4. Resultater af Sundheds- og Omsorgsforvaltningens brugerundersøgelser fra 2020 (2021-0035343)

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen orienterer her Sundheds- og Omsorgsudvalget om resultaterne af forvaltningens brugerundersøgelser (BRUS) fra 2020.

Resultaterne af dette års BRUS peger på en generel høj tilfredshed blandt Sundheds- og Omsorgsforvaltningens borgerne. Det kommer til udtryk ved at resultatet for den samlede tilfredshed på fem ud af seks områder ligger på mellem 4,0 og 4,5 på en skala fra 1 til 5, hvor 5 er bedst.

Sagsfremstilling

Indstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,

  1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager resultaterne af brugerundersøgelserne fra 2020 til efterretning.
  2. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager Ældrerådets høringssvar (bilag 10) til efterretning.

Problemstilling

I 2020 er der for ellevte år i træk gennemført brugerundersøgelser (BRUS) på ældre- og sundhedsområdet i Københavns Kommune. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har i 2020 gennemført brugerundersøgelser (BRUS) på følgende seks områder:

  1. BRUS Aktivitetstilbud (393 besvarelser).
  2. BRUS Center for Kræft og Sundhed (110 besvarelser).
  3. BRUS Hjemmepleje (2509 besvarelser).
  4. BRUS Rehabiliteringscentre (59 besvarelser).
  5. BRUS Genoptræningsforløb (717 besvarelser).
  6. BRUS Visitation (816 besvarelser).

Undersøgelserne giver indblik i hvordan borgerne oplever det tilbud de modtager, og anvendes til læring i organisationen. Alle undersøgelser gennemføres af det eksterne analyseinstitut, Epinion. Da BRUS på plejehjem gennemføres som besøgsinterviews, og de COVID-19-relaterede besøgsrestriktioner i efteråret og vinteren forhindrede besøg på plejehjemmene, vedtog Sundheds- og Omsorgsudvalget i december 2020 at aflyse BRUS på plejehjem for beboere og pårørende, idet der ikke kunne findes valide alternative måder at gennemføre interviewene på.

Dataindsamlingen bliver normalvis fortaget over hele året, men grundet COVID-19 er dataindsamlingen i 2020 blevet udskudt og forkortet. Det er lykkedes at indsamle det planlagte antal besvarelser til BRUS Hjemmepleje og BRUS Visitation, mens måltallet ikke er nået i de øvrige undersøgelser. Derfor vil behandlingen af resultaterne for 2020 i højere grad have fokus på de samlede resultater for hele forvaltningen, frem for resultaterne på enhedsniveau.

Idet dataindsamlingen fra og med 2020 er sket ud fra et nyt undersøgelseskoncept, kan resultaterne ikke sammenlignes direkte op imod tidligere år. Det nye undersøgelseskoncept har imidlertid gjort det muligt at lave en tværgående rapport, der præsenterer resultaterne på spørgsmål, der er enslydende på tværs serviceområderne (bilag 1). Når borgerne inviteres til at deltage i undersøgelserne via e-Boks, får de mulighed for at besvare undersøgelsen via et webbaseret spørgeskema. De borgere der ikke besvarer det webbaserede spørgeskema, bliver ringet op og tilbudt at gennemføre undersøgelsen som et telefoninterview.

Løsning

I det følgende præsenteres udvalgte resultater på tværs af områderne:

Note: Spørgsmålet i figuren er indledt med ”I hvilken grad…” og svarmulighederne er: Slet ikke (1), I ringe grad (2), I nogen grad (3), I høj grad (4), I meget høj grad (5). I figuren er besvarelserne er omregnet til en skala fra 1 til 5, hvor 5 er den mest positive score. Antal besvarelser er angivet i parentes. Personer, som har svaret ’Ved ikke’ eller ’Ikke relevant’ er frasorteret.

Der er generel høj samlet tilfredshed på tværs af områderne. Dog ligger rehabiliteringscentrene noget lavere end de andre områder (jf. figur 1 og bilag 1, side 4). Tilfredshedsniveauet på de enkelte områder placerer sig overordnet ens i forhold til hinanden i 2019 og 2020. Således var tilfredshedsniveauet også højest blandt brugere af Center for Kræft og Sundhed og aktivitetstilbud i 2019, mens tilfredsheden med rehabiliteringscentrene var lavest. Det kan muligvis hænge sammen med at rehabiliteringscentrene arbejder med en målgruppe, der typisk kommer på et 2-3 ugers døgnophold efter en hospitalsindlæggelse. Mange har oplevet et betydeligt funktionstab og kan være i en situation, hvor de skal tage stilling til et boligskifte. De står, med andre ord, i en akut situation med mange uafklarede livsforhold end tilfældet er for målgrupperne for de andre ydelser. Selvom de nævnte forhold er mulige forklaringer på den lave brugertilfredshed på rehabiliteringscentrene, vil forvaltningen gennemføre en kvalitativ analyse af hvad den lavere tilfredshed bunder i, og hvad der kan gøres for at højne den. Viden herfra vil indgå i arbejdet med strategien for de midlertidige døgnophold, der blandt andet har et stærkt fokus på at sikre systematik i overgangen fra hospital til midlertidigt døgnophold gennem inddragende samtaler med borger og pårørende.

