Borgerrådgiverens beretning 2014

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget drøfter Borgerrådgiverens beretning for 2014.

Omvendt er andelen af sager behandlet hos Borgerrådgiveren, hvor Borgerrådgiveren udtaler kritik, generelt steget. Borgerrådgiveren forklarer blandt andet dette med, at han med implementeringen af metoden "målrettet indsats" har ændret sin udvælgelsesmetode af sager til behandling, således at han i højere grad udtager sager, hvor der er en større sandsynlighed for at finde fejl og udtale kritik.

Tabel 1: Udvikling i antallet af klagesager, antallet af klagepunkter og andelen af sager, hvor borgeren har fået medhold i sin klage generelt i Københavns Kommune og i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen.

Borgerrådgiveren anbefaler, at forvaltningerne bliver bedre til at lære af deres fejl, kontinuerligt har fokus på sagsbehandling og borgerbetjening, og at ansvaret for og prioriteringen af dette er tydeligt ledelsesmæssigt forankret. 

I Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens Vision 2020 er kvalitet i driften et centralt omdrejningspunkt, og der er fastsat konkrete mål for blandt andet nedbringelsen af antallet af klagesager. Visionen er suppleret af en strategi for nedbringelse af antallet af klager, som BIU vedtog den 18. august 2014.

Forvaltningen følger systematisk op på overholdelse af målene. Dette sker blandt andet ved månedlige drøftelser mellem direktionen og centercheferne om resultater og forbedringsmuligheder.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget orienteres kvartalsvis om status for klagesagsområdet gennem udvalgets resultatrapport. Den seneste resultatrapport viser en positiv udvikling i nedbringelsen af antallet af klagesager i forvaltningen i 1. halvår af 2015.

Borgerrådgiveren evaluerer hvert andet år de enkelte forvaltningers indsats for at forbedre kvaliteten i borgerbetjeningen. Ved den seneste evaluering i 2014 vurderede Borgerrådgiveren blandt andet, at Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har stor fokus på kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Det kommer til udtryk ved, at der er igangsat mange kvalitetsforbedrende tiltag, og at der er en tydelig ledelsesmæssig forankring.