Opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2010

Som ønsket af Beskæftigelses- og Integrationsudvalget ved behandlingen af Borgerrådgiverens Beretning for 2010 har Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen udarbejdet en redegørelse for forvaltningens kvalitetsarbejde og for opfølgningen på Borgerrådgiverens Beretning 2010.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller:

1.       at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens redegørelse for forvaltningens kvalitetsarbejde og for opfølgningen på Borgerrådgiverens Beretning 2010 til efterretning

Beskæftigelses- og Integrations udvalget bad ved behandlingen af Borgerrådgiverens Beretning for 2010 Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen om at vende tilbage med en redegørelse for forvaltningens kvalitetsarbejde og for opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2010.

Overordnet set er det forvaltningens opfattelse, at en høj kvalitet i den borgerrettede sagsbehandling handler om mange ting, herunder f.eks.:
 

• at yde en effektiv jobrettet indsats, som gør det muligt for ledige og sygemeldte m.fl. at komme i job hurtigst muligt, 
• at sikre hurtigst mulig afklaring af konkrete muligheder for støtte, herunder for løntilskud og permanent forsørgelse for borgere med begrænsninger i arbejdsevnen, 
• at yde en korrekt og ensartet sagsbehandling, som lever op til borgernes retskrav og –garantier, herunder efterleve gældende lovregler, både i beskæftigelsesloven og anden lovgivning, samt at inddrage borgerne maksimalt i deres egen sag, så de hele tiden er opdateret på sagens status og så de kan tage det størst mulige ansvar for deres egen situation

Disse sigtelinjer for en høj kvalitet understøttes af en række aktiviteter og redskaber i forvaltningen, men helt grundlæggende er det forvaltningens opfattelse, at den bedste garant for en høj kvalitet i forvaltningens arbejde er et stærkt værdisæt, som den enkelte medarbejder kan identificere sig med, og som skaber mening og sætter rammer for det daglige arbejde. Forvaltningen gennemførte på den baggrund i 2010 en grundig og inddragende værdiproces, som resulterede i følgende værdier:

• Vi gør det muligt
• Vi gør det sammen
• Vi gør det ordentligt

Forvaltningen vurderer, at disse værdier udgør et solidt grundlag for arbejdet med at sikre en høj kvalitet i borgerbetjeningen.

Der redegøres nedenfor i kort form for nogle af de mest centrale af forvaltningens mange forskellige aktiviteter og redskaber til fremme af en høj kvalitet. Der henvises herudover til det vedlagte notat om forvaltningens kvalitetsarbejde (bilag 1). Redegørelsen tager afsæt i 3 interessentgrupper: Den politiske og administrative ledelse, borgerne og medarbejderne:

Politisk og administrativ ledelse

• Med afsæt i budgetprocessen samt de årlige beskæftigelsesaftaler og beskæftigelsesplaner formuleres overordnede strategier og fokuspunkter for forvaltningens services og indsatser. F.eks. er der i beskæftigelsesaftalen for 2012 formuleret en ny servicestrategi under overskriften Borgeren ved roret, og i budgetaftalen for 2012 indgår midler til at implementere strategien.

• Der formuleres og følges op på konkrete kvalitetsmål, både politisk og administrativt, f.eks. gennem den månedlige resultatstatus, den kvartalsvise afrapportering på mål for kvalitet og service til borgerne samt gennem resultatkontrakterne. Der følges også op på den kvartalsvise klagesagsstatistik, ligesom der ved den årlige sagstidsmåling og anden statistik følges op på sagsbehandlingstiderne.
• Gennem det interne ledelsestilsyn og opfølgningen på konkrete klagesager arbejdes der kontinuerligt med at forebygge formelle fejl og utilstrækkelig kvalitet i borgersagerne. Det ser i en inddragende proces mellem forvaltningens kvalitetskontrolenhed og de konkrete borgerrettede centre og medarbejdere.
• Der følges konsekvent op på beretninger fra Borgerrådgiveren og kommunens revisor Deloitte, så konstaterede fejl rettes op hurtigst muligt, ligesom der ved tæt dialog med Borgerrådgiveren og Deloitte søges opbygget procedurer mv., der generelt kan fremme kvaliteten i sagsbehandlingen.
  

Borgere

• Der lægges vægt på at skabe overblik for borgerne over forvaltningens services og tilbud, ligesom der lægges vægt på en klar forventningsafstemning omkring hvad man kan forvente henholdsvis ikke forvente som borger i Københavns jobindsats, samt hvad vi forventer af borgerne. Det sker bl.a. gennem de såkaldte serviceguides, som udleveres til alle borgere i jobcentret.

• Der udvikles løbende hjælperedskaber for borgerne, som gør det lettere at overskue og tage del i jobindsatsen, og som fremmer et fuldt engagement fra både borger og kommune. Det sker f.eks. med forberedelsesguides, som hjælper borgerne til at møde velforberedte op til samtaler i jobcentret. Borgeren ved roret vil i de kommende år give ekstra fokus på at udvikle hjælperedskaber.
• Borgerne involveres så vidt muligt direkte i forvaltningens kvalitetsudvikling gennem brugerdreven innovation. F.eks. har forvaltningen udviklet borgermodtagelsen i jobcentret i Skelbækgade efter inputs fra borgerne, og dele af konceptet udbredes med Borgeren ved roret til de øvrige jobcenterenheder.
• Der anvendes og udvikles redskaber til opfølgning på den oplevede kvalitet og progression i borgernes forløb. Der gennemføres f.eks. med mellemrum spørgeskemabaserede målinger af den brugeroplevede kvalitet i jobsamtaler og aktive tilbud i kommunens job-og beskæftigelsescentre, ligesom brugervurderinger indgår i det eksterne tilsyn med de eksterne leverandører. Der er ligeledes udviklet et koncept for løbende måling af progressionen for borgere i kommunens beskæftigelsescentre. Målingen tager afsæt i inputs fra den konkrete borger og relevante medarbejdere, og konceptet vil eventuelt kunne udbredes til forvaltningens øvrige tilbud.

