Arkivnyhed - kan være forældet

Dialog lægger klager ned

26.03.2014
Der er flere fordele ved at behandle klagesager på en ny måde, hvor kommunens medarbejdere ringer og taler med de utilfredse borgere.

Kommunens svar på en borgerklage behøver ikke altid at være det traditionelle brev. Erfaringer fra Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen (BIF) i København viser, at flertallet af de utilfredse borgere sætter stor pris på, at en medarbejder ringer dem op, lytter til deres utilfredshed og hjælper dem videre. Nogle borgere fastholder deres ønske om at få et skriftligt svar på deres klage, men i mange tilfælde kan kommunen afslutte klagesagen over telefonen. 



Metoden går under navnet ”styrket borgerkontakt” og stammer oprindelig fra Holland. Herhjemme har BIF arbejdet systematisk med den alternative klagesagsbehandling i knap to år.



Borgerne føler sig anerkendt og hørt, når en medarbejder kontakter dem personligt. Medarbejderne oplever også en højere tilfredshed, fordi de i mange tilfælde kan løse borgerens problem, før sagen spidser til. 



Aktiv lytning

I testperioden brugte BIF metoden med styrket borgerkontakt på knap 100 sager. Af dem kunne forvaltningen lægge de 64 ned efter en telefonisk samtale med de borgere, som havde klaget. Den høje succesrate hænger bl.a. sammen med en bevidst tilgang til borgerne, når man kontakter dem personligt.

”Vi anvender en form for aktiv lytning, hvor samtalen ofte mere kommer til at handle om, hvad borgeren skal gøre, når fx retten til en ydelse ophører. Vi kan ikke omgøre selve afgørelsen over telefonen, men vi gør os ekstra umage med at forklare baggrunden og hjælpe borgeren videre. En klage er i nogle tilfælde udtryk for, at borgeren føler afmagt,” siger afdelingschef Bodil Vendel fra Center for Driftsunderstøttelse, som er ansvarlig for metoden i forvaltningen. 



Hun understreger, at metoden ikke er svaret på alle klagesager. Den egner sig fx ikke til klager med mange punkter, hvor dialogen bliver svær at gennemføre. Man bruger heller ikke metoden, hvis sygdom eller sproglige vanskeligheder kan udgøre en barriere i dialogen med borgeren. 



Effektivisering

De foreløbige erfaringer er så lovende, at BIF i 2014 forventer at kunne effektivisere klagesagsbehandlingen med 25 %. Og i en forvaltning af BIF’s størrelse er der en del at hente med den alternative metode. 



Hvert år får BIF cirka 1.000 såkaldte formalitetsklager, hvor borgerne typisk er utilfredse med sagsbehandlingstiden eller ikke mener, at processen er foregået på en ordentlig måde. 



Efter at have introduceret metoden i klagesagsbehandlingen har forvaltningen taget skridt til også at anvende erfaringerne i sagsforløbet, så man i højere grad lytter til og tager beklagelserne i opløbet, før de fører til en formel klage.



Projektet indgår i forvaltningens Borgeren ved Roret-program, der bl.a. har et mål om at halvere fejl og kritisable forhold i borgersager i 2015.


Yderligere oplysninger

Afdelingschef Bodil Vendel, Center for Driftsunderstøttelse

Tlf: 20695727

Mail: N407@bif.kk.dk