Mål for kvalitet og service til borgerne 2. kvartal 2011

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen skal kvartalsvis afgive en afrapportering vedr. mål for kvalitet og service til borgerne. Dette er afrapporteringen for 2. kvartal 2011.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget besluttede den 22. august 2011 at supplere målene for kvalitet og service til borgerne med et mål vedørende Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens overholdelse af reglerne om partshøring af borgerne.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,
1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager forvaltningens afrapportering vedr. mål for forbedring af sagsbehandling og service til borgerne fra 2. kvartal 2011 til efterretning.

Som følge af Borgerrådgiverens beretning vedr. 2008 har Borgerrepræsentationen besluttet at sætte fokus på forvaltningernes sagsbehandling og service til borgerne ved fastsættelse af både fælles tværgående og forvaltningsspecifikke mål for reduktion af antal klager, reduktion af fejl i sagsbehandlingen og reduktion af sagsbehandlingstiden.

Endvidere blev det besluttet, at der halvårligt skal ske en afrapportering af status til Økonomiudvalget, jf. BIU 2009-115042 af den 24. september 2009.

De fælles tværgående mål for forbedring af kommunens sagsbehandling er overholdelse af tidsfristerne for besvarelse af anmodninger om indsigt/-aktindsigt efter offentlighedsloven, forvaltningsloven og persondataloven samt efterlevelse af tilbagemeldingsgarantien på 10 dage.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget har godkendt en række forvaltningsspecifikke fokusområder og mål, jf. BIU 2010-24158 af den 1. februar 2010.

Udvalget har således godkendt, at fokusområdet for forbedring af sagsbehandling og service til borgerne er sager, hvor borgere skal have afklaret deres arbejdsevne i forhold til enten revalidering, fleksjob eller førtidspension (afklaringsområdet).

Udvalget har endvidere godkendt mål for reduktion af antal klager, reduktion af fejl i sagsbehandlingen og reduktion af sagsbehandlingstiden.

På baggrund af Borgerrådgiverens egen drift undersøgelse om partshøring i sager om ophør af introduktionsydelse har Beskæftigelses- og Integrationsudvalget endvidere besluttet at tilføje et forvaltningsspecifikt mål vedrørende forvaltningens overholdelse af de forvaltningsretlige regler om partshøring. 

Resultaterne for overholdelsen af de fastsatte mål for forbedring af kvalitet og service til borgerne fremgår af tabel 1. Det er på nuværende tidspunkt ikke muligt at opgøre målopfyldelsen konkret i forhold til et enkelt af de fastsatte mål, mens afrapportering for de øvrige mål overvejende er opgjort eller afrapporteres selvstændigt, jf. tabel 1.



 

Tabel 1. Resultater vedr. mål for kvalitet og service til borgerne, 1. kvartal 2011 – 2. kvartal 2011 

 

Mål	Resultat
	1. kvartal 2011                          2. Kvartal 2011
Tværgående mål: 1. Overholdelse af svarfrister mv. ved aktindsigtsanmodninger  100 % 2. Efterlevelse af tilbagemeldingsgarantien  100 %	72 %                                           91,7 %                           Årlig måling 98 %
Afklaringsområdet: 1. Der foreligger en ressourceprofil forud for afgørelse om revalidering, fleksjob eller førtidspension  95 % 2. Borgeren er inddraget i ressourceprofilen  95 % 3. Overholdelse af svarfrister ved afgørelser om revalidering, fleksjob eller førtidspension	100 %                                         100 %                  100 %                                         100 %                Forventes opgjort fra og med 4. kvartal 2011 i resultatstatus.
Klager, fejl og sagsbehandlingstider: 4. Reduktion i klageomfanget 5. Overholdelse af 4-ugers fristen ved genvurdering af klager  95 % 6. Overholdelse af forvaltningens sagsbehandlingsfrister[1] 7. Partshøring – 95 %	Afrapporteres i den kvartalsvise klagestatistik 73 %                                          89 %                     Årlig måling 96,2 %                                                  100 %

Nedenfor gennemgås de enkelte fokusområder og mål.

Mål for forbedring af kommunens sagsbehandling på tværs af forvaltningerne

I henhold til forvaltningsloven og offentlighedsloven skal anmodninger om aktindsigt behandles indenfor 10 dage. Alternativt skal borgeren/den part, som ønsker aktindsigt, underrettes, såfremt fristen ikke kan overholdes, med angivelse af begrundelse samt oplysning om, hvornår der kan forventes svar.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i 2. kvartal 2011 modtaget 688 anmodninger om aktindsigt. 91,7 % er enten behandlet indenfor 10 dages fristen, eller der er sket underretning til borgeren ved forsinkelse.

Der er således sket en markant stigning siden 1. kvartal 2011 (72 %), hvilket er positivt om end resultatet ikke er helt tilfredsstillende i forhold til målsætningen. Det er forvaltningens opfattelse, at faldet i henholdsvis 4. kvartal 2011 og 1. kvartal 2011 kan henføres til en helt konkret ændring i opgavevaretagelsen som følge af implementeringen af EDH i et center, og at effekten af den iværksatte indsats nu kan ses afspejlet i resultatet. Forvaltningen vil generelt fortsat have fokus på at sikre en endnu højere kvalitet på området fremadrettet.

