Opstilling af kvalitetsstandarder og et koncept for brugerundersøgelser

Økonomiudvalget

BESLUTNINGSPROTOKOL

fra ordinært møde tirsdag den 27. marts 2007

 

 

J.nr. ØU 102/2007

 

5. Opstilling af kvalitetsstandarder og et koncept for brugerundersøgelser

I henhold til "Åbenhed på Rådhuset" var det politiske opdrag at opstille kvalitetsstandarder for alle institutioner og tilbud samt at opstille et ensartet koncept for brugerundersøgelse. Der skal nu træffes beslutning om udmøntning af opdraget.

 

Beslutning

Økonomiforvaltningen indstiller overfor Økonomiudvalget at det anbefales Borgerrepræsentationen, 1.  at de forvaltninger, der har udarbejdet kvalitetsstandarder, kvalitetsmÃ¥linger og brugertilfredshedsundersøgelser senest d. 1. september 2007 offentliggør disse pÃ¥ en hjemmeside oprettet af Økonomiforvaltningen. 2.  at forvaltningernes egne kvalitetsstandarder suppleres med kvalitetsstandarder vedr. sygefravær og budgetoverholdelse, som angivet i tabel 1. Disse offentliggøres senest den 1. november 2007 pÃ¥ en hjemmeside oprettet af Økonomiforvaltningen. 3.  at de forvaltninger, som endnu ikke har udarbejdet kvalitetsstandarder med tilhørende kvalitetsmÃ¥linger og brugertilfredshedsundersøgelser senest d. 1. maj 2007 angiver, hvornÃ¥r forvaltningerne kan indberette disse til den centrale hjemmeside. 4.  at Økonomiforvaltningen den 1. september 2007 har udarbejdet et fælles koncept for brugertilfredshedsundersøgelser, som forvaltningerne anbefales at udarbejde brugertilfredshedsundersøgelser efter. 5.  at Økonomiforvaltningen udarbejder en evaluering af det bruger-/medarbejderdrevne innovationsprojekt, som Copenhagen Living Lab i øjeblikket gennemfører pÃ¥ københavnske institutioner, med henblik pÃ¥ at vurdere betydningen af bruger-/medarbejderfokuset pÃ¥ kvalitetsudvikling.   Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 27. marts 2007: Overborgmester Ritt Bjerregaard (A) fremsatte forslag om, at sagen udsættes. Der blev stemt herom. For stemte 9 medlemmer: A, B, F og Ø Imod stemte 2 medlemmer: V og C 1 medlem undlod at stemme: O Forslaget blev dermed vedtaget, og sagen udsættes.

 

Problemstilling

Det politiske opdrag i henhold til BR 337/06 lyder dels, at "samtlige forvaltninger inden årets udgang fremkommer med forslag til, hvorledes der kan opstilles kvalitetsstandarder på samtlige kommunale institutioner og tilbud."  Dels lyder det politiske opdrag, at "samtlige forvaltninger i forlængelse heraf inden årets udgang fremkommer med forslag til ensartet koncept for kvalitative og kvantitative brugerundersøgelser på samtlige institutioner og tilbud." Overborgmesteren stillede det ændringsforslag "at Økonomiforvaltningen koordinerer processen og sørger for sammenlignelige resultater."  Indstillingen blev godkendt uden afstemning.

 

Løsning

En kvalitetsstandard er udtryk for det politisk fastsatte serviceniveau, som borgerne kan forvente sig. Kvalitetsstandarderne giver også det ansatte personale et grundlag at træffe afgørelser på baggrund af, ligesom det giver leverandørerne nogle rammer for levering af ydelser til borgerne. Hensigten med opstilling af kvalitetsstandarder er at fastsætte nogle mål for en service. Det er muligt at følge op på kvalitetsstandarderne ved at ud-føre løbende kvalitetsmålinger. I relation til kvalitetsstandarder og kvalitetsmålinger udføres der ofte brugertilfredshedsundersøgelser med det formål at undersøge, om bru-gerne er tilfredse med den leverede service. Kvalitetsstandarder, kvalitetsmålingerne samt brugertilfredshedsundersøgelser skaber tilsammen et grundlag for at kunne træffe politiske beslutninger om justeringer af et serviceområde. Tilsvarende giver det tilsam-men borgerne en viden om, hvad de kan forvente sig af den offentlige service, hvad den faktiske service er, og det giver dem en viden om hvor tilfredse brugerne af stedet er.

En del af forvaltningerne (SUF, BUF, SOF og ØKF) i Københavns Kommune har i en årrække arbejdet med opstilling af kvalitetsstandarder (se evt. bilag 2). Der er således allerede opstillet kvalitetsstandarder for nogle af forvaltningernes institutioner. Lige-ledes udføres der allerede kvalitetsmålinger for nogle af de opstillede kvalitetsstandar-der. For de institutioner, hvor der allerede er opstillet kvalitetsstandarder med tilhørende kvalitetsmålinger og/eller er udført brugertilfredshedsundersøgelser, skal forvaltninger-ne senest den 1. september 2007 inddatere kvalitetsstandarderne, de tilhørende kvalitets-målinger og brugertilfredshedsundersøgelserne i et system, således at det kan offentlig-gøres på en hjemmeside. Systemet og hjemmesiden skal designes på en sådan måde, at man på sigt kan offentliggøre flere og andre elementer end dem, som i første omgang foreslås, herunder f.eks. kompetenceudviklingsaktiviteter, medarbejderomsætning og kønsfordeling. Det udarbejdes af Økonomiforvaltningen og implementeres pr. 1. september 2007. Se evt. bilag 1 for hvordan sådan en hjemmeside kan se ud.

