Elektronisk selvbetjening på Internettet, fase 2

Økonomiudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde tirsdag den 24. juni 2003

 

 

 

J.nr.             ØU 227/2003

 

 

6.                   Elektronisk selvbetjening på Internettet, fase 2

 

 

INDSTILLING

Økonomiforvaltningen anbefaler Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling, at indstille til Økonomiudvalget,

-         at der, som en del af Elektronisk Selvbetjening, ESB fase 2 indhentes tilbud på udvikling af 28 nye ydelser og videreudvikling af 19 eksisterende Selvbetjeningsydelser som fremgår af vedlagte bilag.

-         at kommunens tre rammeaftale-leverandører (CSC A/S og Cap Gemini/KMD A/S samt Accenture A/S) anmodes om at give tilbud på udviklingen af ydelserne samt vedligehold og drift af det samlede ESB-miljø.

-         at udgiften på i alt 14 mill. kr. til ESB fase 2 finansieres ved overførsel af uforbrugte midler fra budget 2002. De uforbrugte midler vedrører nedlæggelse af IT-puljen (7,5 mill. kr.) samt den af Borgerrepræsentationen besluttede anvendelse af provenuet fra selvbudgettering 2000 (6,5 mill. kr.) jf. (BR519/02).

-         at drifts- og vedligeholdelsesudgifter på 2,0 mill. kroner i den kørende ESB-løsning frem til 01.01.03 afholdes inden for bevillingsrammen til fase 2.

 

Udvalget for Demokrati- og Serviceudviklings beslutning

Eftersendes

 

 

RESUME

Elektronisk Selvbetjening på internettet (ESB) blev lanceret i maj 2002. Borgerne har pt. adgang til 30 selvbetjeningsydelser via KKs hjemmeside. I overensstemmelse med den politiske beslutning herom, ønskes nu gennemført en fase 2 med udvidelse af antallet af ydelser og udvidelse af funktionaliteten for borgere, virksomheder og sagsbehandlere.

 

Siden lanceringen er der blevet udsendt ca. 15.000 PIN-koder til systemet, og hver måned påbegyndes ca. 17.000 ydelser i systemet. Siden lanceringen er brugervenligheden blevet øget og der er i november 2002 og i januar 2003 gennemført markedsførings kampagner med henblik på at øge kendskabet til og brugen af systemet. Senest er der igangsat et arbejde med at forberede systemet til anvendelse af den fælles offentlige digitale signatur. Det forventes at borgerne kan bruge den digitale signatur som indgang til elektronisk selvbetjening fra den 1. juni 2003. Københavns Kommune bliver dermed blandt de første i Danmark der kan tilbyde denne mulighed.

 

Inden for denne ramme ønskes der indhentet tilbud på følgende:

 

Udvikling af nye ydelser og videreudvikling af eksisterende ydelser

Jf. bilag 1 oversigt over ydelser i ESB2

 

Udvidelse af sagsbehandleradgang

Det er et stort ønske at give sagsbehandlerne øget adgang til systemet. Særligt i forbindelse med de kommende servicecentre vil der være et øget behov for at sagsbehandlerne kan 'vende skærmen' og anvende funktionaliteten i ESB ved betjeningen af borgerne.

 

Optimering af ESB-miljøet

Det tilstræbes at øge fleksibiliteten og skalerbarheden i ESB-miljøet. Der ønskes derfor dels en videreudvikling af systemet, så blanketter bla. kan sorteres mere præcist til relevante kontorer, dels en optimering af driftsmiljøet.

 

I forbindelse med outsourcingen af kommunens IT-drift mv. blev der i foråret 2002 indgået rammeaftaler med henholdsvis CSC A/S, Cap Gemini A/S og Accenture A/S om indkøb af udviklings- og vedligeholdelses samt rådgivningsydelser. Indenfor rammerne af disse aftaler, anmodes de 3 leverandører om at give tilbud, hvorved der sikres konkurrence om opgaven.

 

Borgerrepræsentationen har bevilget i alt 6,5 mill. kroner til udvikling af nye selvbetjeningsydelser i fase 2 af Elektronisk Selvbetjening. Derudover finansieres projektet med 7,5 mill. kroner indenfor Økonomiforvaltningens bevilling til ESB2 givet i 2002 i forbindelse med IT-puljens nedlæggelse.

 

Når tilbud foreligger, vil Økonomiudvalget få forelagt en indstilling om endeligt valg af ydelser og leverandør under hensyntagen til den fremtidige drift og udvikling.

 

SAGSBESKRIVELSE

Elektronisk Selvbetjening (ESB) blev lanceret i maj 2002. Borgerne har pt. adgang til 30 selvbetjeningsydelser via KKs hjemmeside. Der ønskes nu gennemført en fase 2 med udvidelse af antallet af ydelser og udvidelse af funktionaliteten for borgere, virksomheder og sagsbehandlere.

 

Ultimo oktober 2002 gennemførtes en evaluering af fase 1, for således at kunne anvende erfaringerne i fase 2. På baggrund af disse erfaringer er fase 2 projektet organiseret anderledes end fase 1 med henblik på øget involvering af forvaltningerne.