Det registreres ikke løbende, om tilbagemeldingsgarantien efterleves. Forvaltningen foretager i lighed med Socialforvaltningen en årlig måling, hvor alle enheder i forvaltningen på en given dag skal registrere alle modtagne skriftlige henvendelser, som er omfattet af tilbagemeldingsgarantien.

Resultatet for 2010 blev forelagt BIU den 6. december 2010 og viser, at forvaltningen i alt modtog 3.189 henvendelser, hvoraf 1.836 henvendelser var omfattet af tilbagemeldingsgarantien. Af de 1.836 henvendelser er 1.796 besvaret inden for Københavns Kommunes frist for tilbagemelding på 10 dage, svarende til 98 %.

Endvidere er 1.331 henvendelser besvaret indenfor Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens internt fastsatte frist på 1-2 dage, svarende til 72,5 % procent.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen finder overordnet resultatet tilfredsstillende, men anerkender at have en udfordring i relation til overholdelsen af forvaltningens internt fastsatte frist, og vil således gå i dialog med centrene om fristen, og de retningslinjer, der skal sikre, at den overholdes.

Endvidere vil forvaltningen fra og med 2011 supplere den manuelle gennemgang af sager, som målingen er baseret på, med en bagudrettet stikprøvegennemgang af tilfældigt udtrukne sager fra ledelsestilsynet, således at validiteten i målingen styrkes. I den forbindelse forventes implementeringen af elektronisk dokumenthåndtering (EDH) at give bedre muligheder for løbende målinger fremadrettet.

Forbedring af sagsbehandling og borgerservice på afklaringsområdet

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i 2. kvartal 2011 haft i alt 470 afklaringssager, som er afsluttet til afgørelse vedrørende revalidering, fleksjob eller førtidspension, heraf 148 sager vedrørende revalidering, 52 sager vedrørende fleksjob og 270 sager vedrørende førtidspension.

Der er i alle sagerne udarbejdet en ressourceprofil og foretaget en konkret vurdering af arbejdsevnen, ligesom borgeren har været inddraget som forudsat. Forvaltningen finder resultatet for 2. kvartal 2011 tilfredsstillende. Resultatet har været stabilt højt henover 2010, hvilket ses at fortsætte i 2011.

Der er ikke i loven fastsat frister for sagsbehandlingstiden på afklaringsområdet, som der kan følges op på, men kommunen har på dette som på andre områder fastlagt sine egne vejledende sagsbehandlingsfrister. Forvaltningen har endnu ikke haft et datagrundlag for løbende at opgøre disse, hvorfor det er sket som led i den årlige stikprøvebaserede sagstidsmåling, jf. målet om overholdelse af forvaltningens sagsbehandlingsfrister generelt. Forvaltningen har indkøbt og ibrugtaget et nyt IT-system for at tilvejebringe løbende data om sagsbehandlingstider i afklaringssagerne, og disse vil blive indarbejdet i den månedlige resultatstatus som udvalget forelægges, forventelig fra og med 4. kvartal 2011. Der vil derfor ikke ske en særskilt afrapportering af sagsbehandlingstiderne i afklaringssagerne i denne kvartalsvise afrapportering.

Forvaltningen vil ved næste afrapportering foreslå ét eller flere mål, som er relevante og umiddelbart målbare i forhold til kvaliteten af sagsbehandlingen, som udvalget fremover i denne kvartalsvise afrapportering vil blive orienteret om. Der vil i den sammenhæng fokuseres på ét eller flere mål, hvor der vurderes at være et betydeligt forbedringspotentiale.

Mål for reduktion af antal klager, reduktion af fejl i sagsbehandlingen og reduktion af sagsbehandlingstiden

A.     Reduktion af antal klager

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i beretningsåret 2010 haft 401 formalitetsklagesager[2] hos Borgerrådgiveren svarende til en stigning i antallet af klagesager hos Borgerrådgiveren fra 2009 til 2010 på 30 %.

Antallet af borgerrådgiverklager faldt fra 2007 til 2009, og især i 2009 oplevede Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen et markant fald. Niveauet for 2010 ligger trods stigningen fortsat lavere end i 2007 og 2008. I perioden 2007 til 2010 er der samlet set tale om et fald på 34 % i antallet af klagesager hos Borgerrådgiveren.

Forvaltningen følger op på Borgerrådgiverens beretning og inddrager erfaringerne i det videre arbejde med at højne kvaliteten i borgerbetjeningen, herunder nedbringelse af antallet af formalitetsklager generelt. Beskæftigelses- og Integrationsudvalget vil fortsat modtage en statistik over udviklingen i antallet af formalitetsklager kvartalsvis.

