Borgerrådgiverens evalueringsmodel
Indstilling og beslutning
- at Borgerrepræsentationen godkender Borgerrådgiverens forslag til model til løbende evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen,
- at evalueringsmodellens vurderingskriterium A: "Forvaltningens oplysningsgrundlag -relevante enheder" tillige skal afdække omfanget af de enkelte forvaltningsenheders sagsproduktion, såvel som forvaltningernes samlede sagsmængder.
Det forudsættes, at de eventuelle merudgifter som Borgerrådgiveren måtte have som følge af sagen, afholdes inden for Borgerrådgiverudvalgets budgetramme."
(Borgerrådgiverudvalget)
Problemstilling
På møde i Borgerrepræsentationen den 19. juni 2013 blev det besluttet at pålægge Borgerrådgiveren at udarbejde et forslag til en model, som muliggør et individuelt og sammenligneligt overblik over status for og effekten af de syv forvaltningers indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.
I udarbejdelsen af dette overblik skal der bl.a. tages udgangspunkt i krav til forvaltningernes bag-vedliggende analyser af problemer og løsninger på sagsbehandlingsområdet.
Beslutningen skal ses i lyset af Borgerrådgiverens konstateringer af,
• at kommunens forvaltninger i beretningsåret 2012 selv konstaterede fejl i 53,8 % af klagerne
• at hverken fejlprocent eller klagetemaer har ændret sig nævneværdigt over de seneste mange år
• at forvaltningerne ikke har kunnet fremvise større, varige forbedringer.
Borgerrådgiveren anbefalede på den baggrund, at der fra politisk side stilles klare krav, så forvaltningerne forpligtes mere og ved, hvad de skal leve op til på sagsbehandlingsområdet.
Forslaget til en model skal fremlægges for Borgerrepræsentationen i efteråret 2013, og Borgerrådgiverens 1. status baseret på modellen skal forelægges for Borgerrepræsentationen senest i marts 2014 og herefter én gang årligt.
Løsning
Borgerrådgiveren har udarbejdet et forslag til en evalueringsmodel, som giver både forvaltningerne og det politiske niveau et individuelt og sammenligneligt overblik over forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Forslaget til modellen er beskrevet i bilag 1.
Evalueringsmodellen fokuserer på selve indsatsen i den enkelte forvaltning, og i mindre grad på effekten af indsatsen. Af den grund er der ikke indtænkt en detaljeret analyse af eksempelvis målbare resultater mv. i forhold til forvaltningernes sagsbehandling og borgerbetjening. Dette skyldes, at en samlet tværgående detaljeret analyse af resultater mv. af forvaltningernes indsatser langt overstiger Borgerrådgiverens ressourcer, og at et sådant fokus ville indebære en lang række dokumentationskrav til forvaltningerne, som kunne modarbejde kommunens arbejde med afbureaukratisering.
Evalueringsmodellen analyserer den enkelte forvaltnings samlede indsats på baggrund af nogle fælles, specifikke vurderingskriterier, som er rettet mod generelle og bagvedliggende forhold samt processerne ved forvaltningernes arbejde med at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Der henvises til bilag 1 for uddybning af indholdet af vurderingskriterierne.
På den måde bredes vurderingen af forvaltningernes indsats ud i forhold til den vurdering, som Borgerrådgiveren foretog af forvaltningernes indmeldte fokuspunkter til opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2011. I modsætning til fokuspunkterne er vurderingen med denne model rettet mod hele den enkelte forvaltnings indsats og ikke blot enkelte dele heraf. Samtidig vil vurderingen kunne give hver enkelt forvaltning en viden, som gør det muligt at målrette, tilrette og styrke indsatsen, også med henblik på at nå politisk og administrativt fastsatte mål og målsætninger. Evalueringsmodellen bliver herved overordnet fokuspunkterne, idet modellen implicit indebærer en vurdering af fokuspunkternes egnethed til at opnå det resultat, som forvaltningen ønsker.
Den enkelte forvaltning kan således – hvis forvaltningen ønsker det – anvende evalueringsmodellen som styringsredskab i forbindelse med forvaltningens indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Ligeledes har den enkelte forvaltning mulighed for at implementere evalueringsmodellen i forvaltningens decentrale enheder.
Der er tale om en for forvaltningerne, Borgerrådgiveren og det politiske niveau ny metode at tage temperaturen på forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen på. Af den grund beskriver forslaget den model, som Borgerrådgiveren påtænker at anvende første år (2013/2014), idet det kan blive nødvendigt for Borgerrådgiveren at foretage redaktionelle ændringer og mindre redigeringer i bl.a. udformningen og formuleringen af de vurderingskriterier, som modellen anvender.
Ved forelæggelsen af Borgerrådgiverens 1. status til Borgerrepræsentationen senest i marts måned 2014 vil Borgerrådgiveren tage stilling til den fremadrettede koordination mellem den årlige afrapportering til Borgerrepræsentationen og Borgerrådgiverens årsberetning.
