Borgerrådgiverens Beretning 2010 (A-sag)

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

            1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager Borgerrådgiverens Beretning 2010 til efterretning.

Borgerrådgiver udgiver årligt en beretning, som dels beskriver Borgerrådgiverens virksomhed og dels indeholder Borgerrådgiverens anbefalinger til kommunen i relation til kvalitet og service i borgerbetjeningen.  

Borgerrådgiveren udgiver endvidere 3-4 gange årligt ”Klar Ret”, som omhandler relevante forvaltningsretlige temaer og er et mere målrettet hjælpeværktøj til medarbejderne i den daglige sagsbehandling og betjening af borgerne. 

Borgerrådgiverens beretning for 2010 blev offentliggjort den 6. maj 2010.

Beretningen viser, at antallet af klagesager til Borgerrådgiveren generelt er steget med 39 % fra 2009 til 2010, at det fortsat er sagsbehandlingstid, manglende svar samt vejledning, der hyppigst klages over, og at borgerne får medhold i over halvdelen af klagerne. Fejlandelen er faldet fra 60,2 % i 2009 til 55,5 % i 2010, hvilket fortsat er et højt niveau.

Borgerrådgiveren har i forbindelse med offentliggørelsen af beretningen udtalt, at ”Det går den forkerte vej. Sagsbehandlingen og borgerbetjeningen kan og skal derfor forbedres væsentligt, og der skal arbejdes målrettet for at undgå de mange fejl og mangler. Det kræver et fortsat fokus på borgernes retssikkerhed og kræver bl.a. information, vejledning og klar forventningsafstemning med borgerne, så kommunen giver borgerne det, de har ret til, og ikke lover mere, end den kan holde.”

Borgerrådgiveren angiver i beretningen, at Borgerrådgiveren oplever en tendens til, at borgerne er mere frustrerede end tidligere, hvilket både kan skyldes pres fra den økonomiske krise og en generel oplevelse af, at kommunen ikke leverer varen. 

Nedenfor er Borgerrådgiverens Beretning 2010 gennemgået i forhold til Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen. De tal, der er benyttet ved gennemgangen, fremgår kun i meget begrænset omfang af selve beretningen. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har derfor indhentet et særligt datasæt fra Borgerrådgiveren, som er benyttet i forbindelse med gennemgangen nedenfor.

Antallet af klager og klageforhold skal ses i sammenhæng med Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens samlede sagsportefølje. Forvaltningen modtager således årligt omkring 450.000 henvendelser, og træffer omkring 125.000 afgørelser på baggrund af ansøgninger, hvoraf mange har direkte betydning for borgeres forsørgelsesgrundlag.

Syge- og barselsdagpenge udgør det største fagområde med mere end 60 procent af sagerne.

Områderne førtidspension, revalidering og fleksjob udgør derimod alene en begrænset andel af forvaltningens sager, svarende til omkring 4 pct. af den samlede sagsportefølje.

Klagestatistik

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i beretningsåret haft 401 klagesager hos borgerrådgiveren svarende til en stigning i antallet af klagesager hos Borgerrådgiveren fra 2009 til 2010 på 30 %. [1]

Antallet af borgerrådgiverklager faldt fra 2007 til 2009, og især i 2009 oplevede Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen et markant fald. Niveauet for 2010 ligger trods stigningen fortsat lavere end i 2007 og 2008, jf. tabel 1 nedenfor.

I perioden 2007 til 2010 er der samlet set tale om et fald på 34 % i antallet af klagesager hos Borgerrådgiveren.

Tabel 1. Antal klagesager i BIF 2010

Det fremgår af tabel 2 nedenfor, at der har været en markant stigning på kontanthjælpsområdet på 80 %, hvilket ikke alene kan forklares med den stigende ledighed.

Forvaltningen har således foretaget en stikprøvegennemgang af klagesagerne på kontanthjælpsområdet med henblik på at afdække en mere præcis forklaring på den markante stigning, som eventuelt kan danne grundlag for iværksættelse af målrettet kvalitetsforbedrende initiativer.