B.     Reduktion af fejl i sagsbehandlingen

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har modtaget   438 realitetsklager[3] i 2. kvartal 2011.  83 % er enten genvurderet indenfor 4 ugers fristen, eller borgeren er blevet underrettet ved forsinkelse. Resultatet viser en pæn stigning sammenholdt med 1. kvartal 2011, men er fortsat ikke tilfredsstillende.

Forvaltningen er generelt ved at undersøge mulighederne for elektroniske adviseringer i forvaltningens nuværende IT-systemer, med henblik på fremadrettet at sikre en bedre overholdelse af sagsbehandlingsfristerne, men vil samtidig undersøge konkret, hvilke muligheder der i øvrigt kan sikre en styrkelse af kvaliteten fx via arbejdsgange eller ledelsestilsyn.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen besluttede den 22. september 2011 at inddrage et mål vedrørende forvaltningens overholdelse af reglerne om partshøring, som er en grundlæggende del af borgernes retssikkerhed.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen vil således kvartalsvis foretage en stikprøve af kvaliteten i sagsbehandlingen på dette område.

I 2. kvartal 2011 er der foretaget en stikprøve på overholdelsen af partshøring i forbindelse med sanktionering af kontanthjælp. Der er i alt gennemgået 30 sager. Resultatet viser, at der er foretaget partshøring i alle de udtagne sager svarende til 100 % hvilket forvaltningen finder tilfredsstillende.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget besluttede den 14. juni 2010, at afrapporteringen vedrørende realitetsklager skal suppleres med resultatet af eksterne ankeinstansers afgørelser, når kommunens afgørelser ankes.

Ankestyrelsen udarbejder kvartalsvise statistikker over beskæftigelsesankenævnenes afgørelser. Statistikken for 1. og 2. kvartal 2011 er imidlertid ikke tilgængelig endnu, hvorfor det ikke har været muligt at supplere med disse resultater. Statistikken vil indgå i afrapporteringen for 3. kvartal 2011, idet omfang, at den er tilgængelig.

C. Reduktion af sagsbehandlingstiden

 

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i medfør af § 3, stk. 2, i lov om retssikkerhed og administration på det sociale område fastsat sagsbehandlingsfrister for, hvor lang tid der må gå, inden der skal træffes afgørelse.

Målet for overholdelse af disse frister er følgende:

·   Generel overholdelsesprocent (gennemsnitlig): Mindst 90 procent

·   Konkret overholdelsesprocent (sagsområdespecifik): Mindst 80 procent

·   Skriftlig underretning af borgeren, hvis en sagsbehandlingsfrist ikke kan overholdes: 100 procent

Forvaltningen har i november måned 2010 afviklet den årlige måling, og resultatet er forelagt for Beskæftigelses- og Integrationsudvalget ved en særskilt indstilling den 14. marts 2011.

Resultatet af sagstidsmålingen viser, at der i måleperioden er truffet 10.943 afgørelser, og at sagsbehandlingstiden generelt er overholdt i 96,2 % af sagerne samt at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid er 7 dage.

Sagstidsmålingen viser, at den konkrete sagsbehandlingsfrist ikke er overholdt i 36 ud af 10.943 afgørelser (mindre end 1 %) og at afgørelserne vedrører revalidering, fleksjob, fleksydelse og støtte til høje boligudgifter.

Endelig viser resultatet en generel udfordring i forvaltningen med overholdelse af underretningspligten ved forsinkelse i sagsbehandlingen.

Forvaltningen følger op på resultatet blandt andet via forvaltningens ledelsestilsyn og klagesagsstatistik.

[1] Den generelle overholdelsesprocent beregnes som en procent på baggrund af alle afgørelser i måleperioden uanset sagstype.

[2] Borgerrådgiverens statistik er ikke helt i overensstemmelse med forvaltningens egne data, som viser en mindre stigning. Forvaltningen er i dialog med Borgerrådgiveren om årsag til differencen. En del af forklaringen kan være en tidsmæssig forskydning i registrering af klagesagerne.

[3] Klager over forvaltningens afgørelser

[4] Sager, hvor beskæftigelsesankenævnet har taget indholdsmæssig stilling til rigtigheden af kommunens afgørelse

[5] Man skal i den forbindelse være opmærksom på, at Ankestyrelsen efterprøver en mindre andel af Beskæftigelsesankenævnenes afgørelser. Ankestyrelsens praksisundersøgelse om fleksjob og ledighedsydelse af juni 2010 viste, at Ankestyrelsen stadfæstede nævnenes afgørelser i 75 % af sagerne i undersøgelsen.

Ingen

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget forelægges næste kvartalsstatus i november 2011. 

Økonomiudvalget skal hvert halve år orienteres om målfastsættelsen og det generelle arbejde med at højne den juridiske kvalitet på tværs af forvaltningerne, herunder forvaltningernes status for målopfyldelse på de fastsatte mål.

Økonomiudvalget er senest orienteret den 1. marts 2011 og skal således forventelig modtage næste orientering om status i september 2011.


Morten Binder                            /Thomas Thellersen Børner

Indstillingen blev taget til efterretning.