Orientering om telefonpolitik for Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde torsdag den 1. marts 2007

 

 

9.      Orientering om telefonpolitik for Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen

      BIU 37/2007

Kontoret for arbejdsmarkedsbetjening har i samarbejde med revisionsfirmaet Deloitte udarbejdet en samlet telefonpolitik til implementering i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen.

 

Beslutning

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller, 1.  at BIU tager vedlagte orientering omkring BIF´s telefonpolitik til efterretning.

 

Problemstilling

Efter etableringen af de nye jobcentre i sommeren 2006, oplevede en del borgere i Københavns Kommune til tider store vanskeligheder, med at komme i kontakt med medarbejdere og sagsbehandlere, i jobcentrene per telefon. I den anledning er der i samarbejde med revisionsfirmaet Deloitte på en ledelsesworkshop for center- og teamchefer sket en afklaring af den eksisterende problemstilling og udarbejdet fremadrettede løsningsforslag. Som følge heraf er der nu udarbejdet en telefonpolitik.

 

Løsning

Med telefonpolitikken etableres der en fast og generel procedure i forvaltningen for hvordan, borgerne serviceres per telefon.

Telefonpasning- og service bliver en del af medarbejdernes daglige sagsbehandling. Medarbejderne vil bli ve uddannet i telefonbetjening, så der bliver en god og ensartede praksis for hele forvaltningen og dermed god forvaltningsskik i forhold til borgeren.

Der forventes etableret et fælles Callcenter for Jobcenter København 1. juni 2006 med selvstændig ledelse for den kommunale og den statslige del af Jobcenter København. Centret bemandes med både statslige og kommunale medarbejdere.

Callcentret bliver det fælles telefonnummer, som borgerne såvel som virksomheder kender. Virksomhederne vil kunne rette henvendelse om alle arbejdsmarkedsrelaterede spørgsmål, og borgerne får hurtig og umiddelbar rådgivning og vejledning.

Callcentret kan betragtes som en del af centrenes modtagelse af såvel borgere som virksomheder.

 

Videre proces

Telefonpolitikken vil løbende blive revideret efter behov bl.a. i forbindelse med etablering af det fælles Callcenter.

 

 

 

Bilag

1. Telefonpolitik for Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, Københavns Kommune

 

        

Morten Binder                  /   Torben Brøgger