 

På den baggrund nedsatte kredsen af administrerende direktører i januar 2003 en styregruppe for fase 2 i projektet bestående af ét medlem fra hver forvaltning.

 

Derudover er der blevet nedsat en Serviceudviklergruppe, hvor alle forvaltninger er repræsenteret med én eller flere medlemmer. Serviceudviklerne har til opgave dels i fællesskab at identificere nye potentielle ydelser, dels at implementere de nye ydelser i forvaltningen.

 

Finansieringsmodellen er i vid udstrækning decentral, således at når nye ydelser er udvalgt, lægges de nødvendige økonomiske udviklingsmidler ud til de forvaltninger, der så har ansvaret for udviklingen af den eller de pågældende ydelser. Omkostningerne til drift og vedligehold fra 01.01.03 bliver udfaktureret til forvaltningerne gennem den generelle IT-betalingsmodel.

 

Udvikling af ESB

Med fase 2 ønskes følgende aktiviteter gennemført:

-         Udvidelse af antallet af ydelser til borgerne og lancere virksomhedsrettede ydelser,

-         Videreudvikling af eksisterende ydelser eksempelvis gennem integration til bagvedliggende fagsystemer

-         Integration af relevante ydelser i en sammenhængende service for borgeren,

-         Optimering af ESB-miljøet, herunder udvidelse af sagsbehandleradgang og mere fleksible tekstrettelser.

-         Implementering nye arbejdsgange afledt af de elektroniske ydelser

-         Integration i den kørende ESB-løsning (herunder finansiering af vedligeholdelses- og driftsaktiviteter frem til 1. januar 2003, i alt ca. 2 mill. kroner. Efterfølgende omkostninger til driftsafvikling og vedligehold udfaktureres til forvaltningerne i forbindelse med ny intern betalingsmodel for IT-ydelser, der forventes fremlagt for ØU og BR i efteråret 2003).

 

Derfor indeholder Fase 2 både udvikling af nye ydelser, videreudvikling af eksisterende ydelser og optimering af ESB-miljøet. Fælles for alle ydelser, der ønskes ny- eller videreudviklet er, at de understøtter Elektronisk Selvbetjenings succeskriterier om at give bedre borgerservice og optimere de interne sagsgange.

 

Der er ved valget af ydelser således primært lagt vægt på

-         Høj frekvens i anvendelsen,

-         Bedre service for borgeren (tidsbesparelse, bedre overblik etc.) og

-         Effektiviseringspotentiale gennem automatisering/standardisering af sagsbehandlingen.

 

På visse områder er der i forvejen selvbetjeningsløsninger (Told & Skat), eller der er fælles løsninger undervejs i regi af Den digitale Taskforce (Sygedagpenge etc.) Der vil derfor ikke blive udviklet nye ydelser på disse områder.

Herudover vil der blive oprettet links til relaterede selvbetjeningsydelser samt borgerrettet information hos eksempelvis Københavns Energi og R 98.

 

Nye ydelser

Der ønskes tilbud på implementering af 28 nye ydelser. Af disse er 10 ydelser virksomhedsydelser, mens de resterende 18 vil udvide det eksisterende tilbud af elektroniske borgerydelser.

 

Virksomhedsydelserne omhandler blandt andet miljøområdet, hvor virksomhederne vil kunne anmelde jordflytning og byggeaffald etc., og lønrefusionsområdet, der omhandler tilskud ifm. fleks- og skånejob og revalidering. Derudover udvides Parkeringsområdet, så erhvervsparkeringslicenser kan bestilles via ESB.

 

Borgerydelserne vil primært udvide omfanget af elektroniske services på flytte- (tilflytning til kommunen etc.), skole- (ind- og udmeldelse af klub, transporttilskud etc.) og helbredsområderne (genbestilling af hjælpemidler).

 

For beskrivelser af de nye ydelser henvises til bilag 2.

 

Videreudvikling af eksisterende ydelser

Der er et stort potentiale i at videreudvikle de ydelser, der allerede i dag findes i ESB, og på den baggrund ønskes dels en videreudvikling af 19 af de eksisterende ydelser, dels en optimering af selve ESB-miljøet.

 

En videreudvikling kan eksempelvis indebære øget integration til de bagvedliggende fagsystemer, således at de informationer som i forvejen er kendt af kommunen bliver hentet i fagsystemet, hvorfor borgeren/virksomheden udelukkende skal opgive ikke-kendte informationer. En anden form for integration kan være at udfyldte blanketter kan importeres direkte ind i fagsystemet, hvorved forvaltningen undgår at skulle indtaste informationer, der i forvejen er elektroniske.

 

Videreudvikling kan ligeledes bestå i, at ydelser der i dag ikke kan afsluttes elektronisk af sikkerhedsmæssige årsager, kan signeres elektronisk ved hjælp af en digital signatur på den udfyldte blanket, som derpå vi kunne indsendes elektronisk.

 

Sammenhængende service

For at give borgere og virksomheder en helstøbt og sammenhængende service vil ydelser der typisk anvendes i umiddelbar forlængelse af hinanden (fx i forbindelse med en flytning) blive integreret således at borgeren vil kunne gennemføre alle relevante ydelser i en arbejdsgang.