Udbredt positiv vurdering af Sundheds- og Omsorgsforvaltningens medarbejdere. På tværs af serviceområder svarer mellem 89 % og 100 % af borgerne ja til, at de føler sig trygge ved de medarbejdere, som hjælper dem (bilag 1, side 10). Borgerne giver også en positiv vurdering af hvorvidt medarbejderne er venlige og imødekommende. På en skala fra 1 til 5, hvor 5 er det bedste resultat, er vurderingen mellem 4,3 og 4,7 på tværs af serviceområderne (bilag 1, side 9). De overordnede resultater viser også at brugerne vurderer, at medarbejderne i høj grad er dygtige til deres arbejde på tværs af områderne. Dog ligger vurderingen af dygtigheden blandt medarbejdere i hjemmeplejen lidt lavere (3,9), mens øvrige områder ligger fra 4,2 og 4,6 (bilag 1, side 9).

Tryghed omkring medarbejdernes håndtering af COVID-19 smitterisikoen. Den høje tryghed ved medarbejderne afspejler sig også i borgernes tryghed ved medarbejdernes smitteforebyggende arbejdsgange i relation til COVID-19. 88 % af de adspurgte hjemmeplejemodtagere og 100 % af brugerne i aktivitetscentre svarer ja til, at de er trygge ved at medarbejderne tager de nødvendige forholdsregler for at forebygge smitte med COVID-19 (bilag 4, side 37; bilag 2, side 47). Den positive vurdering gælder også for genoptræningscentre (bilag 6, side 37) og rehabiliteringscentre (bilag 5, side 35).

Spørgsmålsformuleringerne om ensomhed består af validerede spørgsmål fra forskning, der også er anvendt i tidligere år. Derfor det muligt at belyse udviklingen i resultaterne fra 2019 til 2020. Resultaterne fra 2020 viser, at den oplevede ensomhed blandt borgere i hjemmepleje, aktivitetstilbud og rehabiliteringstilbud ikke er steget (bilag 1, side 14). Undersøgelsen blandt hjemmeplejemodtagere viser eksempelvis, at i både 2019 og i 2020, svarede samme andel (10 %) ”ja, ofte” på spørgsmålet: ”Sker det nogensinde, at du er alene, selvom du egentlig har mest lyst til at være sammen med andre?” (bilag 4, side 33).

Borgere i hjemmeplejen, rehabiliteringscentre og aktivitetscentre viser, at 9-10 % svarer ”ja, ofte” på spørgsmålet: ”Sker det nogensinde, at du er alene, selvom du egentlig har mest lyst til at være sammen med andre?” (bilag 1, side 14). Resultaterne fra 2020 viser således, at den oplevede ensomhed blandt disse borgergrupper, er nogenlunde på niveau med undersøgelser fra tidligere år om end det ikke er muligt at sammenligne resultaterne direkte. Det ser altså ikke ud til, at COVID-19-situationen har haft meget negativ indflydelse på den oplevede ensomhed for disse borgergrupper.

Brugerne af Center for Kræft og Sundhed, rehabiliteringscentre, genoptræningscentre oplever et middelmådigt udbytte af deres forløb. Resultaterne på tværs af områderne viser, at brugerne oftest svarer ”I nogen grad”, når de bliver spurgt til udbyttet af deres forløb. Det gælder spørgsmålene: ”Er du blevet bedre til at klare flere dagligdags ting selv, som følge af dit forløb?”, ”Har du opnået det, som du gerne ville opnå med dit forløb?”, ”Har dit forløb medvirket til at forbedre dit fysiske helbred?”, ”Har dit forløb medvirket til at forbedre dit psykiske helbred?” (bilag 1, side 4-6). Resultaterne giver anledning til at overveje, om der er potentiale for at løfte det borgeroplevede udbytte.

Også i år er der forskelle i resultaterne mellem de kommunale leverandører af hjemmepleje og den store private leverandør, Hjemmeplejen A/S. Hjemmeplejen A/S adskiller sig positivt ift. de kommunale leverandører på de mere serviceorienterede spørgsmål. Det gælder bl.a. spørgsmålene, ”er det oftest de samme medarbejdere, der kommer hos dig” og ”er du med til at bestemme tidspunktet for, hvornår du får hjælp, hvor Hjemmeplejen A/S ligger hhv. 21 og 17 procentpoint bedre end den kommunale leverandør. Omvendt ligger den kommunale leverandør en smule bedre på spørgsmålet ”ved medarbejderne hvad de skal gøre, når de hjælper dig uanset hvem det er”.