Forvaltningernes rolle i processen
Forvaltningernes rolle består i én gang årligt at besvare et spørgeskema, der er enslydende for de syv forvaltninger. Spørgeskemaet indeholder alene en række konkret formulerede spørgsmål. Vurderingskriterierne, som er beskrevet i forslaget til evalueringsmodellen (bilag 1), udgøres af spørgsmålene i spørgeskemaet.
Evalueringsmodellen forudsætter ikke, at forvaltningerne skal tilvejebringe nye data for at kunne bidrage med de nødvendige oplysninger, idet de fornødne oplysninger må antages at være tilgængelige allerede.
Spørgeskemaformen sikrer, at det fremstår klart for forvaltningerne, hvilke oplysninger de skal give og i hvilket omfang. Endvidere sikrer metoden i videst muligt omfang, at Borgerrådgiveren modtager konkrete og typemæssigt ensartede oplysninger fra alle forvaltninger, hvilket minimerer Borgerrådgiverens skøn og giver mere objektive og sammenlignelige konklusioner på tværs af forvaltningerne.
Borgerrådgiveren sender spørgeskemaet til direktionen i hver forvaltning, som herefter har ansvaret for at indhente de oplysninger fra forvaltningens decentrale enheder, som er nødvendig for at forvaltningen som helhed kan besvare spørgsmålene i spørgeskemaet. Direktionen har herefter ansvaret for at udfylde spørgeskemaet og returnere det til Borgerrådgiveren.
Når Borgerrådgiveren har modtaget og behandlet den enkelte forvaltnings besvarelse, sender Borgerrådgiveren sine konklusioner til direktionen i den pågældende forvaltning med henblik på, at forvaltningen inden for en kort frist kan komme med eventuelle bemærkninger. Forvaltningens bemærkninger kan føre til revurdering eller kan medtages som forvaltningens kommentarer i et bilag til den rapport, som Borgerrådgiveren forelægger for Borgerrepræsentationen.
Som konsekvens af at Borgerrådgiverens 1. status skal forelægges for Borgerrepræsentationen senest i marts måned 2014, vil den første evalueringsproces (2013/2014) være undergivet en stram tidsplan både hos Borgerrådgiveren og hos forvaltningerne.
Økonomi
Forslaget har ingen økonomiske konsekvenser.
Videre proces
Planen for den videre politiske behandling af Borgerrådgiverens forslag til model til evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen er tilrettelagt således:
23. september 2013 Borgerrådgiverudvalget behandler Borgerrådgiverens forslag.
22. oktober 2013 Økonomiudvalget behandler Borgerrådgiverens forslag.
31. oktober 2013 Borgerrepræsentationen behandler Borgerrådgiverens forslag.
Johan Busse /Andreas Alexander Reitzel
Oversigt over politisk behandling
Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,
- at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at godkende Borgerrådgiverens forslag til model til løbende evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.
Borgerrådgiverudvalgets beslutning i mødet den 23. september 2013
Indstillingens at-punkt blev vedtaget af udvalget.
Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget oversender sagen til Borgerrepræsentationen med følgende erklæring:
Borgerrådgiverens evalueringsmodel INDICIUM er udarbejdet på baggrund af Borgerrådgiverens konstateringer i beretningen for 2012. Af indstillingen fremgår det, at forvaltningerne i 2012 selv konstaterede fejl i 53,8 % af klagerne.Procentsatsen er beregnet ud fra antallet af klagepunkter i de 904 afsluttede klagesager hos Borgerrådgiveren. I 2012 var beregningsgrundlaget således 1180 klagepunkter, hvoraf forvaltningerne konstaterede fejl i 635 klagepunkter hos Borgerrådgiveren.
Det er Økonomiudvalgets opfattelse, at der skal udvises varsomhed med for entydigt at fokusere på disse tal henset til omfanget af kommunens sagsproduktion i øvrigt.
Eksempelvis modtager Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen årligt 450.000 henvendelser og træffer omkring 125.000 afgørelser. Borgerrådgiveren modtog samlet 446 klager i beretningsåret 2012 inden for forvaltningens område. I Sundhedsforvaltningen behandledes i 2012 22.604 sager. Borgerrådgiveren modtog samlet 38 klager i beretningsåret inden for forvaltningens område. Og inden for socialområdet traf Socialforvaltningen i 2012 afgørelse i 19.184 sager om enkeltydelser i hht. aktivlovens pg. 81-84. Borgerrådgiveren modtog samlet 262 klager i beretningsåret inden for forvaltningens område.
Økonomiudvalget finder det væsentligt, at det på sigt bliver muligt at sammenligne Borgerrådgiverens konstaterede fejlprocenter med forvaltningernes fejlprocenter sat i forhold til kommunens samlede sagsmængde. I den forbindelse oplyser Økonomiforvaltningen, at tilvejebringelse af data for forvaltningernes fejlprocenter indgår som led i Økonomiforvaltningens arbejde med mål og målsætninger, som forelægges politisk i slutningen af året.