Sagsgennemgangen giver imidlertid ikke en entydig forklaring på stigningen. Stigningen kan blandt andet hænge sammen med oprettelsen af K-kassen, som sigter på en mere ensartet, professionel og effektiv sagsbehandling på sanktionsområdet. Der ses i en forbindelse en stigning i antallet af sanktioner, særligt i 4. kvartal 2010, hvilket kan have ført til flere formalitetsklager over f.eks. manglende råd og vejledning eller manglende forståelse af vejledningen/reglerne i den forbindelse.

Der arbejdes i K-kassen løbende med at sikre den bedst mulige dialog med borgere i forbindelse med sanktionssager. Forvaltningen undersøger samtidig aktuelt, om sagsbehandlingstiden kan kortes ned inden for lovreglerne, idet en kort tidsmæssig afstand mellem den udløsende hændelse og sanktionen vurderes at have stor betydning for borgernes accept af og forståelse for sanktionen. Forvaltningen lægger i øvrigt vægt på at forebygge de hændelser, der udløser sanktion, for eksempel udeblivelser fra lovpligtige aktiviteter, hvilket blandt andet er målet med det aktuelle projekt vedrørende sms-påmindelser.

Herudover dækker klagerne blandt andet over lang sagsbehandlingstid fx i forbindelse med afklaring af arbejdsevne ved vurdering af borgerens eventuelle berettigelse til f.eks. førtidspension, vejledning og manglende svar, hvilket stemmer overens med de hyppigste klagetyper generelt.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen kan desuden konstatere en stigning i antallet af borgerrådgiverklager på sygedagpengeområdet på 17 %, en stigning på førtidspensionsområdet på 13 % og en stigning på revalideringsområdet på 4 %. 

Fald i antallet af borgerrådgiverklager på fleksjobområdet på 37 %.

Tabel 2. Klageområder vedrørende BIF i 2009-2010

Det fremgår af Borgerrådgiverens beretning, at borgerne i lighed med tidligere år hyppigst klager over sagsbehandlingstid og manglende svar, vejledning samt afgørelse og vilkår. Disse klagetyper udgør i BIF i alt 61 % af de samlede klager.

En del af forklaringen herpå kan være en sammenhæng mellem de komplekse og tidskrævende sagsområder såsom afklaring af borgerens arbejdsevne i relation til førtidspension, revalidering og fleksjob og klager om sagsbehandlingstid.

Hovedparten af de klager, som Borgerrådgiveren modtager fremsendes til besvarelse i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens centre.

Borgerrådgiveren realitetsbehandler således kun et mindre antal sager. I 2010 behandlede Borgerrådgiveren 33 klager vedrørende Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen.

Nedenfor i tabel 3 er vist fordelingen af de af Borgerrådgiveren realitetsbehandlede klager i 2010, som vedrører Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen.

Tabel 3. Realitetsbehandlede klageforhold i 2010 fordelt på sagstyper, BIF

Det fremgår af tabellen, at Borgerrådgiveren har udtalt kritik af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen i 58 % af tilfældene.

De 33 klagesager indeholder i alt 80 klageforhold. Borgerrådgiveren såvel som forvaltningen selv har udtalt kritik vedrørende 56 % af klageforholdene.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen følger op på Borgerrådgiverens beretning både på tværs af kommunen via den tværgående juridiske koordinationsgruppe under Økonomiforvaltningen og internt i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen.

Forvaltningen har på en række områder gennemført særlige indsatser, der har haft positiv effekt i forhold til sikring af borgernes rettigheder og deraf følgende fald i omfanget af klager i perioden 2007 til 2009.

Forvaltningen vil fortsat have stor fokus på arbejdet med styrkelse og sikring af kvaliteten i borgerbetjeningen, herunder blandt andet undervisning i forvaltningsretlige regler, udvikling af arbejdsgange m.m.

Endvidere fortsættes arbejdet med de politisk fastsatte mål for forbedring af kvalitet og service fortsættes, ligesom Borgerrådgiverens øvrige erfaringer både fra beretningen, egen drift undersøgelserne og konkrete klagesager inddrages i det videre arbejde med at fastholde og sikre borgernes retssikkerhed.

Morten Binder            /Thomas Thellersen Børner