompensation i den anledning.

En sådan kompensation vil, hvis den skal udmøntes i form af ekstra vederlag, be laste Borgerrådgivningens driftsbudget. Der er ikke dækning for en sådan merudgift i den forudsatte budgettering. Også aftalt frihed som kompensation for weekendåbent vil være problematisk, idet det vil bevirke et normeringsmæssigt underskud, som kun kan dækkes ind ved at begrænse åbningstiden på hverdagene tilsvarende.

Nedenfor vil det blive overvejet, om det er et hensigtsmæssigt alternativ til egentlig lørdagsåbent – som af sikkerhedsmæssige grunde kræver en minimumsbemanding på fast 2 medarbejdere – i stedet at etablere en vagtordning for Borgerrådgivningen, eventuelt i tilknytning til lørdagsåbent i Københavns Borgerservice.

Mulige modeller

Økonomiforvaltningen har i samråd med den kommende Borgerrådgiver opstillet et par mulige modeller for åbningstider i Borgerrådgivningen, jf. vedlagte bilag 1 og 2.

Hovedessensen i modellerne er, at der er 4 jurister på arbejde i dagtimerne fra kl. 10 til kl. 15 og at der herefter drosles ned rent bemandingsmæssigt indtil lukketid; der er dog altid mindst 2 medarbejdere i åbningstiden.

Vagtplanen vil naturligvis blive justeret alt efter behov, hvis det i praksis viser sig, at henvendelsesstrømmen taler for en anden bemandingsnøgle set henover dagen.

Modellerne kan skematisk sammenfattes således:

	Mandag	Tirsdag	Onsdag	Torsdag	Fredag	Timer i alt
Model 1	10-17	10-17	10-17	10-17	10-17	35
Model 2	10-16	10-16	10-16	10-19	10-16	33

Det anbefales, at åbningstiderne gælder både personlig og telefonisk betjening.

Der kan selvsagt tænkes andre variationer over åbningstider på hverdage udover de nævnte modeller.

Det skal i den forbindelse bemærkes, at såfremt Borgerrådgiverudvalget fastlægger et andet åbningsmønster på hverdage end de nævnte, bør den samlede åbningstid holdes indenfor en ramme på maksimalt 35 timer/uge af hensyn til normeringen.

Der tages et forbehold for weekendåbent, da dette ikke umiddelbart kan realiseres uden en forudgående forhandling med den forhandlingsberettigede organisation.

Det kan løses ved, dels at telefoniske henvendelser relateret til Borgerrådgiverens virksomhed, som måtte indgå til call-centret i Borgerservice, kan omstilles til en vagthavende medarbejder i Borgerrådgivningen, dels at borgere, der møder op i Borgerservice Indre By, som jo er nabo til Borgerrådgivningen, kan få en samtale med den vagthavende medarbejder, der så kan tilkaldes fra de tilstødende lokaler i Borgerrådgivningen efter behov.

I de perioder, hvor den vagthavende fra Borgerrådgivningen så ikke er optaget af borgerbetjening på telefonen eller er tilkaldt til personlige samtaler med borgere i Borgerservice, kan vedkommende arbejde med løbende sager i Borgerrådgivningen, hvorved arbejdstiden kan udnyttes bedst muligt.

Uddybning af forudsætninger for modellerne

For at få en retvisende opgørelse af det reelle antal arbejdstimer, som er til rådighed, når der skal lægges vagtplan, er der i den allerede givne normering forlods fratrukket 6 ugers ferie pr. medarbejder samt 4 uger pr. medarbejder til dækning af alle former for sygdom, barns 1. sygedag, omsorgsdage, kurser mv.

Der er indregnet timeforbrug til at "åbne op" og "lukke ned". Dette indebærer, at der altid er mindst en medarbejder, som møder op forud for åbningen og sørger for at få tændt lyset, startet IT-udstyret osv., så man er klar til at modtage borgere, når dørene åbnes. På samme vis er der altid en medarbejder, som sørger for at få slukket og lukket på behørig vis.

Der er ikke foretaget fradrag for frokostpausen på en halv time pr. medarbejder pr. dag. I praksis vil der derfor være en mindre bemanding i middagstimerne end det fremgår af skemaet, men med det foreslåede bemandingsniveau i dagtimerne, må det forventes, at medarbejdernes afvikling af frokostpausen kan indpasses i dagligdagen på en sådan måde, at borgerbetjeningen ikke forringes i middagstimerne.

Økonomiforvaltningens anbefaling

Det er Økonomiforvaltningens vurdering, at et åbningsmønster svarende til det, som er beskrevet i model 1 eller model 2, vil være hensigtsmæssigt og tilstrækkeligt. Det forudsætter dog, at dette kombineres med en udstrakt grad af fleksibilitet fra Borgerrådgiveren og dennes medarbejdere, så borgere, der måtte have behov for et møde udenfor almindelig åbningstid, så vidt muligt må imødekommes.

ØKONOMI

Såfremt en af de nævnte modeller for åbningstider på hverdage – eller en tilsvarende model indenfor en ramme på 35 åbningstimer på hverdage ugentligt – vælges, kan fastlæggelsen af åbningstider holdes indenfor den afsatte budgetramme.

Ønskes weekendåbent eller en vagtordning, som må sidestilles hermed, må der tages et generelt forbehold, idet en sådan ordning vurderes at forudsætte en forhandling med den forhandlingsberettigede organisation om kompensation herfor, hvilket ikke er indregnet i den forudsatte lønsum eller forudsat i den gældende normering.

HØRING

MILJØMÆSSIGE KONSEKVENSER
-

ANDRE KONSEKVENSER

BILAG

· Model 1 – mandag-fredag kl. 10-17

· Model 2 – mandag-onsdag og fredag kl. 10-16 samt torsdag kl. 10-19

Erik Jacobsen

/Paul Sax Møller

Til top