Arkivnyhed - kan være forældet

Sådan skal byggesagsbehandlingen forbedres i København

23.09.2015
Andelen af utilfredse byggesagskunder skal nedbringes fra 42 procent i dag til højst 20 procent i 2017.

Det er målet for de konkrete tiltag, som Teknik- og Miljøforvaltningen nu sætter i gang for at forbedre servicen og løfte kundetilfredsheden.  Kunderne vil mærke en forskel allerede fra 1. oktober 2015. 

Teknik- og Miljøudvalget i København har på udvalgsmødet 21. september 2015 drøftet og godkendt de tiltag, som forvaltningen vil gennemføre for at forbedre byggesagsbehandlingen. Tiltagene sker som følge af en kundetilfredshedsundersøgelse, som forvaltningen har fået gennemført blandt borgere og virksomheder, der har haft en byggesag til behandling i kommunen i 2015, og som viser, at 42 procent af kunderne i dag er utilfredse med servicen.

”Vi sætter gang i en række indsatser, som følger op på undersøgelsens resultater og konklusioner, og som skal sikre, at vi får forandret og forbedret vores servicekultur markant. Noget skal ske her og nu, og andet skal ske på den lange bane, ” siger serviceområdechef Anne-Sofie Degn fra Teknik- og Miljøforvaltningen. 

Helt overordnet skal dialogen mellem kunder og sagsbehandlere styrkes, og sagsbehandlingen skal være mere effektiv, forudsigelig og løsningsorienteret. Sagsbehandlerne skal udvise større forståelse for den enkelte sag og hjælpe kunderne til at forstå og finde vej i byggesagsforløbet. 

”Sagsbehandleren skal være sparringspartner og vejviser i ansøgningsprocessen frem for kun at være den myndighed, der træffer afgørelsen. Vi skal sørge for, at der er klarhed og gennemsigtighed i sagsbehandlingen, og kunderne oplever, at der er en rød tråd fra begyndelse til afslutning,” fortæller serviceområdechef Anne-Sofie Degn. 

På kort sigt etablerer forvaltningen et dialogteam allerede pr. 1. oktober 2015, som skal fungere som knudepunkt for kundernes henvendelse, og hvor de med det samme kan mærke en øget mulighed for dialog og afklaring. Desuden deltager alle medarbejdere i efteråret i en servicekulturuddannelse, som skal skabe et fælles afsæt for en stærkere servicekultur end den, der har hersket hidtil. 

På langt sigt sætter forvaltningen gang i et udviklingsprojekt, der skal sikre, at den fremtidige byggesagsbehandling netop imødekommer de behov, som kunderne har givet udtryk for i tilfredshedsundersøgelsen. Projektet skal således udvikle servicetilgangen og optimere selve byggesagsprocessen ud fra et kundeperspektiv.

”Målet for vores indsatser samlet set er, at andelen af utilfredse kunder skal falde fra de nuværende 42 % til 20 % i 2017, hvor vi planlægger at gentage kundeundersøgelsen. Indtil da vil vi måle på kundeoplevelsen løbende for at sikre, at vi er på rette vej. F.eks. begynder vi inden længe at sende et evalueringsskema med, når vi sender afgørelser til kunderne, ligesom vi vil prøve kræfter med forskellige former for åbent hus, så vi sikrer, at vi holder en kurs, der matcher kundernes behov,” siger serviceområdechef Anne-Sofie Degn.