Borgerrådgiverens Beretning 2016

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen med en opgørelse over indkomne klager mv. ledsaget af konklusioner samt forslag og anbefalinger til kommunens forvaltninger og Borgerrepræsentationen. 

Borgerrådgiverudvalget anbefaler over for Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen,

1. at Borgerrådgiverens Beretning for 2016 tages til efterretning,
2. at overveje behovet for og ønskeligheden af et kodeks for samarbejde i kommunen,
3. at overveje, om Den Tværgående Juridiske Koordinationsgruppe skal opretholdes i sin nuværende form og med sit nuværende mandat eller i stedet skal erstattes af en anden indsats,
4. at der i forbindelse med budgetforhandlingerne for 2018 overvejes at afsætte midler til udvikling af én indgang til klager over kommunen,
5. at opfordre enheder, lokale ledere og medarbejdere til at arbejde systematisk med at uddrage læring og forbedring af klagesager.

 

Indstilling

Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget oversender sagen til Borgerrepræsentationen med følgende erklæring:

Økonomiudvalget bemærker, at Borgerrådgiveren i sin beretning anfører, at Københavns Kommune har rykket sig meget på kvaliteten af sagsbehandling i de seneste 10 år, og at der generelt set er et højt fokus på borgernes retssikkerhed og på god borgerbetjeningen. Samtidig anføres det, at der stadig er en række væsentlige, generelle udfordringer på især lang sagsbehandlingstid og manglende koordination forvaltningerne imellem.

Økonomiudvalget er enig med Borgerrådgiveren i, at kvaliteten af sagsbehandlingen set over en årrække er blevet forbedret og er også enig i, at der fortsat er plads til yderligere forbedringer i Københavns Kommune. De syv forvaltningers ledelser skal fastholde og i nødvendigt omfang styrke fokus på, at borgerne møder en koordineret og helhedsorienteret indsats, herunder især i sager, der skal behandles på tværs af fag- eller myndighedsområder.

Økonomiudvalget er enig med Borgerrådgiveren i, at enheder, lokale ledere og medarbejdere i alle forvaltningerne tydeligt skal opfordres til at arbejde systematisk med at uddrage læring og forbedre behandlingen af klagesager. I det omfang det ikke allerede sker i dag, skal det i tilstrækkeligt omfang være et fokusområde for ledelsen i forvaltningerne og i de enkelte enheder.

Økonomiudvalget er enig i Borgerrådgiverens anbefaling om nærmere at overveje at erstatte Den Tværgående Juridiske Koordinationsgruppe med en udvidet compliance gruppe.  Som nævnt i beretningen indgår det allerede i arbejdet med implementeringen af EU – Databeskyttelsesforordningen på tværs af forvaltningerne at etablere et generelt forum for juridisk compliance – et Legal Compliance Forum – med særlig fokus på overholdelse af kommunens forpligtelser på det offentligretlige område, herunder offentlighedsloven, forvaltningsloven, persondatalovgivningen mv. og med en eller flere repræsentanter fra alle syv forvaltninger. Det pågældende forum vil kunne have et tæt samarbejde med Borgerrådgiveren om forslag til forbedringer af kommunens sagsbehandling generelt.

Økonomiudvalget anerkender, at én skriftlig indgang for klager kan føre til en mere grundig klageregistrering. Økonomiudvalget er imidlertid bekymret for, at én skriftlig indgang til klager på tværs af kommunen potentielt kan blive oplevet som et unødvendigt bureaukratisk led imellem borger og kommune, der kan skabe yderligere afstand fra den uformelle, mundtlige dialog, der i mange tilfælde i dag er den mest effektive løsning på borgernes klager. Dette ligger også i tråd med Borgerrådgiverens egen ”Målrettet Indsats”, der har bevirket, at langt flere klager løses uformelt og uden en sædvanlig konstatering af klagernes berettigelse og årsag.

Økonomiudvalget bemærker endvidere, at Borgerrepræsentationen den 22. juni 2016 enstemmigt besluttede at afrapportering af klagesagsregistrering afbureaukratiseres således, at det fremover vil ske via forvaltningernes underretninger om måltal for andelen af klager i forhold til den samlede sagsmængde med henblik på, at de kan indgå i Borgerrådgiverens årsberetning.

Økonomiudvalget indstiller på baggrund af ovenstående, at indstillingens 2. at-punkt med formuleringen:

"2. at overveje behovet for og ønskeligheden af et kodeks for samarbejde i kommunen",

og indstillingens 4. at-punkt med formuleringen:

"4. at der i forbindelse med budgetforhandlingerne for 2018 overvejes at afsætte midler til udvikling af én indgang til klager over kommunen",

udgår fra indstillingens at-punkter.

