Smarte Investeringer - Borgerservice 2020
Indstilling
Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller, at Kultur- og Fritidsudvalget overfor Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen anbefaler,
- at Smart investeringsforslaget Borgerservice 2020 (bilag 1) godkendes i sin nuværende form med en samlet anlægsbevilling på 19,4 mio. i årene 2017-2019 fra investeringspuljerne til Smarte investeringer, jf. bilag 3.
Effektiviseringen i Kultur- og Fritidsforvaltningen udgør ved fuld indfasning i 2020 og frem 7,7 mio. brutto. Besparelsen findes i Borgerservice.
Problemstilling
Kultur- og Fritidsforvaltningen (KFF) skal sikre en service for borgerne, der er nærværende, relevant og nutidig. Det gælder både mødet med borgeren på telefonen, ved personligt fremmøde og i sagsbehandlingen. Det forudsætter investeringer i smart teknologi og udvikling af medarbejderne, der kan målrette servicen til borgere, der kan og vil selv, lige som forvaltningen skal sikre lige adgang til service- og kulturtilbud for børn og unge og socialt udsatte grupper.
Løsning
På grund af de bemærkninger, som Kultur- og Fritidsudvalget havde til investeringsforslaget på udvalgsmødet den 28. april 2016, blev punktet udsat. Forslaget er nu tilpasset, således at besparelsen i forslaget ikke påvirker kulturindhold og borgernær service på bibliotekerne.
Mere tilgængelig borgerservice – mindre ventetid og kortere fysisk afstand til borgerservice
Ved at implementere indsatserne i forslaget sikres en serviceomlægningen, der giver mulighed for at bemande mere intelligent på tværs af alle borgerserviceenheder, så spidsbelastningsperioder dagligt og ift. sæson udjævnes. Ved indførelse af tidsbestilling, intelligent visitering, mobil bemanding og skærmservice opnås en effektivisering grundet mindre tilbageløb pga. lange ventetider, billigere kanalvalg og et mere effektivt gennemløb af borgere.
Indsatserne i Mere tilgængelig borgerservice omfatter:
- Udbredelse af tidsbestilling og intelligent visitering på flere ydelser og i flere indgange
- Mere service til borgerne via skærmservice – udbredelse af skærmservice og
skærmserviceydelser, så borgerne kan få personlig betjening i tidsrummet 8-21 fra Kontaktcenteret - Mobil bemanding – mere fleksibel og tværgående bemanding på tværs af borgerservice
og kontaktcenter, så der sikres bedre flow for borgerne og medarbejdere i peak perioder - Mere effektiv telefonisk borgerservice – flere automatiserede svar til borgerne
Lige adgang for alle ikke-digitale borgere
I forlængelse af tidligere års indsatser og i forbindelse med indførelsen af digital post har KFF gode erfaringer med målrettede indsatser i forhold til ikke-digitale borgere på tværs af alle aldersgrupper i tæt dialog med relevante og lokale samarbejdspartnere. De målrettede tilbud har været med til at styrke borgerne i deres adgang til kommunens tilbud og ydelser og vil være en integreret del af Borgerservice 2020 visionen.
Indsatserne i Lige adgang for alle ikke-digitale borgere omfatter:
- Service tæt på dig – målrettede mobile indsatser til udsatte borgere
- Helhedsorienteret service i samarbejde med BIF, SOF og SUF i f.eks. helhedsplanerne
- Forberedelse til den digitale verden – digital undervisningspakke målrettet unge borgere
- Digitale øvemuligheder i dit lokalområde – bliv introduceret til de digitale muligheder i dit
lokale område og uddannelse af lokale digitale ambassadører
Optimering af de bagvedliggende arbejdsgange
Indsatserne i dette spor omhandler de processer, der ikke umiddelbart er synlige for borgerne men i høj grad er afgørende for succesfuld implementering af de borgerrettede tiltag og borgernes opfattelse af serviceniveauet. Indsatserne iværksættes for at sikre en effektiv og ensartet service og en fælles organisatorisk forståelse for rette kanal og serviceniveau.
Indsatserne i Optimering af bagvedliggende arbejdsgange omfatter:
- Smart sagsbehandling – automatisering af rutine og regelbaserede opgaver i
sagsbehandlingen - Servicekultur på institutionerne – målrettet uddannelse af medarbejdere og ledere i ny
servicekultur og digital ledelse - Mere kompetenceudvikling for færre penge ved omlægning af kompetencepuljen til mere
e-læring
Tilbagemelding fra KFU og interesseorganisationer
Forslaget er nu tilpasset, således at besparelsen i forslaget ikke påvirker kulturindhold og borgernær service på bibliotekerne.
Ovenstående forslag har været forelagt Dansk Handicapforbund i København og Ældrerådet i København. Af bilag 2 fremgår deres kommentarer og input til Borgerservice 2020 forslaget.
Økonomi
Den samlede investering udgør 19,4 mio. kr., og den årlige besparelse udgør ved fuld indfasning 7,7 mio. kr. fra 2020 og frem, som det fremgår af tabel 1 i bilag 1. Forslagets økonomi er udspecificeret i business casen i bilag 1.
De bevillingsmæssige konsekvenser samt frigivelse og kategorisering af anlægsmidler er beskrevet i bilag 3.
Videre proces
Såfremt Kultur- og Fritidsudvalget godkender forslaget, sendes det videre til Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen med henblik på udmøntning af midler fra investeringspuljerne til Smarte investeringer til implementering af forslagene i Kultur- og Fritidsforvaltningen.
Carsten Haurum
/Flemming Otto
Beslutning
Kultur- og Fritidsudvalgets beslutning i mødet den 19. maj 2016:
Indstillingen blev godkendt.