Kravene til de inddaterede kvalitetsstandarder er, at kvalitetsstandarderne skal:

·        bidrage med gennemsigtighed af den service, som kommunen leverer, og understøtte borgernes valg, hvor der er mulighed for valg af institution/tilbud

·        følges op med tilhørende kvalitetsmÃ¥linger

·        være i størrelsesordenen 3-5 pr. institution/tilbud

·        være ensartede for samme tilbud

For de institutioner og tilbud, hvor der ikke allerede er opstillet kvalitetsstandarder med tilhørende kvalitetsmålinger skal forvaltningerne opstille kvalitetsstandarder på baggrund af ovenstående krav. Forvaltningerne skal senest d. 1. maj 2007 oplyse om, hvornår kvalitetsstandarderne med tilhørende målinger og brugertilfredshedsundersøgelser kan offentliggøres på kommunens centrale hjemmeside. Brugertilfredshedsundersøgelserne anbefales på sigt at basere sig på et fælles koncept, som Økonomiforvaltningen har udarbejdet den 1. september 2007. Derudover skal forvaltningerne på alle institutioner og tilbud i Københavns kommune senest den 1. november 2007 opstille og inddatere kvalitetsstandarder med tilhørende målinger for sygefravær og budgetoverholdelse som beskrevet i tabel 1.

 

Kvalitetsstandard	Kvalitetsmåling
Sygefravær	Antal sygedage pr. ansat
Budgetoverholdelse	Resultat sidste budget̴r Рforventning i ̴ret.

Tabel 1

 

Input til videreudvikling af den offentlige service i Københavns kommune.

De eksisterende kvalitetsstandarder i den offentlige sektor er ofte baseret pÃ¥ ønsket om at følge op pÃ¥ de politiske beslutninger, som skal realiseres i den daglige drift eller baseret pÃ¥ ønsket om kontrol i forhold til given lovgivning. Der indgÃ¥r sÃ¥ledes sjældent en mÃ¥ling i kvalitetsstandarderne af, hvorvidt opfølgningerne ogsÃ¥ afspejler de forhold, som giver kvalitet i ydelserne – set fra brugernes synspunkter. Opstilling af kvalitetsstandarder kan dog ogsÃ¥ benyttes som et redskab til at udvikle en eksisterende service ved at undersøge om de kvalitetsstandarder, som Københavns kommune opstiller, er udtryk for den kvalitet, som brugerne og personalet anser som væsentlig. Økonomiforvaltningen vurderer, at det kan være et væsentligt bidrag til fornyelse af kommunens service, at foretage en mere systematisk kortlægning af, hvad der skaber kvalitet i ydelserne for brugerne/personalet, ikke mindst da denne tilgang vil være meget forskellig fra de mere kontrolprægede opfølgninger.

Copenhagen Living Lab har – bl.a. efter dialog med Økonomiforvaltningen – igangsat et projekt med fokus pÃ¥ at kortlægge brugernes og personalets oplevelser af kvalitet i børnehaven Jorden Rundt pÃ¥ Amager, og der sættes formodentlig et tilsvarende projekt i gang pÃ¥ plejehjemmet Hørgaarden ogsÃ¥ i København. Økonomiforvaltningen vil undersøge muligheden for i samarbejde med BUF at sætte et lignende projekt i gang pÃ¥ en folkeskole og lave en opsamlende evaluering af de tre projekter. Dermed kan man fÃ¥ nogle indikatorer pÃ¥, om der er overensstemmelse mellem de kvalitetsstandarder, som Københavns kommune opstiller og den kvalitet, som brugerne og personalet anser som væsentlig.

 

Økonomi

Realisering af projektet forudsætter en finansiering på 1,2 mio.kr. (2007 p/l), som dækker bl.a. et system til offentliggørelse af kvalitetsstandarderne, offentliggørelse af opfølgning på kvalitetsstandarderne via målinger samt offentliggørelse af brugertilfredshedsundersøgelser og personalets trivselsmålinger. Endelig afholdes udgifterne til igangsætning og evaluering af projektet vedr. brugerdreven innovation også af de1,2mill. kr. Udgifterne finansieres over Økonomiudvalgets bevilling, Økonomisk forvaltning, drift, funktion 6.45.51.1.

 

Videre proces

Projektet er organiseret med kredsen af administrerende direktører som styregruppe. Der nedsættes en tværgående projektgruppe i forbindelse med konkretisering af hjemmesiden og udarbejdelsen af et koncept for brugertilfredshedsundersøgelser. Økonomiforvaltningen har projektledelsen. Ultimo 2007 forventes projektet implementeret og evalueret. ØU og BR orienteres herefter.

 

Bilag

Øvrige bilag

-         Bilag 1: Eksempel pÃ¥ system til offentliggørelse af kvalitetsstandarder

-         Bilag 2: Forvaltningernes arbejde med omrÃ¥det for kvalitetsstandarder

 

         Claus Juhl

                                                         /Henrik Plougmann Olsen