Arkivnyhed - kan være forældet

København genundersøger tilfredshed med byggesager

10.05.2017
En ny tilfredshedsundersøgelse skal vise, om forvaltningens tiltag for at forbedre byggesagsbehandlingen og -service virker for kunderne.

I 2015 viste en kundetilfredshedsundersøgelse, at 42 procent af byggesagskunderne i København var utilfredse med kommunens sagsbehandling. Derfor iværksatte Teknik- og Miljøforvaltningen en lang række tiltag for at forbedre service og sagsbehandling. Nu skal en ny tilfredshedsundersøgelse vise, om tiltagene har virket.

Konklusionen på kundetilfredshedsundersøgelsen fra 2015 var klar: Dialogen med byggesagskunderne skulle styrkes, og sagsbehandlingen skulle gøres mere effektiv, forudsigelig og løsningsorienteret. Sagsbehandlerne skulle vise større forståelse for den enkelte sag og hjælpe kunderne til at forstå og finde vej i byggesagsforløbet. Denne konklusion har lige siden været den røde tråd i forvaltningens udvikling af servicekulturen og måden at sagsbehandle.

Det første tiltag blev sat i søen allerede 1. oktober 2015, hvor der blev oprettet et dialogteam, som hurtigt er blevet en succes hos kunderne. De oplever en øget tilgængelighed og mere målrettet personlig rådgivning, hvilket også har givet mere ro og kvalitet i den videre sagsbehandling. De fleste henvendelser til Dialogteamet munder i dag ud i en straksafklaring, hvilket vil sige, at folk har fået den efterspurgte vejledning til at opstarte deres byggesag.

Herudover har forvaltningen igangsat en langsigtet forbedring af serviceoplevelsen og det faglige arbejde med byggesager. Der er ansat flere sagsbehandlere, og de arbejder mere specialiseret med de forskellige typer af byggesager. Byggesagerne er blevet inddelt i ”sagsfamilier”, og alle procedurer og sagsgange er beskrevet for at opnå en ensartet behandling. Det har især gjort en forskel for de professionelle erhvervskunder, som har efterspurgt en klar linje for, hvordan byggesagerne blev behandlet.

'Alle kunder skal opleve at blive ført godt igennem deres byggesager, uanset om man som professionel aktør er genganger i butikken, eller om man er privatperson og måske kun har en enkelt byggesag i løbet af sit liv. Kunderne har brug for klar besked om, hvad der skal til af oplysninger og dokumentation i deres byggesag, de skal kunne regne med en forventet sagsbehandlingstid, og de skal kunne forstå, hvorfor vores afgørelser falder ud, som de gør,” siger serviceområdechef Anne-Sofie Degn.

Forvaltningen kan selv se en god effekt af de mange tiltag, hvilket også betyder, at sagsbehandlingstiden forkortes. I første kvartal 2017 blev 28 procent af alle sager færdigbehandlet inden for en uge, hvilket er 10 procent flere end i det forudgående kvartal. Samtidig får kunderne hurtigere besked, hvis der mangler dokumentation i byggeansøgningen. I 1. kvartal 2017 var der sendt en såkaldt mangelskrivelse inden for en uge i 36 procent af sagerne mod 29 procent i kvartalet før.

Efter kundetilfredshedsundersøgelse fra 2015, blev der sat et mål om, at andelen af utilfredse byggesagskunder skulle reduceres fra de daværende 42 procent til højest 20 procent utilfredse kunder. Anne-Sofie Degn er dog ikke sikker på, om målet allerede nu er nået.

'Vi har gjort rigtig meget for at imødekomme kundernes ønsker og behov, men det tager lang tid at implementere så stor en forandring, som vi har sat i gang. Samtidig tager det tid at ændre folk opfattelse, så det kan godt være, at kunderne endnu ikke har registreret forandringen. Vi har sat et ambitiøst mål, som jeg er spændt på, om vi når i den nye undersøgelse, men uanset hvad, vil vi arbejde videre for at nå det på sigt,' siger Anne-Sofie Degn.

Kontakt

For mere information vedrørende denne side.