 

Der ønskes derfor en sådan integration mellem relevante ydelser på tværs af nye og gamle ydelser.  Således skal det være muligt eksempelvis at søge om friplads til daginstitution i samme arbejdsgang skriver sine børn op på venteliste til daginstitution. På samme vis skal man kunne bestille en beboerparkeringslicens og søge om boligstøtte, mens man anmelder sin flytning til kommunen.

 

Optimering af ESB-miljøet

Derudover vil der være behov for at optimere selve ESB-systemet. En sådan optimering vil omfatte bedre muligheder for løbende at rette tekster i systemet eller implementering af et mere avanceret sorteringsmodul, så udfyldte blanketter kan sorteres direkte til det modtagende kontor/center.

 

Udvidelsen af sagsbehandleradgangen i ESB vil give et godt grundlag for udvikling af IT-støtteværktøjer til servicecentrene. Det er et stort ønske at give sagsbehandlerne øget adgang til systemet, så de får bedre muligheder for at vejlede og hjælpe borgerne ved anvendelse af ESB. Særligt i forbindelse med de kommende servicecentre vil der være et behov for at sagsbehandlerne i højere grad kan 'vende skærmen' og anvende funktionaliteten i ESB ved betjeningen af borgerne.

 

Fordelingen mellem de forskellige typer udvikling kan først endeligt fastlægges efter de indkomne tilbud er vurderet. Først når leverandørernes prissætning kendes vil det være muligt at foretage afvejningen mellem bredde (udvikling af nye ydelser) og dybden (videreudvikling af eksisterende ydelser).

 

Udbud

Ny- og videreudvikling, vedligehold og drift af det samlede ESB-miljø vil blive udbudt blandt kommunens tre rammeaftaleleverandører. Udbuddet vil bestå af tre elementer.

 

For det første bedes leverandørerne byde på udvikling af de ovenfor beskrevne ønsker til ny funktionalitet. Af hensyn til ønsket om at fokusere på de sagsområder, der i videst mulig grad kan tilbyde fuldstændig dækning af elektroniske ydelser, vil udbuddet i praksis bestå af udvikling indenfor 11 servicepakker. Disse servicepakker ønskes prissat selvstændigt, således at det efterfølgende vil være muligt at vurdere, hvilke servicepakker man ønsker udviklet.

 

For det andet bedes leverandøren byde på vedligeholdelsen af den samlede pulje af nye og eksisterende ydelser samt bagvedliggende systemer. Det ønskes at udvikling og vedligehold foretages af én leverandør, og den valgte leverandør vil derfor skulle overtage vedligeholdelsen af det samlede ESB-miljø fra den nuværende leverandør, Cap Gemini. I tilknytning til den almindelige vedligeholdelsesforpligtelse af systemet efterspørges en generel overvågningsforpligtelse hos leverandøren, omfattende eksempelvis lovændringer, således at nødvendige tilretninger af systemet identificeres.

 

For det tredje bedes leverandøren give tilbud på at drifte ESB-miljøet. KK ønsker som option at kunne drifte ESB-miljøet hos den valgte leverandør.

 

Tidsplan

Det forventes, at de første ydelser leveres i løbet af efteråret 2003 og at hele systemet vil være endeligt leveret i medio 2004.

 

Udbudsmaterialet udsendes til de tre rammeaftaleleverandører primo juli. Ultimo august vil der foreligge tilbud fra leverandørerne, som vurderes den følgende måned.

 

På den baggrund vil valget af leverandør blive indstillet til Økonomiudvalget ultimo september. Leverandøren vil derefter igangsætte udviklingsarbejdet, og de nye ydelser vil løbende blive implementeret frem til medio 2004, hvor det forventes at samtlige leverancer er leveret.

Økonomi

Elektronisk Selvbetjening Fase 2 har en samlet finansiering på 14 millioner kroner.

 

Finansieringen kommer fra to forhold.

 

1. Som led i nedlæggelsen af IT-puljen blev der bevilget 7,5 mio. kroner til ESB. Bevillingen kan anvendes til videreudvikling, vedligehold og drift af ESB.

2. Borgerrepræsentationen tiltrådte den 10. oktober 2002 (BR 519/02) at anvende 6,5 mill. kr. af provenuet fra selvbudgettering 2000 til videreudvikling af elektroniske selvbetjeningsløsninger.

 

Midlerne var placeret under Økonomiudvalget og er ikke anvendt i 2002. Midlerne er derfor nu placeret i kommunens kasse. Med nærværende indstilling forslås de overført til anvendelse som beskrevet i 2003.

 

Der anvises kassemæssig dækning for beløbet på konto 8.05 (kassen)

 

 

Miljø

-

 

Høring

ESB-styregruppen (nedsat af kredsen af administrerende direktører.)

 

 

Bilag

1.      Oversigt over ydelser, der ønskes udviklet

2.      Beskrivelse af nye ydelser

 

 

Erik Jacobsen                                          /                     Bjarne Winge