Medarbejdere

• Der arbejdes med klare værdier, som medarbejderne kan bruge som guidelines i det daglige arbejde. Det er forvaltningens oplevelse, at værdiprocessen gav anledning til en positiv dialog om værdier og kvalitet i forvaltningens arbejde, og at de besluttede værdier af mange medarbejdere anvendes aktivt som en rettesnor i det daglige arbejde.

• Der lægges betydelig vægt på såvel en solid kompetenceudvikling af nye medarbejdere i de mange og komplicerede faglige krav og regler mv. som en grundig løbende efteruddannelsesindsats, så alle forvaltningens medarbejdere har opdateret viden om de faglige krav til og muligheder i indsatsen samt om borgernes grundlæggende retskrav og -garantier.
• Der lægges vægt på velfungerende hjælperedskaber. Forvaltningen har f.eks. brugt betydelige ressourcer på at tilpasse sagsbehandlingssystemet KMD Opera til den måde, der arbejdes på i Københavns beskæftigelsesindsats, og på forvaltningens arbejdsgangsportal med mere end 300 diagrammer over centrale arbejdsgange, som er et dagligt opslagsværk for mange medarbejderne.
• Borgervendte medarbejdere skal i videst muligt omfang aflastes fra administrative opgaver, som ikke direkte beriger arbejdet med borgerne. Med forvaltningens kommende fælles administrationscenter sikres en mere effektiv og professionel administrativ servicering af de borgervendte enheder, så disse kan fokusere ledelseskraft mv. på at skabe høj kvalitet i de borgervendte opgaver.

Forvaltningen vurderer, at de nævnte aktiviteter og redskaber udgør et solidt fundament for forvaltningens kvalitetsarbejde.

Som det bl.a. fremgår af Borgerrådgiverens beretning for 2010 og Deloittes direktionsnotater for 2010 er arbejdet med at sikre en høj kvalitet og færre fejl i sagsbehandlingen dog på ingen måde afsluttet. Forvaltningen arbejder fortsætter derfor arbejdet med at udvikle kvaliteten og vil i overensstemmelse med Deloittes anbefalinger bl.a. redesigne sit ledelsestilsyn, så det i højere grad fokuserer på den generelle kvalitet i sagsbehandlingen.

Med budgetaftalen er der afsat midler til et generelt løft af kvaliteten i sagsbehandlingen i myndighedsopgaverne på beskæftigelsesområdet i lyset af de relativt mange borgerklager og fejl i sagsbehandlingen på beskæftigelsesområdet. Forvaltningen vender snarest tilbage til udvalget omkring udmøntningen heraf.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2010.
Forvaltningen følger konkret op på Borgerrådgiverens Beretning for 2010 via kommunens tværgående juridiske koordinationsgruppe for så vidt angår tværgående problemstillinger og via tiltag internt i forvaltningen jf. bilag 2. 

Forvaltningen udarbejder blandt andet et resumé af resultaterne i Borgerrådgiverens Beretning, som anvendes i dialogen med på de borgervendte med henblik at forebygge fejl og mangler i sagsbehandlingen. Forvaltningen er i forbindelse med modtagelsen af beretningen typisk i dialog til Borgerrådgiveren med henblik på – om muligt – at konkretisere, hvilke sagsbehandlingsproblemer, der navnlig ses på Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens område.

 

Endvidere har Borgerrådgiveren og forvaltningens direktion ved beretningen for 2010 drøftet muligheden for afholdelse af fælles dialogmøder med ledere og medarbejdere på centrene. Formålet er at sætte fornyet fokus på og lægge op til lokal dialog om kvalitet i sagsbehandlingen og væsentligheden af at holde fokus på borgerens basale retsgarantier.

 

Forvaltningen foretager desuden altid ved opfølgning på Borgerrådgiverens beretning en vurdering af, hvorvidt resultaterne giver anledning til at forvaltningen justeringer i indholdet af forvaltningens interne undervisningsprogram og arbejdsgange, så medarbejderne rustes optimalt til at forstå og efterleve de relevante regler.

 

Endelig er det – som i alle de år, BIF har eksisteret – et særskilt mål i forvaltningens resultatkontrakter, at antallet af formalitetsklager, herunder klager til Borgerrådgiveren, skal nedbringes, og målet indgår således også i resultatkontrakterne for 2012, hvilket sikrer et fortsat fokus og en konsekvent opfølgning i forvaltningen.

 

Målopfyldelsen i resultatkontrakterne afrapporteres som hidtil til Beskæftigelses- og Integrationsudvalget i såvel en halvårsstatus som en endelig årsstatus, ligesom udvalget ligeledes fortsat vil modtage en kvartalsvis opgørelse over udviklingen i antallet af formalitetsklager.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Opfølgningen på kvaliteten i sagsbehandlingen og opfølgningen på Borgerrådgiverens Beretning 2010 sker i form af de allerede eksisterende afrapporteringer mv.

 

BILAG

1. Notat om kvalitet i borgerbetjeningen.
2. Notat om opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2010

Morten Binder    /Thomas Thellersen Børner

Indstillingen blev taget til efterretning.