Indsatser for styrket samarbejde på tværs og bedre sagsbehandling løses ved et øget ledelsesmæssigt fokus herpå i de enkelte forvaltninger, jf. ovenfor og drøftes i det kommende Forum for Legal Compliance. Borgerrepræsentationen bliver i 2. halvår 2017 orienteret om forventede tiltag.

Problemstilling

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse komme med forslag og anbefalinger til kommunens politiske ledelse, borgmestre eller forvaltninger. Beretningen offentliggøres.

Borgerrådgiverens Beretning skal behandles af Borgerrådgiverudvalget og Borgerrepræsentationen. Forud for forelæggelsen for Borgerrepræsentationen skal der indhentes en udtalelse fra Økonomiudvalget.

Løsning

Grundlaget for Borgerrådgiverens konstateringer og anbefalinger fremgår af beretningen, som beskriver den overordnede status for kommunens arbejde med forbedringer og det fremadrettede perspektiv.

Borgerrådgiveren modtog i beretningsåret 2016 783 sager, som krævede skriftlig sagsbehandling. De 783 sager omfattede 967 klagepunkter. I 2015 modtog Borgerrådgiveren 757 sager, så antallet er stort set uændret, men med en stigende tendens.

259 sager blev afsluttet ved mere eller mindre uformel kontakt til den relevante forvaltning, som sammen med Borgerrådgiveren fandt en løsning på sagen, uden yderligere klagesagsbehandling var nødvendig. De øvrige sager blev afsluttet umiddelbart ved videresendelse til direkte besvarelse i den relevante forvaltning, som tilsyn eller på andre måder.

Borgerrådgiveren modtog flere telefoniske henvendelser i beretningsåret 2016, hvor Borgerrådgiveren håndterede 2901 opkald, hvilket var 559 eller knap 24 % flere end i 2015.

Samlet set var antallet af henvendelser og den efterfølgende ressourceanvendelse hos Borgerrådgiveren og i forvaltningerne i den anledning i store træk den samme som i 2015, dog med en mindre stigning.

Konstateringer i beretningsåret

Forvaltningernes medholdsprocenter gennem årene kan opgøres således:

2007	2008	2009	2010	2011	2012	2013	2014	2015	2016
65,9%	63,0%	56,5%	57,8%	55,2%	51,8%	59,2%	54,4%	51,2%	64,8 %

 

Den generelle medholdsprocent i forvaltningerne, altså tallet for hvor stor en andel af borgernes klager til Borgerrådgiveren, der må anses for helt eller delvist berettigede, er steget med 13,6 % point fra 2015 til i 2016. Det skal bemærkes, at det ikke er muligt at opgøre medholdsprocenten for alle sager hos Borgerrådgiveren. For 2016 er opgørelsen alene baseret på 187 sager.

Stigningen i medholdsprocenten er ikke ensbetydende med, at kvalitetsniveauet generelt er faldet og kan dels forklares med, at Målrettet Indsats er egnet til en højere grad af erkendelse i forvaltningerne og dels med, at lokalt opståede brændepunkter trækker det samlede regnskab ned og medholdsprocenten op. Således bærer Borgercenter Handicap (medholdsprocent på 77,3 %) og Borgercenter Voksne (medholdsprocent på 75,0 %) under Socialforvaltningen samt Ydelsesservice under Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen (medholdsprocent på 75,8 %) hovedansvaret for den høje medholdsprocent. Hvis man fraregner disse centre fra det samlede regnskab, var kommunens medholdsprocent 57,0 % i beretningsåret 2016.

Når det daglige møde med borgerne og erfaringerne fra dialogen med forvaltningerne kombineres med data fra statistikken, tilsynssager mv., er den generelle vurdering, at der i 2016 var udfordringer i en række sager i forhold til kommunens ønske om at levere god borgerbetjening og lovmedholdelig administration og sagsbehandling.

En stor del af klagerne til Borgerrådgiveren handler om lang sagsbehandlingstid, som fortsat er en udfordring i mange dele af kommunen.

Et væsentligt problem i klagerne er utilstrækkelig og i mange tilfælde helt fraværende koordination og helhedstænkning. Fænomenet dækker ofte over, at vi som kommune har vanskeligt ved at sætte os ud over vores organisatoriske specialisering. Måden, vi har indrettet os på og fordelt opgaver og sager på, bliver styrende for vores problemløsning, som derved i højere grad bliver at løse opgaverne i kontoret end borgerens samlede behov.

