9. Bedre sagsbehandling - måltal for klager (2017-0179710)

Socialudvalget skal godkende forvaltningens forslag til måltal for klager. Måltallene skal fremadrettet indgå i Borgerrådgiverens årsberetning.   

Sagsfremstilling

 Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,  

  1. at Socialudvalget godkender forvaltningens forslag til måltal for antallet af formalitetsklager
  2. at Socialudvalget godkender forvaltningens forslag til måltal for andelen af realitetsklager, som Ankestyrelsen hhv. ændrer og hjemviser. 

Problemstilling

Økonomiudvalget besluttede på udvalgsmøde d. 26. april 2016, at de stående udvalg henholdsvis de enkelte forvaltninger inden for hver deres område i relevant omfang skal identificere de sagsområder, hvor det er relevant at opstille måltal for andelen af klager i forhold til den samlede sagsmængde. Borgerrådgiveren skal efterfølgende underrettes med henblik på, at måltallene fremover kan indgå i hans årlige beretning. Beslutningen blev truffet som opfølgning på Borgerrepræsentationens beslutning d. 17. juni 2015 om bedre sagsbehandling og ledelsesinformation.

Klager kan opdeles i 2 områder. Formalitetsklager der omfatter klager over selve sagsbehandlingen, det kan f.eks. være en klage over lang sagsbehandlingstid, personalets optræden, manglende partshøring m.v. Herudover er der realitetsklager der omfatter klager over afgørelsens indhold, f.eks. at der er givet afslag på en ansøgning om en enkeltydelse, eller at borgeren kun har fået bevilget en del af den ansøgte ydelse.

Løsning

Forvaltningen foreslår følgende måltal:

  • Antallet af formalitetsklager nedsættes med 10 pct. i forhold til antal formalitetsklager for 2016 på 486, dvs. til 437 formalitetsklager ved udgangen af 2018.

  • Andelen af realitetsklager, Ankestyrelsen ændrer, må senest ved udgangen af 2018 maksimalt udgøre 5 % af den samlede sagsmængde, som Ankestyrelsen træffer afgørelse i.

  • Andelen af realitetsklager, Ankestyrelsen hjemviser, må senest ved udgangen af 2018 maksimalt udgøre 15 % af den samlede sagsmængde, som Ankestyrelsen træffer afgørelse i.

Forvaltningen ønsker generelt at nedbringe antallet af formalitetsklager da de er udtryk for enten manglende fristoverholdelse eller anden manglende tilfredshed med selve sagsbehandlingen. Forvaltningen foreslår samtidig, at der opstilles måltal for de realitetsklager, som Ankestyrelsen hhv. ændrer og hjemviser, da de siger noget om kvaliteten i sagsbehandlingen. 

De foreslåede måltal er efter forvaltningens vurdering omfattet af Økonomiudvalgets beslutning d. 26. april 2016.

Måltal for antallet af formalitetsklager

Forvaltningen foreslår at antallet af formalitetsklager nedsættes med 10 pct. i forhold til antal formalitetsklager for 2016 på 486, dvs. der maksimalt er 437 formalitetsklager ved udgangen af 2018 (data trukket fra SOFLIS, 20-04-2017). Formålet er, at borgerne føler sig bedre behandlet og modtager rettidige afgørelser.

Måltal for andelen af realitetsklager, hvor Ankestyrelsen hhv. ændrer og hjemviser sagen

Forvaltningen foreslår at der kun opstilles måltal for realitetsklager, hvor Ankestyrelsen hhv. ændrer og hjemviser sagen, fordi det er sjældent, at klager over selve sagsbehandlingen i forvaltningen behandles i Ankestyrelsen. I 2016 har Ankestyrelsen ikke modtaget nogen formalitetsklager fra forvaltningen (data trukket fra SOFLIS, 19-04-2017).

