Klager skal være med til at give borgerne en bedre oplevelse i Socialforvaltningen

14.03.2019
Tre nye indsatser skal bidrage til, at Socialforvaltningen styrker sit arbejde med klager på børne-, handicap- og voksenområdet.

Både Socialforvaltningen og Socialudvalget ser et potentiale i at udbygge forvaltningens arbejde med klagedrevet innovation, som er en tilgang, hvor forvaltningen opnår læring via klagerne og derved på sigt styrker samarbejdet og giver borgerne en bedre oplevelse med Socialforvaltningen.

”Socialforvaltningens økonomi er presset. Det resulterer bl.a. i klager over serviceniveauer. Det vigtige ift. klagedrevet innovation er det, vi kan lære af den enkelte klage – er vi gode nok til at møde borgeren i øjenhøjde? Får vi forventningsafstemt godt nok med borgeren ift. forvaltningens lave serviceniveau?” siger socialborgmester Mia Nyegaard (R).

Socialforvaltningen har siden 2018 arbejdet med området og ønsker nu at udvide og udvikle fremtidige indsatser på klagesagsområdet i forvaltningen.

Tre fremtidige indsatsområder på klagesagsområdet

Socialforvaltningen har peget på tre indsatsområder, hvor det vurderes, at læringspotentialet inden for borgerklagerne er stort. Det drejer sig om implementering af metoden Styrket Borgerkontakt i Borgercenter Voksne, hvor 120 medarbejdere og et antal lederes ønskes oplært i metoden, der bygger på personlig dialog og sigter mod at forebygge og håndtere klager. 

Borgercenter Handicap danner rammen for det andet indsatsområde, der omhandler kommunikations- og samarbejdsredskaber i sagsbehandlingen samt brug af eksterne mæglere i konfliktfyldte sager. Det sidste indsatsområde vedrører klagedrevet læring i Borgercenter Børn og Unge, hvor ønsket er at igangsætte et pilotprojekt med analysemetoden Klagerejsen. Metoden giver viden om hvilke bagvedliggende årsager, samarbejdsdynamikker og processer, der er i de mest komplekse og tidskrævende sager.

”Der er allerede igangsat mange gode projekter på klagesagsområdet i forvaltningen. Det vigtige her er at forstå klagens natur og de bagvedliggende årsager til klagen, så vi kan ændre procedurer og vejlede borgeren bedre,” uddyber Mia Nyegaard. 

Socialudvalget godkendte på socialudvalgsmødet, at forvaltningen nu vil udarbejde budgetnotater på de tre indsatser. 

FAKTA om klager i 2018:

  • 580 formalitetsklager: en klage over den formelle sagsbehandlingstid (f.eks. lang sagsbehandlingstid, at modtage forkert eller mangelfuld vejledning eller lign.)
  • 1.564 realitetsklager: klage over selve afgørelsen i sagen. Vedrører ofte ansøgninger om enkeltydelser, hjælpemidler eller merudgifter.
  • Siden 2010 er antallet af formalitetsklager steget, imens antallet af realitetsklager er faldet.

Læs indstillingen til Socialudvalget her. 
 

Kontakt

For mere information vedrørende denne side.