København vil fortsat arbejde på at løfte kundetilfredsheden

05.10.2017
Nedsat sagsbehandlingstid, nem digital ansøgningsproces og mulighed for hurtig personlig vejledning er stadig på bygherrenes ønskeliste.

Sagsbehandlingstiden skal ned, den digitale ansøgningsproces skal være mindre bøvlet, og det skal være nemmere at komme i kontakt med en sagsbehandler for at få hjælp og vejledning. Sådan lyder bygherrernes ønsker til yderligere forbedring af byggesagsbehandlingen i København i en ny kundetilfredshedsundersøgelse, som Teknik- og Miljøforvaltningen har fået gennemført.

Ønskerne ligger inden for samme overordnede spor som i en tilsvarende undersøgelse fra 2015, der førte til, at politikerne i Teknik- og Miljøudvalget besluttede en lang række tiltag for at imødekomme kundernes behov. Tiltagene er dog endnu ikke slået tilstrækkeligt igennem, og derfor skal udvalget mandag den 9. oktober tage stilling til en yderligere styrkelse af indsatsen. Det samlede resultat af den nye undersøgelse er nemlig stort set identisk med resultatet fra 2015, omend der er positive tendenser at spore. For to år siden var der 42 procent utilfredse kunder og 38 procent tilfredse kunder. I år fordeler det sig med 39 procent utilfredse og 39 procent tilfredse kunder.

'I København har vi fået styr på sagsbehandlingstiden, der nu overholder de nationale servicemål. Men den nye undersøgelse af kvaliteten i byggesagsbehandlingen viser, at vi stadig har en udfordring foran os. Kundernes tilfredshed med sagsbehandlingen af byggesager ligger næsten lige så lavt som for to år siden, og det er ikke et resultat, vi kan acceptere. Servicen over for borgere og virksomheder skal løftes. Så selv om vi kan se, at de konkrete tiltag, der er sat i gang, faktisk er begyndt at virke, er der brug for at sætte yderligere forbedringer i gang,' siger teknik- og miljøborgmester Morten Kabell (EL).

Nye indsatser skal styrke sagsbehandlingen

Byggesagsområdet i København er i disse år under massivt pres pga. byggeboomet og den generelle vækst i kommunen. Det medfører en stor stigning i mængden af byggesager, der skal behandles, og samtidig med at sagsmængderne vokser, er der rift om de kompetente byggesagsbehandlere. Så selv om tal fra forvaltningen viser, at der er skruet op for tempoet i byggesagsbehandlingen, er det fortsat svært at holde trit med efterspørgslen på hurtig sagsbehandling og nem adgang til sagsbehandlerne.

For at styrke byggesagsbehandlingen yderligere foreslår forvaltningen en række nye indsatser, som skal supplere de indsatser, der blev politisk besluttet efter forrige undersøgelse. Indsatserne har alle til formål at løfte kompetenceniveauet og højne servicekulturen, at optimere centrale sagsgange og processer, og at få tiltrukket og fastholdt kvalificerede byggesagsbehandlere.

Efter den første undersøgelse blev der med det samme oprettet et dialogteam, som er blevet en stor succes med tæt på 100 procents straksafklaringer af kundernes henvendelser. Men mange af de øvrige tiltag, som har en direkte effekt på kunderne, er først sat i søen fra januar 2017, da de har krævet længere tid at tilrettelægge. Det gælder også udviklingen af hjemmesiden, hvor en opdateret version gik i luften i juni i år, så kunderne får bedre hjælp til den digitale ansøgningsproces på den nationale ansøgningsportal BOM. Og som det allerseneste tiltag er der etableret et traineeteam med nyuddannede arkitekter og ingeniører.

Morten Kabell hæfter sig derfor også ved, at mange af initiativerne fra den første bølge af tiltag først er trådt i kraft i år, og dermed før den nye undersøgelse er gennemført.

'Vi kan se på svarene i undersøgelsen, at det er de rigtige tiltag, vi har sat i gang, og at kunderne er tilfredse med dem. Men vi må konstatere, at det tager tid at gennemføre en så stor en servicekulturforandring, som vi har besluttet os for. Derfor vil vi sætte vi ind med flere forbedringer nu, så kunderne oplever en hurtig og nem sagsbehandling, og vi følger op med en ny undersøgelse om to år, så vi fortsat kan arbejde frem imod målet,' siger Morten Kabell.
 

Fakta om undersøgelsen

Undersøgelsen er gennemført af Epinion i perioden fra maj til august 2017.

Undersøgelsen består af to typer dataindsamling: En kvantitativ dataindsamling bestående af en spørgeskemaundersøgelse blandt 751 kunder og en kvalitativ dataindsamling bestående af 40 personlige interview.

De i alt 751 kunder, som har deltaget i undersøgelsen, udgør 31 procent af det samlede antal unikke byggesagsansøgere i den angivne periode.

Respondenterne er byggeansøgere, der har haft en sag til behandling i perioden fra september 2016 til og med april 2017 i Københavns Kommune.

De personlige interview er gennemført med i alt 40 personer – 10 privatkunder og 30 erhvervskunder. I rekrutteringen blev det sikret, at der var en spredning på ombyg/nybyg, under 200 m2/over 200 m2 og tilfredse/utilfredse kunder.

Undersøgelsens hovedkonklusioner

39 procent af kunderne er utilfredse, og 39 procent er tilfredse. Privatkunderne er gennemsnitligt mere tilfredse end erhvervskunderne, men blandt erhvervskunderne er de kunder, der har flest byggesager (gengangerne), de mest tilfredse.

Detaljerne i undersøgelsen viser flere positive tendenser fra 2016 til 2017, hvilket indikerer, at de iværksatte tiltag begynder at slå igennem på kundetilfredsheden. De positive takter i 2017 fremgår også af de kvalitative personlige interview.

På tværs af kundegrupper peger undersøgelsen på følgende områder, som vil øge tilfredsheden:

  • Reduceret sagsbehandlingstid
  • En mere brugervenlig og intuitiv digital selvbetjeningsløsning til ansøgning om byggetilladelse
  • Bedre mulighed for dialog – især før opstart af ansøgningsprocessen
  • Bedre mulighed for tilgængelighed undervejs i ansøgningsprocessen

Nye tiltag som følge af 2017-undersøgelsen

  • Fortsat optimering af sagsgange og processer, særligt for at minimere tilbageløb i sagerne.
  • Styrket dialog forud for at ansøgning indsendes og sagsbehandles.
  • Etablering af enhed til rekruttering og kompetenceudvikling af sagsbehandlere for at forbedre tilgangen af byggesagsbehandlere.
  • Forbedringer og effektiviseringer i de digitale sagsbehandlingssystemer.
  • Styrket kommunikation på hjemmeside, i kundecenter, på telefonen i dialogteamet mm., så muligheder for vejledning og support i ansøgningsprocessen bliver mere synlige for ansøgerne.
  • Styrke dialogteamets håndtering af forespørgsler om Byg og Miljø.
  • Optimering af dialogteamets håndtering af sager, hvor det drejer sig om status på sagerne og om vejledning om alternative muligheder ved afslag.
  • Styrket synlighed af kontaktpunkter.
  • Straksmålinger af tilfredshed blandt kunder, der har kontaktet dialogteam.
  • Ekstern konsulentbistand til optimering og træning af medarbejdere i dialogteam.

Tidligere udsendt pressemateriale

om kundetilfredshedsundersøgelsen, om tiltag efter 2015-undersøgelsen, om det stigende antal byggesager og lokalplaner i København, om dialogteamet og om traineeteamet.

Kontakt

For mere information vedrørende denne side.