Når forvaltningen fastholder afgørelsen efter at have genvurderet sagen, bliver sagen oversendt til endelig afgørelse i Ankestyrelsen. Ankestyrelsen kan blandt andet vælge at fastholde, ændre eller hjemvise sagen. Ved en hjemvisning bliver sagen sendt tilbage til kommunen, der skal behandle sagen og træffe en ny afgørelse. Der kan være tale om manglende oplysninger eller alvorlige sagsbehandlingsfejl, som ikke umiddelbart kan rettes op i klagesagsbehandlingen. Kommunen kan godt nå frem til samme afgørelse som i første omgang, når de nye oplysninger er indhentet eller sagsbehandlingsfejlen er rettet.

Ved ændrede og hjemviste sager må borgeren vente længere tid på den korrekte afgørelse, og kan dermed risikere i en periode at måtte undvære en ydelse, som vedkommende potentielt har krav på. Hvis der er tale om økonomiske ydelser, får borgeren disse med tilbagevirkende kraft. Derudover er der et læringsperspektiv i at være opmærksom på, hvad Ankestyrelsen lægger vægt på i sine afgørelser.

I 2016 har Ankestyrelsen truffet afgørelse i 1.521 sager, hvoraf 7 % af forvaltningens afgørelser er blevet ændret, mens 18 % af sagerne er blevet hjemvist (data er modtaget fra Ankestyrelsen, 27- 03-2017). Der er alene tale om klager på myndighedsområdet og ikke klager vedrørende døgn- eller dagtilbud (udførerområdet). Som tallene viser, skal der arbejdes på at nedbringe andelen af ændrede og hjemviste sager.

Det er vigtigt at være opmærksom på, at faktorer, som forvaltningen ikke har kontrol over, kan have betydning for resultaterne. Der kan f.eks. være fremlagt nye oplysninger i sagen, som kommunen ikke har haft adgang til, eller der kan være tale om ny praksis fra Ankestyrelsen på baggrund af en principafgørelse.

På baggrund af statistik fra Ankestyrelsens hjemmeside, er der sammenlignet mellem de paragraffer, som Socialforvaltning København bevilger efter, og tilsvarende paragraffer for de øvrige 6-by kommuner. Det drejer sig om specifikke bestemmelser efter serviceloven, aktivloven, dagtilbudsloven, lov om almene boliger og pensionsloven. Det bemærkes dog, at Socialforvaltningens data er modtaget fra Ankestyrelsen den 27. marts 2017, mens data på de øvrige 6-by kommuner er trukket den 18. april 2017 fra Ankestyrelsens hjemmeside. Som tabellen herunder viser, adskiller Socialforvaltning sig ikke væsentligt fra de øvrige 6-by kommuner.

Tabel: Ankestyrelsens afgørelser

Kommune

Stadfæstelse

Ændring

Hjemvisning

Afvisning/henvisning

Socialforvaltning

København

64,17 %

6,64 %

18,01 %

11,18 %

Aarhus

59,51 %

7,73 %

20,87 %

11,90 %

Odense

60,28 %

7,78 %

22,78 %

9,17 %

Aalborg

58,56 %

9,39 %

23,48 %

8,56 %

Esbjerg

67,45 %

6,27 %

19,22 %

7,06 %

Randers

61,39 %

7,43 %

18,32 %

12,87 %

*Data giver ikke 100 procent pga. afrunding.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Såfremt udvalget godkender de foreslåede måltal, vil forvaltningen orientere Borgerrådgiveren herom. Udvalget vil fremadrettet få fremlagt status på de fastsatte måltal i forbindelse med den årlige klagesagsstatistik. Primo 2019 vil forvaltningen vurdere, hvorvidt måltallene fortsat er relevante, eller om der eventuelt er behov for justeringer.  

Derudover skal forvaltningen i juni måned 2017 orientere udvalget om status for indsatser i Borgercenter Handicap, hvoraf der vil være fokus på hvordan Borgercenter Handicap styrker sin læringskultur, når der laves fejl, læring fra borgerrådgiversager og Ankestyrelsesafgørelser.

 

Nina Eg Hansen  

                                     / Eva Stokbro Jensen

 

Beslutning

Under punktets behandling deltog kontorchef Eva Stokbro Jensen.

Indstillingen blev godkendt.