Udviklingen i antallet af henvendelser til Borgerrådgiveren fra utilfredse borgere er en indikation af kommunens serviceniveau og i hvilket omfang, der er styr på sagsbehandlingen, samt i hvilket omfang kommunen evner at tage ved lære af fejl og ændre sine tilgange.

Erfaringerne fra 2016 viser, at det kan betale sig, når forvaltningerne og Borgerrådgiveren arbejder tæt sammen om løsningen, både for de enkelte borgere og for kommunen, men også at der arbejdes sammen om generelle indsatser.

Borgerrådgiverens tilsynskoncept Målrettet Indsats har vist sig effektivt til i et uformelt samarbejde mellem Borgerrådgiveren og den lokale forvaltning at løse konkrete udfordringer for borgerne og i mange tilfælde afslutte et klageforløb til borgerens tilfredshed. Men evalueringen af Målrettet Indsats viser også, at ikke alle sager kan løses på denne måde, og at det fortsat er påkrævet, at Borgerrådgiveren griber til anvendelsen af almindeligt tilsyn – også i et større omfang end det er blevet praktiseret i 2016. Evalueringen viser også, at den forudsatte læring af de erkendelser, som Målrettet Indsats afdækker, ikke altid finder sted eller ikke udbredes tilstrækkeligt i den lokale organisation. Der er derfor behov for, at forvaltningerne retter opmærksomhed imod systematisk at udnytte den feedback, vi får fra klagesagerne.

Evalueringsmodellen FOKUS har givet det politiske niveau et overblik over, hvor udviklede forvaltningerne er i forhold til systematisk at arbejde med kvalitetssikring af deres sagsbehandling og borgerbetjening, og den viser forskellighederne mellem de enkelte forvaltninger. Evalueringerne i 2013 og 2015 har efter Borgerrådgiverens opfattelse været medvirkende til at løfte og fastholde forvaltningerne til et højere generelt fokus på retssikkerhed og service, herunder Børne- og Ungdomsforvaltningens og Teknik- og Miljøforvaltningen, som kom dårligst ud af evalueringen i 2015.

Omvendt viser erfaringerne også, at evalueringsmodellen ikke er nogen garanti imod lokale fald i kvaliteten, som kan opstå, og som ikke bliver håndteret med tilstrækkelige indsatser, når informationerne ikke flyder frit og ufiltreret internt i forvaltningernes hierarkier, ligesom sådanne kvalitetsfald altid tager noget tid at rette op og ikke kan løses med et snuptag.

Det fremadrettede perspektiv

Borgerrådgiveren har udviklet et nyt forbedret statistiksystem, som er taget i anvendelse med virkning fra den 1. april 2017, dvs. fra beretningsåret 2017. Det nye statistiksystem vil blandt andet gøre det muligt at dokumentere, hvordan kommunens sagsbehandling ser ud fra borgerens perspektiv, og afdække effekterne af de problemer, der opstår, og således give viden om, hvordan konstaterede fejl påvirker kommunens lovlige administration, økonomiske forhold, effektivitet eller serviceniveau. Desuden vil systemet muliggøre en bedre analyse af, hvor der eventuelt er behov for et kompetenceløft, samt dokumentere læringsværdien af klagerne set i større målestok. Systemet vil samlet set gøre Borgerrådgiveren bedre i stand til at analysere strømninger med henblik på at gøre forvaltningerne bekendt med potentielle brændpunkter.

Det er Borgerrådgiverens vurdering, at resultatet af arbejdet med ”Bedre sagsbehandling -
ledelsesinformation og måltal” kun i meget begrænset omfang vil bidrage generelt til at forbedre og fastholde et højt retssikkerhedsniveau og en god borgerbetjening, som det foreligger nu. Det er muligt, at arbejdet på længere sigt kan udvikle sig til noget, der kan skabe fremdrift, men for en generel betragtning forekommer forvaltningernes egen begejstring for denne løsning at være forholdsvis afdæmpet.

Den Tværgående Juridiske Koordinationsgruppes rolle synes reelt at være udspillet som et redskab til at drive kvalitetsdagsordenen frem på tværs af forvaltningerne i en større målestok.

