Ændring af servicemål og åbningstid for Københavns Kommunes hovednummer 33663366
Indstilling
Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller,
1. at Kultur- og Fritidsudvalget godkender revisionen af servicemål for Københavns Kommunes hovednummer 33663366, således at:
Servicemål for straksafklaring ændres fra 40% til 50% fra den 1. marts 2018
Servicemål for ventetid ændres fra 25 sekunder til 90 sekunder fra den 1. marts 2018
Servicemålet for tilgængelighed fastholdes på 90%
2. at Kultur- og Fritidsudvalget godkender, at den telefoniske åbningstid for Københavns Kommunes hovednummer 33663366, ændres fra kl. 08:00-21:00 til kl. 8:00-17:00 på alle hverdage fra den 1. marts 2018.
Problemstilling
Kultur- og Fritidsforvaltningen ønsker med Københavns Borgerservice at sikre en mere målrettet borgerservice på kommunens hovednummer og i de fysiske indgange på de tidspunkter, hvor københavnerne efterspørger service.
33663366 varetager i dag en bredere opgaveløsning og har en bedre straksafklaring, hvilket også har øget ventetiden for københavnerne på 33663366, som følge af en forlænget samtaletid. Som det fremgår af bilag 1, tabel 1, har der i længere tid været uoverensstemmelse mellem det aftalte servicemål på 25 sekunders ventetid og den faktiske ventetid på gennemsnitligt 90 sekunder.
Kommunens hovednummer 33663366 modtager årligt 490.000 opkald. Heraf ringer 2 % mellem kl. 17-21, se bilag 1, tabel 2. Forvaltningens tal viser, at 50 % af de borgere, der ringer mellem 17-21 får svar på deres spørgsmål, mens de resterende 50 % af borgerne er nødt til at ringe igen inden for normal åbningstid. Det sker, fordi borgerne ofte vil være afhængige af at blive viderestillet til rette forvaltning i Københavns Kommune, som kun har åbningstider i dagtimerne.
Løsning
Ændring af servicemål og åbningstider
Et servicemål på 90 sekunders ventetid vil afspejle den faktiske ventetid for københavnerne, og dermed sikre en bedre forventningsafstemning med københavnerne. Københavns Kommune vil med et servicemål på 90 sekunders ventetid fortsat have kortere ventetid på telefonerne end tilsvarende kontaktcentre hos andre offentlige myndigheder f.eks., Jobcenter København, Udbetaling Danmark, SKAT, Borger.dk og øvrige større kommuner i Danmark.
Servicemål for straksafklaring er i dag på 40%, men med færre og mere specialiserede kald er det lykkedes at håndtere og løse opgaven for borgeren ved hvert andet kald, se bilag 1, figur 1. Derfor kan dette måltal hæves til 50%, hvilket er en klar serviceforbedring.
Måltallet på tilgængelighed på 90% fastholdes. Dette måltal er højt, og betyder at 90% af Københavnerne kommer igennem til en medarbejder. Dvs. kun 10 % opgiver kaldet før de kommer igennem, typisk fordi der er ringet forkert, ringet udenfor åbningstid, eller ringer når ventetiden er længst, se bilag 1, figur 2.
Ved at ændre den telefoniske åbningstid for Københavns Borgerservice kan Kultur- og Fritidsforvaltningen udnytte ressourcerne bedst muligt til at bemande åbningstiden i tidsrummet 8-17 på 33663366, hvor 98 % af borgerne ringer, og der som oftest er mulighed for viderestilling. Samtidig giver det mulighed for i højere grad at bemande de øvrige målrettede borgerservicetilbud til københavnerne, særligt overfor de svage borgere.
Borger.dk
Københavnerne vil fortsat kunne få telefonisk hjælp til selvbetjeningsløsninger efter kl. 17.00 idet borger.dk’s fællesoffentlige telefoniske indgang har åbent frem til kl. 21.00 man-torsdag samt fredag til kl. 18:00. Forvaltningen samarbejder tæt med de fællesoffentlige parter om at styrke den telefoniske support til borgerne.
Øvrige målrettede borgerservicetilbud
Forvaltningen vil fortsat understøtte og videreudvikle vores borgerservicetilbud til københavnerne, så Københavns Borgerservice er til stede dér, hvor københavnerne er. Særlige fokusområder i 1. kvartal og 2. kvartal 2018 er bl.a.:
- at målrette indsatser i forhold til udsatte borgere i samarbejde med Socialforvaltningen for at sikre lige adgang til borgerservice for alle.
- at udvide og forbedre skærmservice som borgerservicekanal for at sikre øget tilgængelighed for københavnerne flere steder i byen.
Økonomi
Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser for Kultur- og Fritidsforvaltningen.
Videre proces
Kultur- og Fritidsforvaltningen er løbende i dialog med de øvrige forvaltninger ift. servicemål og åbningstider. Såfremt Kultur- og Fritidsudvalget godkender indstillingen, orienteres de øvrige forvaltninger og ledelsen i Københavns Borgerservice påbegynder herefter implementering af nye åbningstider i samarbejde med forvaltningerne, de faglige organisationer og medarbejderne.
Mette Touborg
/Line Friedrichsen
Beslutning
Kultur- og Fritidsudvalgets beslutning i mødet den 21. december 2017:
Kultur- og Fritidsudvalget godkendte indstillingen.