Resultaterne viser imidlertid (bilag 4, afsnit 12) en væsentlig lavere tilfredshed med den private leverandør Attendo. Attendo er en lille leverandør i København, der dækker knap 150 borgere, hvilket svarer til 10 % af det private marked og 2 % af den samlede hjemmepleje i Københavns Kommune. 75 % af Attendos borgere modtager kun praktisk hjælp. Den samlede tilfredshed med Attendo ligger på 3,4 på en skala fra 1 til 5. Det skal ses i lyset af, at den samlede tilfredshed for Hjemmeplejen A/S og de kommunale leverandører ligger på 4,0 (bilag 8, side 7 og bilag 4, side 7). Resultaterne for de enkelte hjemmeplejeenheder viser desuden, at Attendo også placerer sig dårligst på spørgsmål såsom: ”Er medarbejderne venlige og imødekommende over for dig?” og ”Oplever du, at medarbejderne er dygtige til deres arbejde?” (bilag 4, side 41-42).

92-100 % af borgerne følte sig godt modtaget, da de (første gang) ankom til et genoptræningscenter, aktivitetstilbud, rehabiliteringscenter eller i Center for Kræft og Sundhed (bilag 1, side 7). Når det gælder afslutningen af et forløb, ser det dog ud til at der er et forbedringspotentiale. Det gælder rehabiliteringscentre, men også i Center for Kræft og Sundhed samt Genoptræningstilbud. Det ses af borgernes svar på om: ”De havde en afsluttende samtale”; ”Talte med medarbejderne om, hvad der skulle ske efter forløbet”; og ”Fik vejledning i, hvordan de vedligeholder det de havde lært under forløbet” (bilag 3, side 11; bilag 5, side 29; bilag 6, side 25). F.eks. svarer kun 49 % af borgerne på rehabiliteringscentrene, at de snakkede med en medarbejder om hvad der skulle ske efter forløbet (bilag 5, side 30).

Brugerne er overordnet tilfredse med, hvordan deres pårørende er blevet inddraget i deres forløb. Mellem 91 % og 98 % af brugerne på tværs af serviceområderne, der har haft pårørende inddraget i deres forløb, svarer ja på spørgsmål om hvorvidt deres pårørende er blevet inddraget på den måde, som de gerne ville have. Resultaterne viser ydermere, at den procentvise andel af borgere der svarer at pårørende har været involveret i deres forløb, er størst blandt borgere i rehabiliteringscentre (72 %) og mindst blandt brugere, der har været i et genoptræningsforløb (16 %) (bilag 1, side, 11).

For en mere detaljeret beskrivelse af resultaterne i de enkelte undersøgelser henvises til bilag 1-8.

Opfølgning og læring fra BRUS
I tråd med Sundheds- og Omsorgsudvalget beslutning fra 2016, sker indsatser og opfølgning på BRUS som udgangspunkt lokalt, som led i det øvrige udviklings- og kvalitetsarbejde der foregår på de enkelte enheder. Alle lokale ledere modtager derfor egne rapporter for deres specifikke driftsenhed, samt bilag med anonymiserede kommentarer fra de relevante borgere. Kommentarerne rummer brugbar viden om borgernes vurdering og ønsker til den indsats eller hjælp de modtager. Der er med BRUS fokus på læring og udvikling, hvor de forskellige enheder skal lære af ikke blot deres egne, men også andres resultater, og der sikres derfor videndeling på tværs.

Udover det lokale kvalitetsarbejde anvendes BRUS-resultater også til læring på tværs af organisationen, og som afsæt for centrale initiativer og indgår dermed i forvaltningens løbende arbejde med at udvikle og forbedre den borgeroplevede kvalitet. Ældrerådets høringssvar indgår som en del af dette kvalitetsudviklingsarbejde. I bilag 11 fremgår forvaltningens indledende overvejelser og initiativer i forhold til de områder Ældrerådet retter fokus på.

Økonomi

Der er ingen selvstændige økonomiske konsekvenser forbundet med indstillingen.

Videre proces

Jævnfør plan for offentliggørelse (bilag 9), offentliggøres de syv hovedrapporter på kk.dk i april i forbindelse med udvalgsmødet.

I foråret 2021 gennemfører Sundheds- og Omsorgsforvaltningen en kvalitativ undersøgelse af brugertilfredsheden på rehabiliteringscentrene. Undersøgelsen har til formål at belyse, hvordan forvaltningen kan arbejde mere målrettet med at højne borgernes tilfredshed med rehabiliteringscentre. Sundheds- og Omsorgsudvalget vil blive forelagt resultaterne af analysen, når de forelægger i sommeren/efteråret 2021.

Diverse

Katja Kayser

Nanna Skriver

Beslutning

Indstillingen blev taget til efterretning.