Derimod ses der at være potentiale at bygge videre på erfaringerne fra Borgerrådgiverens digitale klageblanket og arbejde hen imod at etablere én indgang for klager til hele kommunen, som automatisk og uden ekstraarbejde kan genere et samlet koordineret analysegrundlag for hele kommunens arbejde med kvaliteten, som kan danne grundlag for den ledelsesinformation til lokale og centrale ledere, som Borgerrepræsentationen og Økonomiudvalget har efterspurgt. Et sådant system skal naturligvis ikke erstatte allerede udviklede og velfungerende løsninger, men samle op hvor sådanne ikke findes endnu.

De mange sager om manglende koordination og helhedsorienteret indsats kombineret med vurderingen af, at kommunen måske ikke tilstrækkeligt klart og tydeligt har udtrykt sine forventninger til samarbejdet på tværs af forvaltninger, enheder og teams mv., peger i retning af et uforløst potentiale for en musketered i form at et sæt politisk vedtagne retningslinjer for forpligtelsen til at samarbejde på tværs om at løse kommunens opgaver med fokus på at fungere som én samlet kommune for borgerne og samtidig blive mere omkostningseffektiv.

På det lokale niveau vil et højere fokus på hele tiden at tage ved lære af egne og andres fejl og opdagelser af uhensigtsmæssige arbejdsgange og systemanvendelse mv. være en betydelig drivkraft i at fastholde og udvikle kvaliteten af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

På denne baggrund anbefaler Borgerrådgiveren:

• At Borgerrepræsentationen overvejer behovet for og ønskeligheden af et kodeks for samarbejde i kommunen.
• At Borgerrepræsentationen overvejer, om Den Tværgående Juridiske Koordinationsgruppe skal opretholdes i sin nuværende form og med sit nuværende mandat, eller i stedet skal erstattes af en anden indsats, som f.eks. med udgangspunkt i erfaringerne fra arbejdet med compliance i forhold til persondataforordningen kan sikre, at kommunen nu og i fremtiden overholder sine offentligretlige forpligtelser.

• At der i forbindelse med budgetforhandlingerne for 2018 overvejes at afsætte midler til udvikling af én indgang til klager over kommunen, f.eks. med udgangspunkt i erfaringerne fra Borgerrådgiverens digitale klageblanket, med faciliteter til at erstatte det frivillige måltalssystem, som den politiske vedtagelse af ”Bedre sagsbehandling – ledelsesinformation og måltal” er udmøntet i. Allerede eksisterende digitale løsninger tænkes ikke at skulle erstattes, men bør dog på sigt kunne opsamle de samme få grunddata, som kan danne udgangspunkt for et samlet overblik over klagestrømme til kommunen.

• At enheder, lokale ledere og medarbejdere opfordres til at arbejde systematisk med at uddrage læring og forbedring af klagesager.

Økonomi

Udgifter til beretningens layout mv. afholdes inden for Borgerrådgiverens budgetramme.

Videre proces

Planen for den politiske behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2016 er tilrettelagt således:

19. maj 2017                      Borgerrådgiverudvalget behandler beretningen

13. juni 2017                      Økonomiudvalget behandler beretningen

22. juni 2017                      Borgerrepræsentationen behandler beretningen

 

Johan Busse                         /Anne-Sophie Hermansen

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

1. at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tage Borgerrådgiverens Beretning 2016 til efterretning,
2. at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at overveje behovet for og ønskeligheden af et kodeks for samarbejde i kommunen,
3. at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at overveje, om Den Tværgående Juridiske Koordinationsgruppe skal opretholdes i sin nuværende form og med sit nuværende mandat eller i stedet skal erstattes af en anden indsats,
4. at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – i forbindelse med budgetforhandlingerne for 2018 at overveje at afsætte midler til udvikling af én indgang til klager over kommunen,
5. at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at opfordre enheder, lokale ledere og medarbejdere til at arbejde systematisk med at uddrage læring og forbedring af klagesager.

 

Borgerrådgiverudvalgets beslutning i mødet den 19. maj 2017

Udvalget godkendte de anførte at-punkter.

Udvalget efterspurgte, at Borgerrådgiverens beretning fremover suppleres med et opsamlende faktaark eller lignende for overblikkets skyld.

Dagsordenspunkt 41: Borgerrådgiverens Beretning 2016 (2017-0194711)

Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 13. juni 2017

Indstillingen blev anbefalet over for Borgerrepræsentationen med 10 stemmer mod 0. Et medlem undlod at stemme.

 

For stemte: A, Ø, B, V, O, C og I.

Imod stemte: Ingen.

Undlod at stemme: F.