11. Måltal for antallet af klager over forvaltningens myndighedsafgørelser (2017-0109275)

Sundheds- og Omsorgsudvalget skal tage stilling til om der skal fastsættes måltal for andelen af klager over forvaltningens myndighedsafgørelser, jf. Økonomiudvalgets beslutning af 26. april 2016.

Sagsfremstilling

Indstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,

  1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget godkender, at der ikke fastsættes måltal for andelen af klager over forvaltningens myndighedsafgørelser.

  2. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager til efterretning, at forvaltningen har fastsat et samlet måltal for klager for hele forvaltningens forretningsområde på under 1 %.

     

Problemstilling

Økonomiudvalget (ØU) besluttede den 26. april 2016, at de stående udvalg indenfor hver deres område - i relevant omfang - skal identificere de sagsområder, hvor det er relevant at opstille måltal for andelen af klager i forhold til den samlede sagsmængde med henblik på, at oplysningerne kan indgå i Borgerrådgiverens beretning.

Forvaltningen finder det af flere grunde imidlertid ikke relevant at fastsætte måltal for antallet af klager over forvaltningens myndighedsafgørelser. Det indstilles derfor til udvalgets godkendelse, at der ikke opstilles sådanne mål.

Løsning

Borgerrepræsentationen besluttede i december 2014, at mulighederne for automatisk at trække data fra forvaltningernes IT-systemer med henblik på at kunne forbedre kommunens sagsbehandling skulle afdækkes. Som led i dette arbejde ses der på mulighederne for automatisk at trække data om klager. Arbejdet er endnu ikke tilendebragt.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen (SUF) meddelte i 2015, at en fælles automatisk klageregistrering alene bør omfatte forvaltningens myndighedsafgørelser, da det i SUF er her, der foretages egentlig borgerrettet sagsbehandling. Det er derfor denne typer klager, der er relevant for udvalget at overveje i forhold til måltal på baggrund af ØU’s beslutning.

Eksisterende måltal
SUF har siden 2007 systematisk – men manuelt – registreret alle klager, forvaltningen modtager indenfor hele forvaltningens sagsområde, dvs. både indenfor området for hjemmepleje, plejeboliger, træning, forebyggelse, myndighedsområdet m.v. Registreringen benyttes til statistik over antallet af klager, samt hvad klagen omhandler og andelen af klager, hvor klageren får medhold i klagen. Derudover modtager Borgerrådgiveren løbende orientering om indhold og udfald af de modtagne klager, som kan danne grundlag for, at han eventuelt tager sager op til nærmere undersøgelse.

Forvaltningerne har tidligere afrapporteret status på arbejdet med bedre sagsbehandling og klageregistrering til Økonomiforvaltningen (ØKF). I forbindelse med afrapporteringen i 2013 blev forvaltningerne pålagt at fastsætte mål for nedbringelsen af antallet af klager. Der blev i den forbindelse i SUF fastsat et mål om, at det samlede antal klager i forvaltningen (dvs.  totalt for hele SUFs forretningsområde) skal ligge under 1 % (svarende til max. 10 klager pr. 1000 brugere).

Ved fastsættelsen af målet indgik det forhold, at Borgerrådgiveren i sin udtalelse til ØU af 18. februar 2013 vedrørende forvaltningernes status på arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen blandt andet anbefalede at udvise varsomhed med at lægge overdreven vægt på antallet af klager som målestok for kvaliteten af sagsbehandlingen.

Måltal for klager over myndighedsafgørelser
Det i 2013 fastsatte mål for det samlede antal klager i SUF er fortsat gældende. Forvaltningen finder det af følgende grunde imidlertid ikke relevant med separate måltal for antallet af klager over forvaltningens myndighedsafgørelser. Dette skyldes:

  • Antallet af klager er og har vedvarende været meget lavt,
  • Klagemuligheden er en retssikkerhedsgaranti for borgerne,
  • Forvaltningen har i tråd med tillidsreformen indført andre mere relevante tiltag for at lære af klager og forbedre sagsbehandlingen.

Fortsat meget få klager
I 2016 har forvaltningen manuelt registreret 46 klager over forvaltningens myndighedsafgørelser. I samme periode har forvaltningen (indenfor servicelovens område) truffet:

  • 9.611 afgørelser vedrørende tekniske hjælpemidler
  • 9.004 afgørelser vedrørende personlige hjælpemidler
  • 3.910 afgørelser vedrørende personlig/praktisk hjælp
  • 1.979 afgørelser vedrørende udredning og rehabilitering
  •    604 afgørelser vedrørende plejebolig
  • 2.495 afgørelser vedrørende genoptræning efter serviceloven

Opgørelsen trækkes automatisk fra forvaltningens sagsbehandlingssystem og indgår i forvaltningens administrationsrapporter. Forvaltningen har ikke opgørelser over antallet af myndighedsafgørelser på de øvrige lovområder. Antallet af klager på SUFs område er således fortsat overordentligt lavt.

Klagemulighed er retssikkerhed
Borgernes mulighed for at klage over forvaltningens myndighedsafgørelser til Ankestyrelsen og dermed få efterprøvet afgørelsen hos et eksternt neutralt organ, anses som en væsentlig retssikkerhedsmæssig garanti. I den forbindelse vurderes det at have stor betydning for borgernes tillid til forvaltningens afgørelser og sagsbehandling, at forvaltningen kan råde borgeren til at klage over afgørelsen, når en sådan går dem imod. Det er forvaltningens vurdering, at disse forhold taler imod fastsættelse af måltal for klager over forvaltningens afgørelser.

Mere relevante tiltag
Forvaltningen vurderer, at en systematisk opfølgning på Ankestyrelsens afgørelser i de sager, hvor der er klaget over kommunens afgørelse, er bedre egnet til at øge kvaliteten i sagsbehandlingen end måltal for antallet af klager. Dette er i tråd med forvaltningens tillidsarbejde, hvor forbedring skal ske gennem læring. Forvaltningen har derfor oprettet en gruppe, som foretager en systematisk gennemgang og opfølgning på Ankestyrelsens afgørelser i klagesagerne. Gruppen består af de faglige koordinatorer fra forvaltningens forskellige myndighedsafsnit med deltagelse fra centralforvaltningens jurister. Derved sikres det, at læring af de påklagede afgørelser hurtigt udbredes til de relevante enheder i forvaltningen.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser

Videre proces

Hvis udvalget godkender indstillingen sendes beslutningen til Borgerrådgiveren med henblik på, at det kan indgå i Borgerrådgiverens beretning.

 

Diverse

Hanne Baastrup

                                              /Lars Matthiesen

Beslutning

Indstillingen blev godkendt