Økonomiudvalget finder det positivt, at modellen er et redskab, der mere bredt er med til at belyse de indsatser, der generelt arbejdes med i kommunen i forhold til at opnå det resultat, som de respektive forvaltninger måtte ønske på sagsbehandlingsområdet.
Økonomiudvalget anser INDICIUM for at være et egnet evalueringsinstrument, der i samspil med de mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenter på sagsbehandlingsområdet, som Økonomiforvaltningen arbejder på at forelægge politisk i slutningen af året, og arbejdet i forvaltningerne med fokuspunkter, kan være med til at skabe en høj kvalitet af sagsbehandlingen i Københavns Kommune.
Det er Økonomiudvalgets vurdering, at anvendelsen af kategoriseringen af forvaltningernes indsatser i vurderinger med indikatorfarve rød, gul eller grøn gør modellen til et let anvendeligt ledelsesinstrument til identifikation af, hvor der er behov for at iværksætte en ekstra indsats for sagsbehandlingskvaliteten.
Økonomiudvalget anbefaler, at evalueringsmodellens vurderingskriterium A: "Forvaltningens oplysningsgrundlag -relevante enheder" suppleres med et spørgsmål til omfanget af forvaltningsenhedernes sagsproduktion og forvaltningernes samlede sagsmængder.
Disse tal vil desuden indgå i målfastsættelsesarbejdet, som beskrevet ovenfor, således at det på sigt bliver muligt at sammenligne Borgerrådgiverens konstaterede fejlprocenter med forvaltningernes fejlprocenter sat i forhold til kommunens samlede sagsmængde.
På den baggrund foreslår Økonomiudvalget, at indstillingen tilføjes et 2. at:
At evalueringsmodellens vurderingskriterium A: "Forvaltningens oplysningsgrundlag -relevante enheder" tillige skal afdække omfanget af de enkelte forvaltningsenheders sagsproduktion, såvel som forvaltningernes samlede sagsmængder.
Økonomiudvalget bemærker afslutningsvis, at besvarelsen af modellens spørgsmål må forventes at ville kræve en del ressourcer, især her i første år af modellens anvendelsesperiode. Økonomiudvalget finder det imidlertid væsentligt, at forvaltningerne prioriterer og afsætter de fornødne ressourcer til at kunne medvirke til en grundig afdækning af forvaltningernes indsatser på sagsbehandlingsområdet.
Økonomiudvalget har ingen øvrige bemærkninger til, at nærværende sag søges gennemført i den foreliggende form, idet det forudsættes, at de eventuelle merudgifter som Borgerrådgiveren måtte have som følge af sagen, afholdes inden for Borgerrådgiverudvalgets budgetramme."
Økonomiudvalgets beslutning i mødet 22. oktober 2013
Indstillingen blev anbefalet over for Borgerrepræsentationen uden afstemning.
Dansk Folkeparti og Det Konservative Folkeparti tog forbehold for sagens behandling i Borgerrepræsentationen.
Dansk Folkeparti afgav følgende protokolbemærkning:
”Dansk Folkeparti er skeptisk overfor, om denne indstilling er nok til at sikre nedbringelse af de mange fejl. Dansk Folkeparti tager derfor forbehold for sagen og vil forbeholde os at tage sagen op igen.”
Det Konservative Folkeparti tilsluttede sig Dansk Folkepartis protokolbemærkning.
Socialdemokratiet, SF og Enhedslisten afgav følgende protokolbemærkning:
”Socialdemokratiet, SF og Enhedslisten opfordrer til, at der findes et mere borgerrettet navn til Borgerrådgiverens evalueringsmodel.”
Beslutning
Det Konservative Folkeparti stillede følgende ændringsforslag:
”Det foreslås, at indstillingens 2. at bortfalder”.
Ændringsforslaget blev forkastet med 35 stemmer imod 7. 1 undlod.
For stemte: C, I og V.
Imod stemte: A, B, F, O, Signe Goldmann (løsgænger), Sofie K. Led (løsgænger) og Ø.
Følgende undlod at stemme: Jaleh Tavakoli (løsgænger).
Indstillingen blev herefter godkendt uden afstemning.
Socialdemokraterne, SF og Enhedslisten videreførte deres protokolbemærkning fra udvalgsbehandlingen:
”Socialdemokratiet, SF og Enhedlisten opfordrer til, at der findes et mere borgerrettet navn til Borgerrådgiverens evalueringsmodel”.
Dansk Folkeparti videreførte deres protokolbemærkning fra udvalgsbehandlingen som Venstre og Det Konservative Folkeparti tilsluttede sig:
”Dansk Folkeparti, Venstre og Det Konservative Folkeparti er skeptiske overfor, om denne indstilling er nok til at sikre nedbringelse af de mange fejl. Dansk Folkeparti, Venstre og Det Konservative Folkeparti tager derfor forbehold for sagen og vil forbeholde os at tage sagen op igen”.