Arkivnyhed - kan være forældet

Antallet af klager skal ned

03.05.2017
Det besluttede socialudvalget onsdag. Det sker som led i at forbedre sagsbehandlingen for borgerne.

For at øge kvaliteten af sagsbehandlingen, sikre overholdelsen af tidsfrister og højne borgernes tilfredshed har socialudvalget besluttet at opstille måltal for antallet af klager. Klager kan opdeles i to kategorier: klager over sagsbehandlingen, formalitetsklager, og klager over selve afgørelserne, realitetsklager. 

Større tilfredshed 
Klager over sagsbehandlingen kan f.eks. dreje sig om for lang sagsbehandlingstid eller den måde, en medarbejder har optrådt over en borger på. Formålet med at nedbringe antallet af formalitetsklager er at sikre, at flere borgerne føler sig bedre behandlet og modtager en afgørelse inden for de frister, som er fastsat af lovgivningen. 

I 2016 var der 486 formalitetsklager over sagsbehandlingen i Socialforvaltningen. Det tal skal falde med 10 %, så der ved udgangen af 2018 ikke er flere end 437 klager. 

Klager over afgørelser
Man har ret til at klage over den afgørelse, man som borger har modtaget, f.eks. hvis man har fået afslag på en ydelse. Klager over afgørelser kaldes realitetsklager. Hvis forvaltningen fastholder afgørelsen, sendes sagen til Ankestyrelsen, som kan vælge at fastholde afgørelsen, ændre afgørelsen eller sende sagen tilbage til forvaltningen, der skal genbehandle sagen og træffe en ny afgørelse – hvis der er tale om nye eller manglende oplysninger, alvorlige sagsbehandlingsfejl eller ny praksis på baggrund af en principafgørelse. 

Øget kvalitet
Hvor mange procent af sagerne, der ændres eller sendes retur af Ankestyrelsen, siger dermed noget om kvaliteten i sagsbehandlingen. Når en sag ændres eller sendes retur af Ankestyrelsen, kan det have stor betydning for borgerne, da han eller hun kan komme til at vente længere tid på en ydelse. Hvis det drejer sig om en økonomisk ydelse, vil borgeren dog få den med tilbagevirkende kraft.

I 2016 sendte Socialforvaltningen 1.521 sager af sted til Ankestyrelsen. I 64 % af sagerne fastholdt Ankestyrelsen forvaltningens afgørelse, mens 7 % blev ændrede og 18 % sendt retur til genbehandling. Resten blev afvist. 

Ambitiøse måltal
Socialudvalget ønsker, at ved udgangen af 2018 må antallet af sager, som Ankestyrelsen ændrer, maksimalt udgøre 5 % af de sager, som Ankestyrelsen har modtaget fra forvaltningen. Antallet af sager, der sendes retur til genbehandling, højst må udgøre 15 %. 
Det tal er lavere end de fem andre byer i Danmark, som København sammenligner sig med. København har i dag det næstlaveste procentdel sager, der ændres eller sendes retur.

Kontakt

For mere information vedrørende denne side.